Co je systém CRM, a proč to podnikání potřebuje

V jednoduchých podmínkách, CRM pomáhá efektivněji pracovat s zákazníky a zvýšit prodej.

Když společnost má mnoho klientů, obchodní manažeři mohou ztratit aktivní korespondenci a nebudou schopni reagovat na nové požadavky poštou a sociálními sítěmi. Zákazníci čekají dlouho na odpověď a poté po této službě jdou do konkurentů. Aby nedošlo ke ztrátě vedení a účinně pracovat se stávajícími zákazníky, společnosti používají CRM systémy.

CRM je program, který vám pomůže organizovat prodej. V něm můžete udržet kontaktní základnu, nastavit prodejní nálevku, nastavit úkoly pro manažery, sledovat jejich práci, reagovat na příchozí požadavky z jakéhokoliv zdroje, zavolejte zákazníkům, pošlete jim dopisy a zprávy o sociálních sítích a instantních zprávách.

Jaké obchodní úkoly vyřeší CRM?

CRM - přeloženo jako řízení vztahů se zákazníky. Jedná se o program, který pomáhá podnikání neztratit příkazy, udržet historii práce s klienty a zjednodušit proces prodeje.

Podnik potřebuje systém CRM k řešení následujících úkolů:

Sbírejte klientskou základnu;

• Budovat komunikaci s klienty;
• Správa prodejních procesů.
• Shromažďování klientské základny. Data o klientech a nabídkách jsou uloženy v CRM a nebudou ztraceny, pokud manažer ukončí nebo odstraní písmena v poště. Zákaznická základna lze zobrazit jako seznam, kde se jméno a kontaktní informace zákazníka, jako je telefonní číslo a e-mail, okamžitě viditelné. Můžete také použít filtry pro uvolnění kontaktů zákazníků, které odpovídají potřebná kritéria, například ti, se kterými jste dlouhodobě sdělili nebo kteří jste si koupili určitý produkt.

Komunikace s klienty. CRM shromažďuje požadavky od zákazníků ze všech zdrojů: z telefonu, pošty, instantních zpráv, sociálních sítí, webových stránek, chatů. Je to vhodné: Manažeři nemusí otevřít mnoho aplikací a stránek, hledat hesla a sledovat nové požadavky, přijímat všechny nové zprávy a volání od zákazníků v jednom programu, takže rychle odpoví a nenechte si ujít nové požadavky. A pokud připojíte bot chatu k analýze příchozích požadavků, pak manažer nebude muset každý požadavek odpovědět ručně. To sníží úlohu lidského faktoru, což činí reakci na jakýkoliv okamžik chatu.

Správa procesních procesů. CRM systémy pomáhají manažerům plánovat úkoly, komunikovat s kolegy a optimalizovat svobodu práce. S CRM mohou manažeři provést schůzky, nastavit připomenutí a poslat dokumenty klientům. Typické procesy mohou být automatizovány: CRM připomíná správce, když je čas zavolat zpět, a klient odešle SMS, že jeho objednávka byla přijata.

Pokud je prodejní oddělení velké, systém CRM pomůže zjednodušit komunikaci v týmu - má interní chaty pro spolupráci. Přímo z transakční karty můžete požádat účetní a vytvořit fakturu. V tomto případě nebudete muset poskytnout další informace. Jiný zaměstnanec sám uvidí všechny potřebné informace o klientovi na kartě. CRM pomáhá vyhnout se konfliktům a nebere nabídky jiných lidí - zaznamenávají v kartách, které manažeři již vede klienta.

Scénáře prodejní nálevky můžete také přizpůsobit a určit, co manažeři akcí provádějí sami a kde systém automaticky vytvoří přechod k dalšímu kroku nálevky nebo provede nějakou akci. Systém například zašle fakturu klientovi, když manažer nastaví stav transakce pro platbu. Nebo začne zobrazovat cílené reklamy na sociálních sítích po vyplnění dotazníku. Sleduje návrat klienta na web - a v tomto okamžiku nastaví správce úkol zavolat.

Když společnost potřebuje systém CRM

CRM určitě pomůže, pokud:

Mnoho příchozích požadavků;

• CRM pomůže shromáždit svou klientskou základnu a ušetří historii komunikace mezi manažerem a klientem v osobní kartě;
• Aplikace od klientů pocházejí z různých kanálů: z webových stránek, ze sociálních sítí, pošty telefonicky;
• CRM pomůže shromáždit všechny vedení dohromady, manažeři budou moci reagovat na zákazníky přímo z programu;
• Velké prodejní oddělení;
• CRM pomůže vytvořit procesy v oddělení a shromažďovat statistiky.
• CRM stojí za to zvážit:

Společnost neudržuje databázi kontaktů ani zákaznickou základnu a seznam služeb není aktualizován;

• Například společnost je subdodavatelem a nekomunikuje se samotnými klienty;
• Klienti komunikují například jedním kanálem, například píší pouze instagram přímo;
• Tabulka je dostačující, aby manažer nahradil kontakty klienta a dohody s ním;
• Žádné obchodní oddělení;
• Ve společnosti je pouze jeden manažer a zpracovává žádosti.
• Tato divize je libovolná. Pro některé společnosti, které mají malou trvalou zákaznickou základnu s typickými objednávkami, může být CRM také užitečné. Například v něm můžete ušetřit všechny důležité informace o klientovi, že manažeři obdrží v průběhu času: sezónnost podnikání, narozeniny společnosti, celé jméno nejen hlavy, ale i další důležité zaměstnance - účetní , advokát nebo tajemník ředitele.

Jak zvolit systém CRM

Při výběru systému CRM se doporučuje zaměřit se na úkoly, které jsou k němu přiřazeny. Na základě nich si můžete vybrat, jaké funkce by mělo mít CRM.

Existují základní funkce, které tvoří základ systému CRM a každý má například kontaktní adresář a plánovač úkolu. A existují další funkce, jako je integrace s posly nebo end-to-end analytics. V některých systémech jsou okamžitě zapnuty, zatímco v jiných mohou být dodatečně připojeny.

Pokud standardní funkce nestačí, konzultanti CRM systémů nabízejí upravit program pro konkrétní podnikání: například pro developerskou společnost, můžete nastavit rezervační kalendář pro prodej apartmánů v nových budovách.

Nejčastěji podnikání potřebuje následující funkce systémů CRM:

Adresáře;

• Import dat;
• Statistiky a zprávy;
  
• Správce úloh;
  
• Distribuce rolí v týmu;
• Integrace s externími systémy;
• Prodejní nálevka;
• Analytics.
• Referenční knihy a kontakty.

Ve všech CRMS je možné vytvořit kartu pro klienta: Zapište si jméno a hlavní kontakty. Takový průvodce bude dostačující, pokud klienti podnikání jsou jednotlivci.

Podnik, který prodává firmám a individuálním podnikatelům, může potřebovat více funkcí: Vytvořit kartu pro každého zaměstnance klienta odděleně a kombinovat je do jednoho společného firemního kontaktu. Bude užitečné ušetřit nejen informace o zaměstnance, se kterými vyjednáváte, ale také kontakty ředitele, hlavní účetní a advokát.

Import dat.

CRM, která má takovou funkci, umožňuje importovat data v poli. Můžete například stáhnout tabulku aplikace Excel s zákaznickým základem. Bez této funkce budete muset přenášet kontakty jeden jednou ručně.

Statistiky a zprávy.

Tato funkce umožňuje konfigurovat různé sestavy - například počtem objednávek, odmítnutí a uzavřených obchodů po určitou dobu. Zprávy mohou být vytvořeny pro všechny nabídky, klienty a manažery nebo data mohou být jednotlivě filtrovány.

Podrobné zprávy vám pomohou analyzovat dynamiku prodeje, průměrné kontroly, konverze. Na ně je snadno vyvodit závěry a upravovat obchodní strategii. Můžete nastavit zprávy na základě plánu KPI a prodeje a sledovat práci manažerů.

Plánovač úloh a kalendář.

Tato funkce bude užitečná pro manažery a vedoucí obchodní oddělení.

Manažer může naplánovat hovor nebo schůzku s klientem, přiřadit úlohu kolegům, například advokátovi, aby se smlouva přezkoumala a sledovala jeho rozvrh. Plánovač nahradí plánovač papíru.

Distribuce rolí a vydání přístupu.

Můžete vytvořit několik typů uživatelů s různými úrovněmi přístupu.

Integrace s externími systémy.

Integrace CRM s externími službami je nutná pro shromažďování všech požadavků v jednom programu, ukládat záznamy o telefonních hovorech v systému, sledovat dostupnost zboží ze skladu, vydávat faktury a mnoho dalšího.

Prodejní nálevka.

Systém CRM pomáhá zefektivnit nebo implementovat režim práce společností ve společnosti a zřídit kroky, podle kterých manažeři budou navrženy všechny zákazníky: z příchozího požadavku na nákup.

Prodejní nálevka předpokládá, že manažeři ručně označují stav obchodů. Pro automatické provádění akcí, musíte nastavit integraci s externími systémy a nastavit autofunnel.

Analytics.

Systém sleduje cestu každého požadavku. Zpráva ukazuje, kde klient pochází z: z poštovního seznamu, sociální sítě, z webové stránky nebo přistávací stránky.

Jak implementovat systém CRM

Pokud se rozhodnete implementovat CRM, diskutovat s vašimi kolegy očekáváním programu a připravit technické zadání: musí podrobně popsat, jakou funkčnost potřebuje vaše firma.

Začněte z jaké funkce pro zlepšení účinnosti obchodního oddělení a jaká data pomohou spravovat prodeje: plán, předpovídat, správné.

Zde je to, co by mělo být v referenčních podmínkách:

Podrobný popis způsobu, jakým je proces, který plánujete převést na CRM: kde si udržujete zákaznickou základnu, jak manažeři pracují se zákazníky, odkud pocházejí aplikace.

1. Popište, co je pro vás důležité o programu. Chcete-li například přenášet databázi s 50 000 kontakty, integrujte CRM s IP telefonií a sociálními sítěmi, přidělte úkoly manažerům.
2. Popište prodejní nálevku krok za krokem, zvýrazněte, jaké akce manažer provede ručně, a co by měl systém automaticky provést.
3. Prioritize, co musí být v systému a co můžete odmítnout. To pomůže při výběru systému z těch na trhu.
4. Sbírejte návrhy od dodavatelů a značkových systémů, které budou obsahovat všechny funkce, které jsou pro vás důležité. Porovnejte je podle počtu dalších možností a nákladů. Vyberte si nejlepší volbu, pokud jde o sadu funkcí a ceny.
5. Mnoho společností nabízí zkušební verze svých systémů. Pokud máte čas, je nejlepší otestovat CRMS se vám líbí s výkonným výkonem a manažerem.
6. Plán přechodu na systém CRM.
7. Je nezbytné připravit zaměstnance psychicky.
8. Jaké typy nových zpráv existují v Salesforce

Chcete-li vytvořit přehledy v Salesforce, existuje standardní funkce, která umožňuje vytvářet přehledy o potřebných údajích, které může osoba odpovědná za tento podnik předem určit. Rámec pro vytvoření zprávy (sestavy) je strukturální jednotka nazvaná Typ sestavy.

Platforma Salesforce umožňuje zákazníkům dosáhnout maximálního úspěchu v jejich prodeji, službách, marketingu, analýze a komunikačních úkolech se svými zákazníky.

Platforma umožňuje vývoj nových funkcí pro standardní moduly CRM.

Zpráva typu

The Zpráva typu is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Zpráva typu allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Zpráva

Zpráva is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Zprávas are built on the basis of the selected (one or several) Zpráva typus, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Zvolený typ sestavy určuje záznamy a pole, která by měla být zobrazena ve zprávě. Typ sestavy možností například poskytuje přístup k záznamům a polí možností, jako jsou náklady, fáze a typ.

Jsou podporovány dva typy zpráv: Standard a Custom.

Standardní typy sestavy poskytují přístup k většině dat Salesforce. Typ sestavy možností Například poskytuje přístup ke záznamům a poli schopností ve zprávě. Pokud potřebujete vytvořit přehled o příležitostní náklady, příležitost pravděpodobnost nebo typu příležitostí, musíte použít typ zprávy příležitosti.

Click the Vytvořit přehled button on the Zprávas tab.

1. Vyberte typ přehledu a klepněte na tlačítko Vytvořit.
2. Návrhář sestav se otevře, poskytuje přístup k záznamům a polím na základě vybraného typu sestavy.

Zprávy CRM.