Hva er et CRM-system, og hvorfor gjør en bedrift trenger det

Enkelt sagt, CRM bidrar til å arbeide mer effektivt med kunder og øke salget.

Når et selskap har mange klienter, kan salgssjefer miste aktiv korrespondanse og ikke være i stand til å svare på nye forespørsler via post og sosiale nettverk. Kunder vente lenge på svar, og deretter etter en slik tjeneste de går til konkurrenter. For ikke å miste kunder og effektivt arbeid med eksisterende kunder, bedrifter bruker CRM-systemer.

CRM er et program som hjelper deg med å organisere salget. I det, kan du opprettholde en kontakt base, sette opp et salg trakt, sette oppgaver for ledere, overvåke deres arbeid, svarer på innkommende forespørsler fra alle kilder, call kunder, sende dem brev og meldinger på sosiale nettverk og lynmeldingstjenester.

Hva virksomheten oppgaver gjør CRM løse?

CRM - oversatt som customer relationship management. Dette er et program som hjelper en bedrift ikke å miste ordrer, holde oversikt over arbeid med klienter og forenkle salgsprosessen.

En virksomhet trenger et CRM-system for å løse følgende oppgaver:

Samle en kundebase;

• Bygg kommunikasjon med kunder,
• Administrere salgsprosesser.
• Oppsamling av en klient. Data om kunder og avtaler er lagret i CRM og vil ikke gå tapt dersom leder slutter eller sletter bokstaver i posten. Kundemassen kan vises som en liste, hvor kundens navn og kontaktinformasjon, for eksempel telefonnummer og e-post, vil være umiddelbart synlig. Du kan også bruke filtre for å losse kontakter av kundene som samsvarer med nødvendige kriterier, for eksempel de som du ikke har kommunisert for lang tid eller som har kjøpt et bestemt produkt.

Kommunikasjon med kunder. CRM samler forespørsler fra kunder fra alle kilder: fra telefon, post, lynmeldingstjenester, sosiale nettverk, nettside, samtaler. Det er praktisk: ledere ikke trenger å åpne mange programmer og nettsteder, se etter passord og overvåke nye forespørsler, får de alle nye meldinger og samtaler fra kunder i ett program, så de svarer raskt og ikke gå glipp nye forespørsler. Og hvis du kobler en prat bot til analyse av innkommende forespørsler, deretter lederen vil ikke svare hver forespørsel manuelt. Dette vil redusere betydningen av den menneskelige faktor, noe som gjør responsen på et chatterom øyeblikk.

Sales Process Management. CRM-systemer hjelpe ledere å planlegge oppgaver, kommunisere med kolleger og optimalisere frihet arbeid. Med CRM, kan ledere gjøre avtaler, angi påminnelser og sende dokumenter til klienter. Typiske prosesser kan automatiseres: CRM vil minne sjefen når det er på tide å ringe tilbake, og kunden vil sende en SMS som hans ordre er mottatt.

Hvis salgsavdelingen er stor, vil et CRM-system bidra til å forenkle kommunikasjon innad i teamet - det har interne samtaler for samarbeid. Direkte fra transaksjonen kortet, kan du be regnskapsfører for å lage en faktura. I dette tilfellet trenger du ikke å gi ytterligere informasjon. En annen ansatt selv vil se all nødvendig informasjon om klienten i kortet. CRM bidrar til å unngå konflikter og å ikke ta andres avtaler - de spille i kortene hvem av lederne er allerede ledende klienten.

Du kan også tilpasse scenarier av salget trakt og bestemme hvilke handlinger ledere utføre selv, og hvor systemet automatisk en overgang til neste trinn av trakten eller utfører noen handling. For eksempel, vil systemet sende en faktura til kunden når lederen setter status for transaksjonen “for betaling”. Eller det vil begynne å vise målrettede annonser på sosiale nettverk etter å fylle ut spørreskjemaet. Spor kundens avkastning til området - og i dette øyeblikk setter lederen oppgave å ringe.

Når en bedrift trenger et CRM-system

CRM vil definitivt hjelpe hvis:

Mange innkommende forespørsler;

• CRM vil bidra til å samle inn kundebase og vil spare historien for kommunikasjon mellom leder og klienten i et personlig kort;
• Søknader fra kunder kommer fra forskjellige kanaler: fra nettsiden, fra sosiale nettverk, e-post, telefon;
• CRM vil bidra til å samle alle ledningene sammen, ledere vil være i stand til å svare kunder direkte fra programmet;
• Store salgsavdeling;
• CRM vil bidra til å etablere prosesser i avdelingen og samle statistikk.
• CRM verdt å vurdere:

Selskapet holder ikke en kontaktdatabase eller kundebase og listen over tjenester er ikke oppdatert;

• For eksempel, er et selskap underleverandør og ikke kommunisere med kunder selv;
• Klientene kommuniserer gjennom en kanal, for eksempel, de skriver bare å Instagram direkte;
• Et regneark er nok for manager til å registrere kundens kontakter og avtaler med ham;
• Ingen salgsavdeling;
• Det er bare en leder i selskapet, og han håndterer forespørsler.
• Denne divisjonen er vilkårlig. For noen selskaper som har en liten permanent kundebase med typiske bestillinger, kan CRM også være nyttig. For eksempel, i den kan du lagre all viktig informasjon om klienten at ledere får over tid: sesong av virksomheten, fødselsdagen til selskapet, fullt navn på ikke bare hodet, men også andre viktige ansatte - en regnskapsfører , advokat eller sekretær for regissøren.

Hvordan velge et CRM-system

Når du velger et CRM-system, er det anbefalt å fokusere på de oppgavene som er tildelt. Basert på dem, kan du velge hvilke funksjoner CRM bør ha.

Det er grunnleggende funksjonene som utgjør grunnlaget for et CRM-system og alle har, for eksempel, et kontaktregister og en oppgave planleggeren. Og det er flere funksjoner som for eksempel integrasjon med bud eller ende-til-ende-analyser. I noen systemer, er de skrudd på umiddelbart, mens i andre kan de forbindes i tillegg.

Hvis standardfunksjoner er ikke nok, konsulenter av CRM-systemer tilbyr å endre programmet for en bestemt virksomhet, for eksempel for en utvikler selskapet, kan du sette opp en booking kalender for salg av leiligheter i nye bygg.

Oftest trenger en virksomhet følgende funksjoner av CRM-systemer:

kataloger;

• Data import;
• Statistikk og rapporter;
  
• Oppgavebehandling;
  
• Fordeling av roller i klubben;
• Integrasjon med eksterne systemer;
• Salgsforløp;
• Analytics.
• Oppslagsbøker og kontakter.

I alle CRM er det mulig å lage et kort for en klient: Skriv ned navnet og hovedkontakter. En slik guide vil være tilstrekkelig dersom kunder av virksomheten er individer.

En bedrift som selger til bedrifter og individuelle entreprenører kan trenge mer funksjonalitet: lage et kort for hver ansatt av klienten separat og kombinere dem til ett felles selskap kontakt. Det vil være nyttig å spare ikke bare informasjon om den ansatte med hvem du er i forhandlinger, men også kontaktene til regissøren, regnskapssjef og advokat.

Data import.

CRM, som har en slik funksjon, kan du importere data i en matrise. Du kan for eksempel laste ned et Excel-regneark med en kundebase. Uten denne funksjonen, må du overføre kontakter en etter en manuelt.

Statistikk og rapporter.

Denne funksjonen gjør det mulig å konfigurere ulike rapporter - for eksempel med antall bestillinger, avslag og lukkede tilbud for en periode. Rapporter kan opprettes for alle tilbud, kunder og ledere, eller data kan være individuelt filtrert.

Detaljerte rapporter vil hjelpe deg med å analysere dynamikken i salg, gjennomsnittlig sjekk, konvertering. Basert på dem, er det lett å trekke konklusjoner og justere salgsstrategi. Du kan sette opp rapporter basert på KPI og salg planlegge og overvåke arbeidet til ledere.

Oppgave planlegger og kalender.

Denne funksjonen vil være nyttig for ledere og ledere for salgsavdelingene.

En leder kan planlegge en samtale eller et møte med en klient, tilordne en oppgave til kolleger, for eksempel en advokat gjennom kontrakten, og holde orden på sin timeplan. Planleggeren vil erstatte papir planleggeren.

Fordeling av roller og utstedelse av tilgang.

Du kan lage flere typer brukere med ulike tilgangsnivåer.

Integrasjon med eksterne systemer.

Integrering av CRM med eksterne tjenester er nødvendig for å samle alle forespørsler i ett program, lagre registreringer av telefonsamtaler i systemet, overvåke tilgjengeligheten av varer fra lageret, utstede fakturaer og mye mer.

Salgsforløp.

CRM-systemet bidrar til å effektivisere eller implementere en arbeidsplan ved avtaler i selskapet og sette opp trappen der ledere vil lede alle kunder: fra en innkommende forespørsel til et kjøp.

Salget trakt forutsetter at ledere vil manuelt markere status avtaler. For at systemet skal utføre handlinger automatisk, må du sette opp integrasjon med eksterne systemer og sette opp en autofunnel.

Analytics.

Systemet sporer banen for hver forespørsel. Rapporten viser hvor klienten kom fra: fra en adresseliste, et sosialt nettverk, fra et nettsted eller en destinasjonsside.

Hvordan implementere et CRM-system

Hvis du bestemmer deg for å implementere CRM, diskutere med kolleger forventningene til programmet og forberede en teknisk oppgave: det må beskrive i detalj hva funksjonalitet bedriftens behov.

Start fra hvilke funksjoner for å forbedre effektiviteten i salgsavdelingen og hvilke data vil bidra til å administrere salg: plan, forutsi, riktig.

Her er hva som bør være i mandatet:

En detaljert beskrivelse av hvordan prosessen som du planlegger å overføre til CRM er bygget: hvor du opprettholde en kundebase, hvordan ledere arbeider med kunder, hvor søknader kommer fra.

1. Beskriv hva som er viktig for deg om programmet. For eksempel ønsker å overføre en database med 50.000 kontakter, integrere CRM med IP-telefoni og sosiale nettverk, tildele oppgaver til ledere.
2. Beskriv salget trakt trinnvis, høydepunkt hvilke handlinger manager vil utføre manuelt, og hva skal systemet automatisk utføre.
3. Prioritere hva som må være i systemet og hva du kan nekte. Dette vil bidra til å velge et system fra de på markedet.
4. Samle forslag fra leverandører og merkesystemer som vil inneholde alle funksjonene som er viktige for deg. Sammenlign dem med antall ekstra alternativer og kostnad. Velg det beste alternativet når det gjelder funksjonssett og pris.
5. Mange selskaper tilbyr prøveversjoner av sine systemer. Hvis du har tid, er det best å teste CRMS du liker med salgsadministratoren din og lederen din.
6. Lag en plan for overgangen til et CRM-system.
7. Det er viktig å forberede ansatte mentalt.
8. Hvilke typer nye rapporter eksisterer i Salesforce

For å skape rapporter i Salesforce, er det en standardfunksjonalitet som lar deg lage rapporter om nødvendige data, som personen som er ansvarlig for denne virksomheten, kan bestemme på forhånd. Rammen for å opprette en rapport (rapport) er en strukturell enhet kalt rapporttypen.

Salesforce -plattformen gjør det mulig for kunder å oppnå maksimal suksess i salgs-, service-, markedsførings-, analyse- og kommunikasjonsoppgaver med kundene dine.

Plattformen muliggjør utvikling av ny funksjonalitet for standard CRM -moduler.

Rapport type

The Rapport type is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Rapport type allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Rapportere

Rapportere is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Rapporteres are built on the basis of the selected (one or several) Rapport types, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Den valgte rapporttypen bestemmer postene og feltene som skal vises i rapporten. For eksempel gir kapasitetsrapporttypen tilgang til kapasitetsposter og felt, for eksempel kostnad, fase og type.

To typer rapporter støttes: Standard og tilpasset.

Standardrapporttyper gir tilgang til de fleste Salesforce-data. For eksempel gir kapasitetsrapporttypen tilgang til kapasitetene og feltene i rapporten. Hvis du trenger å opprette en rapport om Opportunity Cost, Opportunity Sannsynlighet eller Opportunity Type, må du bruke Mulighetene rapporttype.

Click the Opprett rapport button on the Rapporteres tab.

1. Velg hvilken type rapport og klikk på Opprett -knappen.
2. Rapportdesigneren åpnes, og gir tilgang til poster og felt basert på den valgte rapporttypen.

CRM rapporter