Qu'est-ce qu'un système CRM, et pourquoi une entreprise a-t-elle besoin?

En termes simples, CRM aide à travailler plus efficacement avec les clients et à augmenter les ventes.

Lorsqu'une entreprise compte de nombreux clients, les responsables des ventes peuvent perdre une correspondance active et ne pas être en mesure de répondre à de nouvelles demandes par courrier et réseaux sociaux. Les clients attendent longtemps pour une réponse, puis après un tel service, ils vont à des concurrents. Afin de ne pas perdre de pistes et de travailler efficacement avec les clients existants, les entreprises utilisent des systèmes CRM.

CRM est un programme qui vous aide à organiser vos ventes. Dans ce cas, vous pouvez maintenir une base de contact, créer un entonnoir de vente, définir des tâches pour les gestionnaires, surveiller leur travail, répondre aux demandes entrantes à partir de n'importe quelle source, appelez des clients, de les envoyer des lettres et des messages sur des réseaux sociaux et des messagers instantanés.

Quelles tâches d'entreprise CRM résolve?

CRM - traduit en tant que gestion de la relation client. Il s'agit d'un programme qui aide une entreprise à ne pas perdre des commandes, conserver des antécédents de travail avec les clients et simplifier le processus de vente.

Une entreprise a besoin d'un système CRM pour résoudre les tâches suivantes:

Recueillir une clientèle;

• Construire des communications avec des clients;
• Gérer les processus de vente.
• Collecter une clientèle. Les données sur les clients et les offres sont stockées dans la CRM et ne seront pas perdues si le gestionnaire quitte ou supprime les lettres du courrier. La clientèle peut être affichée sous forme de liste, où le nom du client et les informations de contact, tels que le numéro de téléphone et le courrier électronique, seront immédiatement visibles. Vous pouvez également utiliser des filtres pour décharger des contacts de clients qui correspondent aux critères nécessaires, par exemple, ceux avec qui vous n'avez pas communiqué depuis longtemps ou qui a acheté un certain produit.

Communication avec les clients. CRM recueille des demandes de clients de toutes sources: du téléphone, du courrier, des messagers instantanés, des réseaux sociaux, des sites Web, des chats. Il est pratique: les gestionnaires n'ont pas besoin d'ouvrir de nombreuses applications et de nombreux sites, rechercher des mots de passe et surveiller de nouvelles demandes, ils reçoivent tous les nouveaux messages et appels de clients dans un programme, ils répondent donc rapidement et ne manquent pas de nouvelles demandes. Et si vous connectez un chat bot à l'analyse des demandes entrantes, le gestionnaire n'aura pas à répondre manuellement à chaque demande. Cela réduira le rôle du facteur humain, ce qui rendra la réponse à n'importe quel instant de discussion.

Gestion des processus de vente. Les systèmes CRM aident les gestionnaires à planifier des tâches, communiquant avec des collègues et optimiser la liberté de travail. Avec CRM, les gestionnaires peuvent effectuer des rendez-vous, définir des rappels et envoyer des documents aux clients. Les processus typiques peuvent être automatisés: le CRM rappelle au gestionnaire une fois qu'il est temps de rappeler, et le client enverra un SMS que sa commande a été reçue.

Si le service des ventes est important, un système CRM aidera à simplifier la communication au sein de l'équipe - il dispose de discussions internes pour la collaboration. Directement de la carte de transaction, vous pouvez demander au comptable de créer une facture. Dans ce cas, vous n'avez pas besoin de fournir des informations supplémentaires. Un autre employé lui-même verra toutes les informations nécessaires sur le client dans la carte. La CRM aide à éviter les conflits et à ne pas prendre les offres d'autres personnes - ils enregistrent dans les cartes que des gestionnaires dirigent déjà le client.

Vous pouvez également personnaliser les scénarios de l'entonnoir des ventes et déterminer les gestionnaires d'actions performants eux-mêmes et où le système crée automatiquement une transition vers la prochaine étape de l'entonnoir ou effectue une action. Par exemple, le système enverra une facture au client lorsque le gestionnaire définit l'état de la transaction pour le paiement. Ou il commencera à montrer des annonces ciblées sur les réseaux sociaux après avoir rempli le questionnaire. Suites le retour du client sur le site - et pour en ce moment, définit le gestionnaire de la tâche à appeler.

Lorsqu'une entreprise a besoin d'un système CRM

CRM aidera certainement si:

Nombreuses demandes entrantes;

• CRM aidera à collecter votre clientèle et à enregistrer l'historique de la communication entre le gestionnaire et le client dans une carte personnelle;
• Les candidatures de clients proviennent de différents canaux: du site Web, des réseaux sociaux, du courrier, par téléphone;
• La CRM aidera à collecter toutes les prospects, les gestionnaires seront en mesure de répondre directement aux clients directement du programme;
• Grand département des ventes;
• CRM aidera à établir des processus dans le département et à collecter des statistiques.
• CRM vaut la peine d'envisager:

La société ne contient pas de base de données de contact ou de clientèle et la liste des services n'est pas mise à jour;

• Par exemple, une entreprise est un sous-traitant et ne communique pas avec les clients elle-même;
• Les clients communiquent via un canal, par exemple, ils n'écrivent qu'à Instagram Direct;
• Une feuille de calcul suffit pour que le responsable enregistre les contacts et les accords du client avec lui;
• Pas de service commercial;
• Il n'y a qu'un seul responsable de la société et il gère les demandes.
• Cette division est arbitraire. Pour certaines entreprises ayant une petite clientèle permanente avec des commandes typiques, CRM peut également être utile. Par exemple, vous pouvez enregistrer toutes les informations importantes sur le client que les gestionnaires reçoivent au fil du temps: la saisonnalité de l'entreprise, l'anniversaire de la société, le nom complet de non seulement la tête, mais aussi d'autres employés importants - un comptable , avocat ou secrétaire du directeur.

Comment choisir un système CRM

Lors du choix d'un système CRM, il est recommandé de se concentrer sur les tâches qui lui sont attribuées. Basé sur eux, vous pouvez choisir les fonctions CRM devrait avoir.

Il existe des caractéristiques de base qui constituent la base d'un système CRM et tout le monde a, par exemple, un répertoire de contacts et un planificateur de tâches. Et il existe des fonctionnalités supplémentaires telles que l'intégration avec des messagers ou des analyses de bout en bout. Dans certains systèmes, ils sont allumés immédiatement, tandis que dans d'autres, ils peuvent être connectés en outre.

Si les fonctions standard ne suffisent pas, les consultants des systèmes CRM offrent de modifier le programme pour une entreprise spécifique: par exemple, pour une société de développeurs, vous pouvez créer un calendrier de réservation pour la vente d'appartements dans de nouveaux bâtiments.

Le plus souvent, une entreprise a besoin des fonctions suivantes de systèmes CRM:

Répertoires;

• Importation de données;
• Statistiques et rapports;
  
• Gestionnaire des tâches;
  
• Distribution de rôles dans l'équipe;
• Intégration avec des systèmes externes;
• Entonnoir de vente;
• Analytique.
• Livres de référence et contacts.

Dans tous les CRM, il est possible de créer une carte pour un client: nommez le nom et les contacts principaux. Un tel guide sera suffisant si les clients de l'entreprise sont des individus.

Une entreprise qui vend aux entreprises et aux entrepreneurs individuels peut avoir besoin de plus de fonctionnalités: créer une carte pour chaque employé du client séparément et les combiner en un seul contact de la société. Il sera utile de sauver non seulement des informations sur l'employé avec qui vous négociez, mais également les contacts du directeur, de la comptabilité en chef et de l'avocat.

Importation de données.

CRM, qui a une telle fonction, vous permet d'importer des données dans un tableau. Vous pouvez, par exemple, téléchargez une feuille de calcul Excel avec une clientèle. Sans cette fonction, vous devrez transférer des contacts un par un manuellement.

Statistiques et rapports.

Cette fonction permet de configurer différents rapports - par exemple, par le nombre de commandes, de refus et de contrats fermés pendant une période. Les rapports peuvent être créés pour toutes les offres, clients et gestionnaires ou les données peuvent être filtrées individuellement.

Des rapports détaillés vous aideront à analyser la dynamique des ventes, la vérification moyenne, la conversion. Sur la base d'eux, il est facile de tirer des conclusions et d'ajuster la stratégie de vente. Vous pouvez configurer des rapports basés sur le KPI et le plan de vente et surveiller le travail des gestionnaires.

Planificateur de tâches et calendrier.

Cette fonctionnalité sera utile pour les gestionnaires et les chefs de vente.

Un gestionnaire peut planifier un appel ou une réunion avec un client, attribuer une tâche aux collègues, par exemple un avocat à examiner le contrat et à garder une trace de son horaire. Le planificateur remplacera le planificateur de papier.

Répartition des rôles et de l'émission d'accès.

Vous pouvez créer plusieurs types d'utilisateurs ayant des niveaux d'accès différents.

Intégration avec des systèmes externes.

L'intégration de la CRM avec des services externes est nécessaire pour collecter toutes les demandes dans un programme, stocker des enregistrements d'appels téléphoniques dans le système, surveiller la disponibilité des marchandises de l'entrepôt, émettre des factures et bien plus encore.

Entonnoir de vente.

Le système CRM aide à rationaliser ou à mettre en œuvre un schéma de travail par des offres de la société et de mettre en place les étapes par lesquelles les gestionnaires guideront tous les clients: d'une demande entrante à un achat.

L'entonnoir des ventes suppose que les gestionnaires marqueront manuellement le statut des offres. Pour que le système effectue des actions automatiquement, vous devez configurer l'intégration avec des systèmes externes et mettre en place une autofoncelle.

Analytique.

Le système suit le chemin de chaque demande. Le rapport indique que le client est venu de: à partir d'une liste de diffusion, d'un réseau social, d'un site Web ou d'une page d'atterrissage.

Comment implémenter un système CRM

Si vous décidez de mettre en œuvre CRM, discutez avec vos collègues les attentes du programme et préparez une mission technique: elle doit décrire en détail la fonctionnalité dont votre entreprise a besoin.

Commencez par quelles fonctions sont nécessaires pour améliorer l'efficacité du service des ventes et quelles données aideront à gérer les ventes: planifier, prédire, corriger.

Voici ce qui devrait être dans le mandat:

Une description détaillée de la manière dont le processus que vous envisagez de transférer sur CRM est construit: où vous maintenez une clientèle, comment les gestionnaires travaillent avec les clients, où viennent des applications.

1. Décrivez ce qui est important pour vous du programme. Par exemple, vous souhaitez transférer une base de données avec 50 000 contacts, intégrer CRM avec la téléphonie IP et les réseaux sociaux, attribuer des tâches aux gestionnaires.
2. Décrivez l'entonnoir des ventes étape par étape, mettez en surbrillance quelles actions le gestionnaire effectuera manuellement et ce que le système doit fonctionner automatiquement.
3. Prioriser ce qui doit être dans le système et ce que vous pouvez refuser. Cela aidera à choisir un système de celles du marché.
4. Recueillir des suggestions des fournisseurs et des systèmes de marque qui contiendront toutes les fonctions qui sont importantes pour vous. Comparez-les par le nombre d'options et de coûts supplémentaires. Choisissez la meilleure option en termes de jeu de fonctions et de prix.
5. De nombreuses entreprises proposent des versions d'essai de leurs systèmes. Si vous avez le temps, il est préférable de tester les CRM que vous aimez avec votre exécutif de vente et votre responsable.
6. Faire un plan pour la transition vers un système CRM.
7. Il est impératif de préparer mentalement les employés.
8. Quels types de nouveaux rapports existent dans Salesforce

Pour créer des rapports dans Salesforce, il existe une fonctionnalité standard qui vous permet de créer des rapports sur les données nécessaires, que la personne responsable de cette entreprise peut déterminer à l'avance. Le cadre de création d'un rapport (rapport) est une unité structurelle appelée type de rapport.

La  Plate-forme SalesForce   permet aux clients d'atteindre un maximum de succès dans leurs tâches de vente, de service, de marketing, d'analyse et de communication avec vos clients.

La plate-forme permet le développement de nouvelles fonctionnalités pour les modules CRM standard.

Type de rapport

The Type de rapport is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Type de rapport allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Reportage

Reportage is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Reportages are built on the basis of the selected (one or several) Type de rapports, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Le type de rapport sélectionné détermine les enregistrements et les champs à afficher dans le rapport. Par exemple, le type de rapport de capacités fournit un accès aux fiches de capacités et les champs, tels que le coût, la phase et le type.

Deux types de rapports sont pris en charge: standard et coutume.

Les types de rapport standard fournissent un accès à la plupart des données Salesforce. Par exemple, le type de rapport de capacités permet d'accéder aux records de capacités et aux champs du rapport. Si vous devez créer un rapport sur Coût d'opportunité, Probabilité d'opportunité ou Type d'opportunité, vous devez utiliser le type de rapport Opportunités.

Click the Creer un rapport button on the Reportages tab.

1. Sélectionnez le type de rapport et cliquez sur le bouton Créer.
2. Le concepteur de rapport s'ouvrira, offrant un accès aux enregistrements et aux champs en fonction du type de rapport sélectionné.

Rapports de CRM