Що таке система CRM, і чому бізнес потрібно це

Простіше кажучи, CRM допомагає більш ефективно працювати з клієнтами і збільшення продажів.

Коли у компанії є багато клієнтів, менеджери з продажу можуть втратити активну переписку і не бути в змозі реагувати на нові запити поштою і в соціальних мережах. Клієнти довго чекати відповіді, а потім після такої служби вони йдуть до конкурентів. Для того, щоб не втратити потенційних клієнтів і ефективно працювати з існуючими клієнтами, компанії використовують системи CRM.

CRM це програма, яка допоможе вам організувати ваші продажі. У ньому ви можете зберегти контактну базу, створити воронку продажів, набір завдань для менеджерів, контролювати їх роботу, відповідати на вхідні запити від будь-якого джерела, клієнтів дзвонити, посилати їм листи і повідомлення в соціальних мережах і месенджерах.

Що бізнес-завдання дійсно вирішує CRM?

CRM - перекладається як управління взаємовідносинами з клієнтами. Це програма, яка допомагає бізнес, щоб не втратити замовлення, вести історію роботи з клієнтами і спростити процес продажів.

Бізнес потребує системи CRM для вирішення наступних завдань:

Збір клієнтської бази;

• Побудова комунікацій з клієнтами;
• Управління процесами продажів.
• Збір клієнтської бази. Дані про клієнтів і угодах зберігаються в CRM і не будуть втрачені, якщо менеджер завершує роботу або видаляють листи в пошті. Клієнтська база може бути переглянута у вигляді списку, де ім'я і контактна інформація клієнта, наприклад, номер телефону та адресу електронної пошти, буде відразу видно. Крім того, можна використовувати фільтри, щоб розвантажити контакти клієнтів, які відповідають необхідним критеріям, наприклад, ті, з ким ви не спілкувалися протягом тривалого часу, або хто купив певний продукт.

Зв'язок з клієнтами. CRM збирає запити від клієнтів з усіх джерел: від телефону, пошти, обміну миттєвими повідомленнями, соціальні мережі, веб-сайт, чатів. Це зручно: менеджери не повинні відкривати багато додатків і сайтів, шукати паролі і відслідковувати нові запити, вони отримують все нові повідомлення і дзвінки від клієнтів в одній програмі, тому вони відповідають швидко і не пропустити нові запити. А якщо підключити чат бот для аналізу вхідних запитів, то менеджер не повинен відповідати на кожен запит вручну. Це дозволить знизити роль людського фактора, що робить відповідь на будь-який чат момент.

Продажі управління процесами. Системи CRM допомагають менеджерам планувати завдання, спілкуватися з колегами і свободою оптимізує роботу. З CRM, менеджери можуть призначати зустрічі, встановлювати нагадування і відправляти документи клієнтів. Типові процеси можуть бути автоматизовані: CRM буде нагадувати менеджер, коли прийшов час, щоб передзвонити, і клієнт буде відправляти SMS, що його замовлення було отримано.

Якщо відділ продажів великий, система CRM допоможе спростити комунікації всередині команди - це має внутрішні чати для спільної роботи. Безпосередньо з карти транзакції, ви можете попросити бухгалтер створити рахунок-фактуру. В цьому випадку вам не потрібно буде надавати додаткову інформацію. Ще один співробітник сам побачить всю необхідну інформацію про клієнта в картці. CRM допомагає уникнути конфліктів і не приймати пропозиції інших людей - вони записують в картках, які з менеджерів уже провідних клієнта.

Ви також можете налаштувати сценарії воронки продажів і визначити, які дії менеджери виконують самі, і де система автоматично створює перехід до наступного кроку воронки або виконують деякі дії. Наприклад, система буде відправляти рахунки клієнта, коли менеджер встановлює статус угоди «За оплату». Або він почне показувати оголошення, орієнтовані на соціальні мережі після заповнення анкети. Доріжки повернення клієнта до місця - і в цей момент встановлює менеджеру завдання на виклик.

Коли компанія має потребу в системі CRM

CRM, безумовно, допоможе, якщо:

Багато вхідні запити;

• CRM допоможе зібрати клієнтську базу і зберегти історію спілкування між менеджером і клієнтом в особовій картці;
• Заявки від клієнтів з різних каналів: з веб-сайту, від соціальних мереж, пошти, по телефону;
• CRM допоможе зібрати всі дроти разом, менеджери зможуть відповідати на запити клієнтів безпосередньо з програми;
• Великий відділ продажів;
• CRM допоможе встановити процеси в відділі і збір статистичних даних.
• CRM варто розглянути:

Компанія не веде бази даних контактів або клієнтську базу і перелік послуг, не оновлюються;

• Наприклад, компанія є субпідрядником і не спілкується з клієнтами самого;
• Клієнти взаємодіють через один канал, наприклад, вони пишуть тільки Instagram прямий;
• Таблиця, досить для менеджера, щоб записати контакти і угоди клієнта з ним;
• Ні відділу продажів;
• Існує тільки один менеджер в компанії, і він обробляє запити.
• Цей поділ умовно. Для деяких компаній, які мають невелику постійну клієнтську базу з типовими замовленнями, CRM також може бути корисним. Наприклад, в ньому ви можете зберегти всю важливу інформацію про клієнта, що менеджери отримують протягом довгого часу: сезонність бізнесу, день народження компанії, повне ім'я не тільки голови, а й інші важливі працівники - бухгалтера адвокат або секретар директора.

Як вибрати систему CRM

При виборі системи CRM, рекомендується зосередитися на завданнях, які призначені на нього. Грунтуючись на них, ви можете вибрати, які функції повинні мати CRM.

Є основні риси, які складають основу системи CRM і кожен має, наприклад, каталог контакт і планувальник завдань. І є додаткові функції, такі як інтеграція з мессенджерами або впритул аналітикою. У деяких системах вони включаються негайно, в той час як в інших вони можуть бути підключені додатково.

Якщо стандартні функції недостатньо, консультанти CRM Systems пропонують змінювати програму для конкретного бізнесу: наприклад, для компанії розробника, ви можете налаштувати календар бронювання для продажу квартир у новобудовах.

Найчастіше бізнес потребує наступних функцій систем CRM:

Довідники;

• Імпорт даних;
• Статистика та звіти;
  
• Менеджер завдань;
  
• Розподіл ролей у команді;
• Інтеграція з зовнішніми системами;
• Воронці продажу;
• Analytics.
• Довідники та контакти.

У всіх CRM можна створити картку для клієнта: Запишіть назву та основні контакти. Такий довідник буде достатнім, якщо клієнти бізнесу є окремими особами.

Бізнес, який продає компаніям та індивідуальним підприємцям, може знадобитися більша функціональність: створити картку для кожного співробітника клієнта окремо та поєднуйте їх у єдину спільну контактну компанію. Це буде корисно зберегти не тільки інформацію про працівника, з яким ви переговорите, а також контакти директора, головний бухгалтер та адвокат.

Імпорт даних.

CRM, які мають таку функцію, дозволяє імпортувати дані в масиві. Наприклад, ви можете завантажити електронну таблицю Excel з клієнтською базою. Без цієї функції вам доведеться передати контакти по одному вручну.

Статистика та звіти.

Ця функція дає можливість налаштувати різні звіти - наприклад, за кількістю замовлень, відмов та закритих угод на період. Звіти можуть бути створені для всіх угод, клієнтів та менеджерів, або дані можуть бути індивідуальними відфільтрованими.

Детальні звіти допоможуть вам проаналізувати динаміку продажів, середню перевірку, перетворення. На їх основі легко зробити висновки та налаштувати стратегію продажів. Ви можете налаштувати звіти на основі КПІ та плану продажів та стежити за роботою керівників.

Планувальник завдань та календар.

Ця функція буде корисною для керівників та керівників відділів продажів.

Менеджер може запланувати дзвінок або зустріч з клієнтом, призначити завдання колегам, наприклад, адвокатом для перегляду договору та відстежувати його графік. Планувальник замінить планувальник паперу.

Розподіл ролей та видачі доступу.

Ви можете створювати кілька типів користувачів з різним рівнем доступу.

Інтеграція з зовнішніми системами.

Інтеграція CRM з зовнішніми службами потрібна для збору всіх запитів у одній програмі, зберігайте записи телефонних дзвінків у системі, стежити за наявності товарів зі складу, випуску рахунків-фактур та багато іншого.

Воронка з продажу.

Система CRM допомагає оптимізувати або впроваджувати схему роботи шляхом угод у компанії та створювати кроки, за допомогою яких керівники керують усіма клієнтами: від вхідного запиту до покупки.

Воронець з продажу передбачає, що керівники будуть вручну позначати статус угод. Для системи автоматично виконувати дії, вам потрібно налаштувати інтеграцію з зовнішніми системами та встановити автофункр.

Analytics.

Система відстежує шлях кожного запиту. Звіт показує, звідки клієнт вийшов із: від списку розсилки, соціальної мережі, з веб-сайту або цільової сторінки.

Як реалізувати систему CRM

Якщо ви вирішите реалізувати CRM, обговоріть з колегами очікування програми та підготувати технічне призначення: він повинен детально описати, яку функціональність вашої компанії потребує.

Почніть з того, які функції необхідні для підвищення ефективності відділу продажу та які дані допоможуть управляти продажами: плану, передбачити, правильно.

Ось що має бути в технічному плані:

Детальний опис того, як побудований процес, який ви плануєте передати до CRM: де ви зберігаєте клієнтську базу, як керівники працюють з клієнтами, де надходять програми.

1. Опишіть, що важливо для вас про програму. Наприклад, ви хочете передати базу даних з 50 000 контактів, інтеграцію CRM за допомогою IP-телефонії та соціальних мереж, призначають завдання керівникам.
2. Опишіть східну воронцю за кроком, виділіть, які дії менеджер буде виконувати вручну, і яка система повинна автоматично виконувати.
3. Пріоритети, що має бути в системі та те, що ви можете відмовитися. Це допоможе у виборі системи від тих, хто на ринку.
4. Збирайте пропозиції від постачальників та знаків, які будуть містити всі важливі для вас функції. Порівнювати їх за кількістю додаткових варіантів і вартості. Виберіть найкращий варіант з точки зору набору функцій та ціни.
5. Багато компаній пропонують пробні версії своїх систем. Якщо у вас є час, найкраще перевірити CRM, який вам подобається з вашим керівником та менеджером.
6. Зробіть план переходу до системи CRM.
7. Необхідно приготувати працівників психічно.
8. Які типи нових звітів існують у Salesforce

Для створення звітів у Salesforce існує стандартна функціональність, яка дозволяє створювати звіти про необхідні дані, які, відповідальна за цей бізнес, може заздалегідь визначити. Рамка для створення звіту (звіт) є структурним підрозділом, який називається типом звіту.

Платформа Salesforce дозволяє клієнтам досягти максимального успіху в своїх продажах, послугах, маркетингу, аналізі та комунікації зі своїми клієнтами.

Платформа дозволяє розробити нову функціональність для стандартних модулів CRM.

Тип звіту

The Тип звіту is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Тип звіту allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Доповідь

Доповідь is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Доповідьs are built on the basis of the selected (one or several) Тип звітуs, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Вибраний тип звіту визначає записи та поля, які слід відображати у звіті. Наприклад, тип звіту про можливості забезпечує доступ до записів та полів, таких як вартість, фаза та тип.

Підтримуються два типи звітів: стандарт та звичай.

Стандартні типи звітів забезпечують доступ до більшості даних продажу. Наприклад, тип звіту про можливості забезпечує доступ до записів та полів у звіті. Якщо вам потрібно створити звіт про можливості, Можливість ймовірності або Огляд можливостей, ви повинні використовувати тип звіту Можливості.

Click the Створити звіт button on the Доповідьs tab.

1. Виберіть тип звіту та натисніть кнопку Створити.
2. Дизайнер звітів відкриється, що забезпечує доступ до записів та полів на основі вибраного типу звіту.

CRM звітів