một hệ thống CRM là gì, và tại sao nhu cầu kinh doanh nó

Trong thuật ngữ đơn giản, CRM giúp làm việc hiệu quả hơn với khách hàng và tăng doanh thu.

Khi một công ty có nhiều khách hàng, quản lý bán hàng có thể mất thư từ hoạt động và không có khả năng đáp ứng với yêu cầu mới qua đường bưu điện và mạng xã hội. Khách hàng chờ đợi một thời gian dài cho một câu trả lời, và sau đó sau khi dịch vụ đó họ đi đến đối thủ cạnh tranh. Để không mất dẫn và làm việc hiệu quả với các khách hàng hiện tại, các công ty sử dụng hệ thống CRM.

CRM là một chương trình giúp bạn tổ chức bán hàng của bạn. Trong đó, bạn có thể duy trì một cơ sở tiếp xúc, thiết lập một bán hàng kênh, thiết lập nhiệm vụ cho cán bộ quản lý, giám sát công việc của họ, đáp ứng với yêu cầu đến từ bất cứ nguồn nào, khách hàng gọi điện, gửi thư và tin nhắn trên mạng xã hội và tin nhắn tức thời.

CRM giải quyết kinh doanh gì nhiệm vụ không?

CRM - dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một chương trình giúp một doanh nghiệp không đơn đặt hàng mất, giữ một lịch sử của công việc với khách hàng và đơn giản hóa quá trình bán hàng.

Một doanh nghiệp cần có một hệ thống CRM để giải quyết các nhiệm vụ sau:

Thu thập một cơ sở khách hàng;

• Xây dựng thông tin liên lạc với khách hàng;
• Quản lý quá trình bán hàng.
• Thu thập một cơ sở khách hàng. Dữ liệu về khách hàng và những giao dịch được lưu trữ trong CRM và sẽ không bị mất nếu bỏ quản lý hoặc xóa thư qua đường bưu điện. Các cơ sở khách hàng có thể được xem như là một danh sách, nơi tên và thông tin liên lạc của khách hàng, chẳng hạn như số điện thoại và e-mail, sẽ ngay lập tức nhìn thấy được. Bạn cũng có thể sử dụng bộ lọc để liên lạc dỡ bỏ của khách hàng phù hợp với tiêu chí cần thiết, ví dụ, những người mà bạn chưa truyền đạt trong một thời gian dài hoặc những người đã mua một sản phẩm nào đó.

Giao tiếp với khách hàng. CRM thu thập các yêu cầu từ khách hàng từ tất cả các nguồn: Từ điện thoại, thư, tin nhắn tức thời, mạng xã hội, trang web, trò chuyện. Thật tiện lợi: Người quản lý không cần mở nhiều ứng dụng và trang web, tìm mật khẩu và giám sát các yêu cầu mới, họ nhận được tất cả các tin nhắn và cuộc gọi mới từ khách hàng trong một chương trình, để họ trả lời nhanh chóng và không bỏ lỡ các yêu cầu mới. Và nếu bạn kết nối bot trò chuyện với phân tích các yêu cầu đến, thì người quản lý sẽ không phải trả lời từng yêu cầu theo cách thủ công. Điều này sẽ làm giảm vai trò của yếu tố con người, làm cho phản ứng với bất kỳ trò chuyện nào ngay lập tức.

Quản lý quy trình bán hàng. Các hệ thống CRM giúp các nhà quản lý lập kế hoạch nhiệm vụ, giao tiếp với các đồng nghiệp và tối ưu hóa tự do công việc. Với CRM, các nhà quản lý có thể thực hiện các cuộc hẹn, đặt lời nhắc và gửi tài liệu cho khách hàng. Các quy trình điển hình có thể được tự động: CRM sẽ nhắc nhở người quản lý khi đến lúc gọi lại và máy khách sẽ gửi SMS rằng đơn hàng của ông đã được nhận.

Nếu bộ phận bán hàng lớn, hệ thống CRM sẽ giúp đơn giản hóa giao tiếp trong nhóm - nó có các cuộc trò chuyện nội bộ để hợp tác. Trực tiếp từ thẻ giao dịch, bạn có thể yêu cầu kế toán tạo hóa đơn. Trong trường hợp này, bạn sẽ không cần cung cấp thêm thông tin. Một nhân viên khác sẽ thấy tất cả các thông tin cần thiết về khách hàng trong thẻ. CRM giúp tránh xung đột và không lấy các ưu đãi của người khác - họ ghi lại trong các thẻ mà các nhà quản lý đã dẫn đầu khách hàng.

Bạn cũng có thể tùy chỉnh các kịch bản của phễu bán hàng và xác định những người quản lý hành động nào tự thực hiện và nơi hệ thống sẽ tự động tạo chuyển đổi sang bước tiếp theo của kênh hoặc thực hiện một số hành động. Ví dụ: hệ thống sẽ gửi hóa đơn cho khách hàng khi người quản lý đặt trạng thái giao dịch để thanh toán. Hoặc nó sẽ bắt đầu hiển thị quảng cáo được nhắm mục tiêu trên các mạng xã hội sau khi điền vào bảng câu hỏi. Theo dõi sự trở lại của khách hàng vào trang web - và tại thời điểm này, hãy đặt Trình quản lý tác vụ gọi.

Khi một công ty cần một hệ thống CRM

CRM chắc chắn sẽ giúp đỡ nếu:

Nhiều yêu cầu đến;

• CRM sẽ giúp thu thập cơ sở khách hàng của bạn và sẽ lưu lịch sử giao tiếp giữa người quản lý và ứng dụng khách trong thẻ cá nhân;
• Các ứng dụng từ khách hàng đến từ các kênh khác nhau: từ trang web, từ mạng xã hội, thư, qua điện thoại;
• CRM sẽ giúp thu thập tất cả các khách hàng tiềm năng cùng nhau, các nhà quản lý sẽ có thể trả lời trực tiếp với khách hàng từ chương trình;
• Cục bán hàng lớn;
• CRM sẽ giúp thiết lập các quy trình trong bộ phận và thu thập số liệu thống kê.
• CRM đáng xem xét:

Công ty không duy trì cơ sở dữ liệu liên hệ hoặc cơ sở khách hàng và danh sách các dịch vụ không được cập nhật;

• Ví dụ, một công ty là một nhà thầu phụ và không giao tiếp với chính khách hàng;
• Khách hàng liên lạc qua một kênh, ví dụ: chúng chỉ viết vào Instagram Direct;
• Một bảng tính là đủ để người quản lý ghi lại các liên hệ và thỏa thuận của khách hàng với anh ta;
• Không có bộ phận bán hàng;
• Chỉ có một người quản lý trong công ty, và ông xử lý các yêu cầu.
• Bộ phận này là tùy ý. Đối với một số công ty có một cơ sở khách hàng vĩnh viễn nhỏ với các đơn đặt hàng điển hình, CRM cũng có thể hữu ích. Ví dụ: trong đó, bạn có thể lưu tất cả các thông tin quan trọng về khách hàng mà các nhà quản lý nhận được theo thời gian: thời vụ của doanh nghiệp, ngày sinh nhật của công ty, tên đầy đủ của không chỉ người đứng đầu, mà còn là nhân viên quan trọng khác - một kế toán viên , luật sư hoặc thư ký của giám đốc.

Cách chọn hệ thống CRM

Khi chọn hệ thống CRM, nên tập trung vào các tác vụ được gán cho nó. Dựa trên chúng, bạn có thể chọn những chức năng CRM nên có.

Có những tính năng cơ bản tạo nên cơ sở của một hệ thống CRM và tất cả mọi người đều có, một thư mục liên lạc và trình lập kế hoạch tác vụ. Và có các tính năng bổ sung như tích hợp với các trình nhắn tin hoặc phân tích từ đầu đến cuối. Trong một số hệ thống, chúng được bật ngay lập tức, trong khi ở những người khác, chúng có thể được kết nối bổ sung.

Nếu các chức năng tiêu chuẩn không đủ, tư vấn của các hệ thống CRM cung cấp để thay đổi chương trình cho một doanh nghiệp cụ thể: ví dụ, đối với một công ty phát triển, bạn có thể thiết lập một lịch đặt phòng cho việc bán các căn hộ trong tòa nhà mới.

Thông thường, một doanh nghiệp cần các chức năng sau của hệ thống CRM:

thư mục;

• Nhập dữ liệu;
• Thống kê và báo cáo;
  
• Quản lý công việc;
  
• Phân phối các vai trò trong đội;
• Tích hợp với các hệ thống bên ngoài;
• Bán hàng kênh;
• Phân tích.
• sách tham khảo và danh bạ.

Trong tất cả các CRMs nó có thể tạo ra một thẻ cho một khách hàng: ghi xuống tên và địa chỉ liên lạc chính. một hướng dẫn như vậy sẽ đủ nếu khách hàng của doanh nghiệp là những cá nhân.

Một doanh nghiệp bán cho các công ty và các doanh nghiệp cá nhân có thể cần nhiều chức năng hơn: tạo ra một thẻ cho mỗi nhân viên của khách hàng riêng biệt và kết hợp chúng thành một liên lạc công ty chung. Nó sẽ hữu ích để tiết kiệm không chỉ thông tin về người lao động với người mà bạn đang đàm phán, mà còn là địa chỉ liên lạc của Giám đốc, Kế toán trưởng và luật sư.

Nhập dữ liệu.

CRM, trong đó có một chức năng như vậy, cho phép bạn nhập dữ liệu trong một mảng. Bạn có thể, ví dụ, tải một bảng tính Excel với một cơ sở khách hàng. Nếu không có chức năng này, bạn sẽ phải chuyển danh bạ từng người một tay.

Thống kê và báo cáo.

Chức năng này làm cho nó có thể cấu hình báo cáo khác nhau - ví dụ, bởi số lượng đơn đặt hàng, từ chối và những giao dịch khép kín trong một thời gian. Các báo cáo có thể được tạo ra cho tất cả các giao dịch, khách hàng và các nhà quản lý, hoặc dữ liệu có thể được lọc riêng rẽ.

Báo cáo chi tiết sẽ giúp bạn phân tích các động thái bán hàng, kiểm tra trung bình, chuyển đổi. Dựa vào chúng, nó rất dễ dàng để rút ra kết luận và điều chỉnh các chiến lược bán hàng. Bạn có thể thiết lập báo cáo dựa trên KPI và kế hoạch bán hàng và giám sát công việc của nhà quản lý.

Nhiệm vụ kế hoạch và lịch.

Tính năng này sẽ hữu ích cho các nhà quản lý và người đứng đầu bộ phận bán hàng.

Một nhà quản lý có thể lên lịch một cuộc gọi hoặc một cuộc họp với một khách hàng, giao nhiệm vụ cho các đồng nghiệp, ví dụ, một luật sư để xem xét hợp đồng, và theo dõi lịch trình của mình. Các kế hoạch sẽ thay thế các nhà quy hoạch giấy.

Phân phối các vai trò và cấp quyền truy cập.

Bạn có thể tạo một số dạng của người sử dụng với mức độ truy cập khác nhau.

Tích hợp với các hệ thống bên ngoài.

Tích hợp CRM với các dịch vụ bên ngoài là cần thiết để thu thập tất cả các yêu cầu trong một chương trình, lưu trữ hồ sơ các cuộc gọi điện thoại trong hệ thống, theo dõi sự sẵn có của hàng hóa từ kho, hoá đơn phát hành và nhiều hơn nữa.

Bán hàng kênh.

Hệ thống CRM giúp đơn giản hóa hoặc thực hiện một kế hoạch làm việc của giao dịch trong công ty và thiết lập các bước mà các nhà quản lý sẽ hướng dẫn tất cả khách hàng: từ một request đến để mua hàng.

Các kênh bán hàng giả định rằng các nhà quản lý thủ công sẽ đánh dấu tình trạng của giao dịch. Đối với hệ thống để thực hiện hành động tự động, bạn cần phải thiết lập tích hợp với các hệ thống bên ngoài và thiết lập một autofunnel.

Phân tích.

Hệ thống theo dõi đường đi của mỗi yêu cầu. Những buổi biểu diễn báo cáo nơi khách hàng đến từ: từ một danh sách gửi thư, một mạng xã hội, từ một trang web hoặc một trang đích.

Làm thế nào để thực hiện một hệ thống CRM

Nếu bạn quyết định để thực hiện CRM, hãy thảo luận với các đồng nghiệp của bạn sự mong đợi của chương trình và chuẩn bị một nhiệm vụ kỹ thuật: nó phải mô tả một cách chi tiết những gì chức năng nhu cầu công ty bạn.

Bắt đầu từ những gì các chức năng cần thiết để nâng cao hiệu quả của bộ phận bán hàng và những dữ liệu sẽ giúp quản lý bán hàng: kế hoạch, dự đoán, chính xác.

Đây là những gì phải ở trong điều khoản tham chiếu:

Mô tả chi tiết về cách thức quá trình mà bạn dự định chuyển đến CRM được xây dựng: nơi bạn duy trì một cơ sở khách hàng, làm thế nào các nhà quản lý làm việc với khách hàng, nơi các ứng dụng đến từ.

1. Mô tả những gì là quan trọng với bạn về chương trình. Ví dụ, bạn muốn chuyển một cơ sở dữ liệu với 50.000 địa chỉ liên lạc, tích hợp CRM với IP điện thoại và mạng xã hội, nhiệm vụ assign để các nhà quản lý.
2. Mô tả các bước bán hàng phễu bước, nổi bật những hành động người quản lý sẽ thực hiện bằng tay, và những gì hệ thống sẽ tự động thực hiện.
3. Ưu tiên những gì phải có trong hệ thống và những gì bạn có thể từ chối. Điều này sẽ giúp lựa chọn một hệ thống từ những người trên thị trường.
4. Thu thập các đề xuất từ ​​các nhà cung cấp và đánh dấu các hệ thống sẽ chứa tất cả các chức năng quan trọng đối với bạn. So sánh chúng theo số lượng tùy chọn và chi phí bổ sung. Chọn lựa chọn tốt nhất về mặt tính năng và giá.
5. Nhiều công ty cung cấp các phiên bản dùng thử của hệ thống của họ. Nếu bạn có thời gian, tốt nhất là kiểm tra CRM mà bạn thích với điều hành và quản lý bán hàng của bạn.
6. Thực hiện một kế hoạch để chuyển đổi sang hệ thống CRM.
7. Nó là bắt buộc để chuẩn bị cho nhân viên về mặt tinh thần.
8. Những loại báo cáo mới tồn tại trong Salesforce

Để tạo báo cáo trong SalesForce, có một chức năng tiêu chuẩn cho phép bạn tạo các báo cáo về dữ liệu cần thiết, người chịu trách nhiệm cho doanh nghiệp này có thể xác định trước. Khung để tạo một báo cáo (báo cáo) là một đơn vị cấu trúc được gọi là loại báo cáo.

Nền tảng Salesforce cho phép khách hàng đạt được thành công tối đa trong các nhiệm vụ bán hàng, dịch vụ, tiếp thị, phân tích và giao tiếp của họ với khách hàng của bạn.

Nền tảng cho phép phát triển chức năng mới cho các mô -đun CRM tiêu chuẩn.

Loại báo cáo

The Loại báo cáo is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Loại báo cáo allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Báo cáo

Báo cáo is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Báo cáos are built on the basis of the selected (one or several) Loại báo cáos, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Loại báo cáo đã chọn xác định các bản ghi và các trường nên được hiển thị trong báo cáo. Ví dụ: loại báo cáo khả năng cung cấp quyền truy cập vào các bản ghi và các trường khả năng, chẳng hạn như chi phí, pha và loại.

Hai loại báo cáo được hỗ trợ: tiêu chuẩn và tùy chỉnh.

Các loại báo cáo tiêu chuẩn cung cấp quyền truy cập vào hầu hết các dữ liệu Salesforce. Ví dụ: loại báo cáo khả năng cung cấp quyền truy cập vào các bản ghi và các trường có khả năng trong báo cáo. Nếu bạn cần tạo báo cáo về chi phí cơ hội, xác suất cơ hội hoặc loại cơ hội, bạn phải sử dụng loại báo cáo cơ hội.

Click the Tạo báo cáo button on the Báo cáos tab.

1. Chọn loại báo cáo và nhấp vào nút Tạo.
2. Trình thiết kế báo cáo sẽ mở, cung cấp quyền truy cập vào các bản ghi và các trường dựa trên loại báo cáo đã chọn.

Báo cáo CRM.