Apakah sistem CRM, dan mengapa kebutuhan bisnis itu

Dalam istilah sederhana, CRM membantu untuk bekerja lebih efektif dengan pelanggan dan meningkatkan penjualan.

Ketika sebuah perusahaan memiliki banyak klien, manajer penjualan mungkin kehilangan korespondensi aktif dan tidak dapat menanggapi permintaan baru melalui surat dan jaringan sosial. Pelanggan menunggu waktu yang lama untuk sebuah jawaban, dan kemudian setelah layanan seperti mereka pergi ke pesaing. Agar tidak kehilangan lead dan efektif bekerja dengan pelanggan yang ada, perusahaan menggunakan sistem CRM.

CRM adalah sebuah program yang membantu Anda mengatur penjualan Anda. Di dalamnya, Anda dapat mempertahankan basis kontak, mendirikan penjualan saluran, mengatur tugas-tugas bagi manajer, memantau pekerjaan mereka, merespon permintaan yang masuk dari sumber manapun, pelanggan panggilan, mengirim mereka surat dan pesan di jejaring sosial dan instant messenger.

Apa tugas-tugas bisnis yang CRM memecahkan?

CRM - diterjemahkan sebagai manajemen hubungan pelanggan. Ini adalah program yang membantu bisnis untuk tidak perintah kalah, menyimpan sejarah kerja dengan klien dan menyederhanakan proses penjualan.

Sebuah bisnis membutuhkan sistem CRM untuk memecahkan tugas-tugas berikut:

Kumpulkan basis klien;

• Membangun komunikasi dengan klien;
• Mengelola proses penjualan.
• Mengumpulkan basis klien. Data pada klien dan penawaran disimpan dalam CRM dan tidak akan hilang jika Tidak Buat manajer atau menghapus huruf dalam surat. Basis pelanggan dapat dilihat sebagai daftar, di mana nama dan kontak informasi pelanggan, seperti nomor telepon dan e-mail, akan segera terlihat. Anda juga dapat menggunakan filter untuk kontak membongkar pelanggan yang sesuai dengan kriteria yang diperlukan, misalnya, orang-orang dengan siapa Anda belum dikomunikasikan untuk waktu yang lama atau yang membeli produk tertentu.

Komunikasi dengan klien. CRM mengumpulkan permintaan dari pelanggan dari semua sumber: dari telepon, surat, messenger instan, jejaring sosial, situs web, obrolan. Ini nyaman: manajer tidak perlu membuka banyak aplikasi dan situs, mencari kata sandi dan memonitor permintaan baru, mereka menerima semua pesan baru dan panggilan dari pelanggan dalam satu program, sehingga mereka menjawab dengan cepat dan tidak ketinggalan permintaan baru. Dan jika Anda menghubungkan bot obrolan untuk analisis permintaan masuk, maka manajer tidak perlu menjawab setiap permintaan secara manual. Ini akan mengurangi peran faktor manusia, membuat respons terhadap setiap obrolan instan.

Manajemen proses penjualan. Sistem CRM membantu manajer merencanakan tugas, berkomunikasi dengan kolega dan mengoptimalkan kebebasan kerja. Dengan CRM, manajer dapat membuat janji, mengatur pengingat, dan mengirim dokumen ke klien. Proses khas dapat otomatis: CRM akan mengingatkan manajer ketika tiba saatnya menelepon kembali, dan klien akan mengirim SMS bahwa pesanannya telah diterima.

Jika departemen penjualan besar, sistem CRM akan membantu menyederhanakan komunikasi dalam tim - ia memiliki obrolan internal untuk kolaborasi. Langsung dari kartu transaksi, Anda dapat meminta akuntan untuk membuat faktur. Dalam hal ini, Anda tidak perlu memberikan informasi tambahan. Karyawan lain sendiri akan melihat semua informasi yang diperlukan tentang klien dalam kartu. CRM membantu menghindari konflik dan tidak mengambil kesepakatan orang lain - mereka merekam dalam kartu yang mana dari manajer yang sudah memimpin klien.

Anda juga dapat menyesuaikan skenario dari corong penjualan dan menentukan tindakan apa yang dilakukan oleh manajer sendiri, dan di mana sistem secara otomatis membuat transisi ke langkah selanjutnya dari corong atau melakukan beberapa tindakan. Misalnya, sistem akan mengirim faktur kepada klien ketika manajer menetapkan status transaksi untuk pembayaran. Atau akan mulai menunjukkan iklan yang ditargetkan di jejaring sosial setelah mengisi kuesioner. Lacak Kembali Klien ke Situs - dan pada saat ini menetapkan pengelola tugas untuk menelepon.

Ketika sebuah perusahaan membutuhkan sistem CRM

CRM pasti akan membantu jika:

Banyak permintaan masuk;

• CRM akan membantu mengumpulkan basis klien Anda dan akan menghemat riwayat komunikasi antara manajer dan klien dalam kartu pribadi;
• Aplikasi dari klien berasal dari berbagai saluran: dari situs web, dari jejaring sosial, surat, melalui telepon;
• CRM akan membantu mengumpulkan semua arahan bersama, manajer akan dapat menanggapi pelanggan langsung dari program tersebut;
• Departemen penjualan besar;
• CRM akan membantu menetapkan proses di departemen dan mengumpulkan statistik.
• CRM layak dipertimbangkan:

Perusahaan tidak memelihara basis data kontak atau basis pelanggan dan daftar layanan tidak diperbarui;

• Misalnya, sebuah perusahaan adalah subkontraktor dan tidak berkomunikasi dengan klien itu sendiri;
• Klien berkomunikasi melalui satu saluran, misalnya, mereka hanya menulis untuk Instagram Direct;
• Spreadsheet sudah cukup bagi manajer untuk merekam kontak dan perjanjian klien dengannya;
• Tidak ada departemen penjualan;
• Hanya ada satu manajer di perusahaan, dan ia menangani permintaan.
• Divisi ini sewenang-wenang. Untuk beberapa perusahaan yang memiliki basis pelanggan permanen kecil dengan pesanan tipikal, CRM juga dapat bermanfaat. Misalnya, di dalamnya Anda dapat menyimpan semua informasi penting tentang klien yang diterima manajer seiring waktu: musiman bisnis, ulang tahun perusahaan, nama lengkap tidak hanya kepala, tetapi juga karyawan penting lainnya - seorang akuntan , Pengacara atau Sekretaris Direktur.

Cara Memilih Sistem CRM

Saat memilih sistem CRM, disarankan untuk fokus pada tugas-tugas yang ditugaskan untuk itu. Berdasarkan mereka, Anda dapat memilih fungsi apa yang harus dimiliki CRM.

Ada fitur-fitur dasar yang membuat dasar dari sistem CRM dan semua orang memiliki, misalnya, direktori kontak dan perencana tugas. Dan ada fitur tambahan seperti integrasi dengan messenger atau analitik ujung ke ujung. Dalam beberapa sistem, mereka dihidupkan segera, sementara pada orang lain mereka dapat terhubung juga.

Jika fungsi standar tidak cukup, konsultan sistem CRM menawarkan untuk memodifikasi program untuk bisnis yang spesifik: misalnya, untuk sebuah perusahaan pengembang, Anda dapat mengatur kalender pemesanan untuk penjualan apartemen di bangunan baru.

Paling sering, bisnis perlu fungsi berikut sistem CRM:

Direktori;

• Data impor;
• Statistik dan laporan;
  
• Pengelola tugas;
  
• Distribusi peran dalam tim;
• Integrasi dengan sistem eksternal;
• Penjualan saluran;
• Analytics.
• buku referensi dan kontak.

Dalam semua CRMs adalah mungkin untuk membuat kartu untuk klien: write bawah nama dan kontak utama. panduan tersebut akan cukup jika klien bisnis adalah individu.

Sebuah bisnis yang menjual ke perusahaan dan pengusaha individu mungkin perlu lebih banyak fungsi: membuat kartu untuk setiap karyawan dari klien secara terpisah dan menggabungkan mereka ke dalam satu kontak perusahaan umum. Ini akan berguna untuk menyimpan tidak hanya informasi tentang karyawan dengan siapa Anda melakukan negosiasi, tetapi juga kontak dari direktur, akuntan kepala dan pengacara.

Data impor.

CRM, yang memiliki fungsi seperti itu, memungkinkan Anda untuk mengimpor data dalam array. Anda dapat, misalnya, men-download spreadsheet Excel dengan basis pelanggan. Tanpa fungsi ini, Anda harus mentransfer kontak satu per satu secara manual.

Statistik dan laporan.

Fungsi ini memungkinkan untuk mengkonfigurasi laporan yang berbeda - misalnya, dengan jumlah pesanan, penolakan dan penawaran tertutup untuk suatu periode. Laporan dapat dibuat untuk semua penawaran, klien dan manajer, atau data dapat secara individual disaring.

laporan rinci akan membantu Anda menganalisis dinamika penjualan, rata-rata cek, konversi. Berdasarkan pada mereka, mudah untuk menarik kesimpulan dan menyesuaikan strategi penjualan. Anda dapat mengatur laporan berdasarkan KPI dan penjualan merencanakan dan memantau pekerjaan manajer.

Tugas perencana dan kalender.

Fitur ini akan berguna bagi manajer dan kepala departemen penjualan.

Seorang manajer dapat menjadwalkan panggilan atau pertemuan dengan klien, menetapkan tugas kepada rekan-rekan, misalnya, seorang pengacara untuk meninjau kontrak, dan melacak jadwal. perencana akan menggantikan perencana kertas.

Distribusi peran dan penerbitan akses.

Anda dapat membuat beberapa jenis pengguna dengan tingkat akses yang berbeda.

Integrasi dengan sistem eksternal.

Integrasi CRM dengan layanan eksternal yang dibutuhkan untuk mengumpulkan semua permintaan dalam satu program, menyimpan catatan panggilan telepon dalam sistem, memantau ketersediaan barang dari gudang, masalah faktur dan banyak lagi.

Penjualan corong.

Sistem CRM membantu untuk merampingkan atau menerapkan skema kerja dengan penawaran di perusahaan dan mengatur langkah-langkah dengan mana manajer akan memandu semua pelanggan: dari permintaan yang masuk untuk pembelian.

Saluran penjualan mengasumsikan bahwa manajer akan menandai status penawaran secara manual. Untuk sistem untuk melakukan tindakan secara otomatis, Anda perlu menyiapkan integrasi dengan sistem eksternal dan mendirikan sebuah autofunnel.

Analytics.

sistem trek jalan setiap permintaan. Laporan menunjukkan di mana klien berasal dari: dari milis, jaringan sosial, dari sebuah website atau halaman arahan.

Bagaimana menerapkan sistem CRM

Jika Anda memutuskan untuk menerapkan CRM, diskusikan dengan rekan-rekan Anda harapan program dan menyiapkan tugas teknis: ia harus menjelaskan secara rinci apa fungsi kebutuhan perusahaan Anda.

Mulai dari apa yang dibutuhkan berfungsi untuk meningkatkan efisiensi departemen penjualan dan data apa yang akan membantu mengelola penjualan: rencana, memprediksi, benar.

Inilah yang harus dalam kerangka acuan:

Sebuah penjelasan rinci tentang bagaimana proses yang Anda berencana untuk transfer ke CRM dibangun: di mana Anda mempertahankan basis pelanggan, bagaimana manajer bekerja dengan pelanggan, di mana aplikasi berasal.

1. Jelaskan apa yang penting untuk Anda tentang program. Misalnya, Anda ingin mentransfer database dengan 50.000 kontak, mengintegrasikan CRM dengan IP-telephony dan jaringan sosial, tugas menetapkan untuk manajer.
2. Jelaskan penjualan corong langkah demi langkah, sorot tindakan apa manajer akan melakukan secara manual, dan apa sistem harus secara otomatis melakukan.
3. Memprioritaskan apa yang harus ada dalam sistem dan apa yang dapat Anda tolak. Ini akan membantu dalam memilih sistem dari yang ada di pasaran.
4. Kumpulkan saran dari pemasok dan tandai sistem yang akan berisi semua fungsi yang penting bagi Anda. Bandingkan dengan jumlah opsi dan biaya tambahan. Pilih opsi terbaik dalam hal set fitur dan harga.
5. Banyak perusahaan menawarkan versi uji coba sistem mereka. Jika Anda punya waktu, yang terbaik adalah menguji CRM yang Anda sukai dengan eksekutif dan manajer penjualan Anda.
6. Buat rencana untuk transisi ke sistem CRM.
7. Sangat penting untuk mempersiapkan karyawan secara mental.
8. Jenis laporan baru apa yang ada di Salesforce

Untuk membuat laporan di Salesforce, ada fungsionalitas standar yang memungkinkan Anda membuat laporan tentang data yang diperlukan, yang orang yang bertanggung jawab untuk bisnis ini dapat menentukan terlebih dahulu. Kerangka kerja untuk membuat laporan (laporan) adalah unit struktural yang disebut jenis laporan.

Platform Salesforce memungkinkan pelanggan untuk mencapai keberhasilan maksimum dalam tugas penjualan, layanan, pemasaran, analisis, dan komunikasi mereka dengan pelanggan Anda.

Platform ini memungkinkan pengembangan fungsionalitas baru untuk modul CRM standar.

Tipe laporan

The Tipe laporan is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Tipe laporan allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Laporan

Laporan is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Laporans are built on the basis of the selected (one or several) Tipe laporans, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Tipe laporan yang dipilih menentukan catatan dan bidang yang harus ditampilkan dalam laporan. Misalnya, jenis laporan kapabilitas menyediakan akses ke kemampuan dan bidang kemampuan, seperti biaya, fase, dan jenis.

Dua jenis laporan didukung: standar dan kebiasaan.

Jenis Laporan Standar menyediakan akses ke sebagian besar data penjualan. Misalnya, jenis laporan kapabilitas menyediakan akses ke kemampuan dan bidang kemampuan dalam laporan. Jika Anda perlu membuat laporan tentang biaya peluang, probabilitas peluang atau tipe kesempatan, Anda harus menggunakan jenis laporan peluang.

Click the Buat Laporan button on the Laporans tab.

1. Pilih jenis laporan dan klik tombol Buat.
2. Desainer laporan akan terbuka, menyediakan akses ke catatan dan bidang berdasarkan jenis laporan yang dipilih.

Laporan CRM.