Ne CRM sistemi nedir ve neden bir iş ihtiyacı yok o

Basit bir ifadeyle, CRM müşteri ve satış artışı ile daha etkin çalışması için yardımcı olur.

Bir şirket birçok müşterisi var olduğunda, satış yöneticileri aktif yazışmaları kaybeder ve posta ve sosyal ağlar tarafından yeni isteklere yanıt mümkün olmayabilir. Müşteriler bir cevap uzun bir süre bekleyin ve bu tür sonrası servis rakiplerine gidin. mevcut müşterilerle satış olanağı ve etkili bir şekilde çalışmasını kaybetmemek için, şirketler CRM sistemleri kullanır.

CRM satışlarınızı düzenlemenize yardımcı olan bir programdır. İçinde sen yöneticileri için bir temas bir satış huni kurmak tabanı, set görevleri koruyabilirsiniz gelen herhangi bir kaynaktan gelen isteklere, çağrı müşterilerine işlerini, doğrultusunda izleyecektir, sosyal ağlar ve anlık haberciler onlara mektup ve mesaj göndermek.

CRM Ne iş görevleri çözer?

CRM - Müşteri ilişkileri yönetimi olarak tercüme. Bu müşterilerle iş geçmişini tutmak ve satış sürecini kolaylaştırmak, kaybetmek siparişlere değil bir iş yardımcı olan bir programdır.

Bir işletme aşağıdaki görevleri çözmek için bir CRM sistemine ihtiyacı:

Bir müşteri tabanı toplamak;

• müşterilerle iletişimi kurmak;
• satış süreçlerini yönetme.
• Bir müşteri tabanına Toplama. müşteriler ve fırsatlar ile ilgili veriler CRM saklanır ve postada yöneticisi sonlandırılıyor veya silme harflerle eğer kaybolmaz. Müşteri tabanı telefon numarası ve e-posta olarak müşterinin adı ve irtibat bilgileri, hemen görünecek bir liste olarak görülebilir. Ayrıca uzun süre ya da kim belirli bir ürünü satın için tebliğ etmeyen kiminle, örneğin, gerekli ölçütlere uyan müşterilerin boşaltma kişilere filtreleri kullanabilirsiniz.

Müşterilerle iletişim. CRM, tüm kaynaklardan gelen müşterilerden talepleri toplar: telefondan, posta, anlık habercilerden, sosyal ağlar, web sitesi, sohbetlerden. Uygundur: Yöneticilerin birçok uygulama ve siteyi açması, şifreleri aramaları ve yeni istekleri izlemeleri gerekmez, tüm yeni mesajları ve aramaları bir programdaki müşterilerden alıyorlar, bu yüzden hızlı bir şekilde cevap veriyorlar ve yeni istekleri kaçırmazlar. Ve bir sohbet botunu gelen taleplerin analizine bağlarsanız, yöneticinin her isteği manuel olarak cevaplaması gerekmez. Bu, insan faktörünün rolünü azaltır, herhangi bir sohbet anında cevabı yapar.

Satış Süreci Yönetimi. CRM sistemleri, yöneticilerin görevlerini planlamasına yardımcı olur, meslektaşlarınızla iletişim kurar ve çalışma özgürlüğünü optimize eder. CRM ile yöneticiler randevular yapabilir, hatırlatıcıları ayarlayabilir ve istemcilere belge gönderebilirler. Tipik işlemler otomatikleştirilebilir: CRM, yöneticiye geri arama zamanı geldiğinde hatırlatır ve istemci, siparişinin alındığı bir SMS gönderecektir.

Satış departmanı büyükse, bir CRM sistemi takım içindeki iletişimi basitleştirmeye yardımcı olacaktır - işbirliği için iç sohbetler vardır. Doğrudan işlem kartından, muhasebecinin bir fatura oluşturmasını isteyebilirsiniz. Bu durumda, ek bilgi vermeniz gerekmez. Başka bir çalışanın kendisi, karttaki müşteri hakkında gerekli tüm bilgileri görecek. CRM, çatışmalardan kaçınmaya ve başkalarının fırsatlarını almamaya yardımcı olur - yöneticilerden hangisinin müşteriye liderlik ettiği kartları kaydeder.

Satış hunisinin senaryolarını da kişiselleştirebilir ve hangi eylemlerin kendilerini yerine getirdiğini ve sistemin otomatik olarak huninin bir sonraki adıma geçişi yaptığını veya bazı eylemleri gerçekleştirdiklerini belirleyebilirsiniz. Örneğin, Yöneticiye ödeme için işlemin durumunu belirlediğinde, sistem müşteriye bir fatura gönderecektir. Ya da anketi doldurduktan sonra hedeflenen reklamları sosyal ağlarda göstermeye başlayacaktır. Müşterinin siteye dönüşünü izler - ve şu anda Yöneticiyi arayacak görevi ayarlar.

Bir şirketin bir CRM sistemine ihtiyacı olduğunda

CRM kesinlikle: eğer:

Birçok gelen talep;

• CRM, müşteri tabanınızı toplamaya yardımcı olacaktır ve bir kişisel kartta Yönetici ile müşteri arasındaki iletişim geçmişini kaydeder;
• Müşterilerden gelen uygulamalar farklı kanallardan geliyor: web sitesinden, sosyal ağlardan, posta ile telefonla;
• CRM, tüm önderleri bir araya getirmeye yardımcı olacak, yöneticiler müşterilere doğrudan programdan cevap verebileceklerdir;
• Büyük Satış Bölümü;
• CRM, bölümde süreçler oluşturmaya ve istatistikleri toplamanıza yardımcı olacaktır.
• CRM dikkate değer:

Şirket, bir kişi veritabanı veya müşteri tabanını korumaz ve hizmetlerin listesi güncellenmez;

• Örneğin, bir şirket bir taşerondur ve müşterilerin kendisi ile iletişim kurmaz;
• Müşteriler bir kanalla iletişim kurar, örneğin, doğrudan Doğrudan yazarlar;
• Müdürün müşterinin kişilerini ve anlaşmalarını kendisiyle kaydetmesi için bir elektronik tablo yeterlidir;
• Satış departmanı yok;
• Şirkette sadece bir yönetici var ve istekleri ele alıyor.
• Bu bölüm keyfidir. Tipik siparişlerle küçük bir kalıcı müşteri tabanına sahip bazı şirketler için CRM de faydalı olabilir. Örneğin, müşteri hakkındaki tüm önemli bilgileri yöneticilerin zaman içinde alacağı hakkındaki tüm bilgileri kaydedebilirsiniz: İşletmenin mevsimselliği, şirketin doğum günü, sadece kafanın tam adı, aynı zamanda diğer önemli çalışanlar - bir muhasebeci , avukat veya yönetmen sekreteri.

CRM sistemi nasıl seçilir

Bir CRM sistemi seçerken, atanan görevlere odaklanması önerilir. Bunlara göre, CRM'nin hangi fonksiyonların sahip olması gerektiğini seçebilirsiniz.

Bir CRM sisteminin temelini oluşturan temel özellikler vardır ve herkes örneğin bir kişi dizinine ve bir görev planlayıcısı vardır. Ve Messengers veya uçtan uca analitik ile entegrasyon gibi ek özellikler var. Bazı sistemlerde derhal açılırlar, diğerlerinde ek olarak bağlanabilirler.

Standart işlevler yeterli değilse, belirli bir işletme için programı değiştirmek için CRM sistemlerinin danışmanları: Örneğin, bir geliştirici şirketi için, yeni binalardaki dairelerin satışı için rezervasyon takvimi kurabilirsiniz.

En sık, bir işletme, CRM sistemlerinin aşağıdaki işlevlerine ihtiyaç duyar:

Dizinler;

• Veri İthalatı;
• İstatistikler ve raporlar;
  
• Görev Yöneticisi;
  
• Takımdaki rollerin dağılımı;
• Dış sistemlerle entegrasyon;
• Satış hunisi;
• Analytics.
• Referans kitap ve kişiler.

Tüm CRMS'de bir müşteri için bir kart oluşturmak mümkündür: Adı ve ana temasları yazın. İşletmelerin müşterileri birey ise böyle bir rehber yeterli olacaktır.

Şirketlere ve bireysel girişimcilere satan bir işletme daha fazla işlevselliğe ihtiyaç duyabilir: Müşterinin her çalışanı için ayrı ayrı bir kart oluşturun ve bunları ortak bir şirketle iletişime geçin. Yalnızca müzakere ettiğiniz çalışan hakkında bilgiyi değil, aynı zamanda Müdür, Muhasebeci ve Avukatın temaslarını da tasarruf etmek faydalı olacaktır.

Veri içe aktarma.

Böyle bir işlevi olan CRM, bir dizideki verileri içe aktarmanıza olanak sağlar. Örneğin, bir müşteri tabanına sahip bir Excel elektronik tablosu indirebilirsiniz. Bu fonksiyon olmadan, kişileri birer birer el ile aktarmanız gerekir.

İstatistikler ve raporlar.

Bu işlev, farklı raporları yapılandırmayı mümkün kılar - örneğin, bir süre için sipariş, reddetme ve kapalı fırsatlar sayısına göre. Tüm fırsatlar, istemciler ve yöneticiler için raporlar oluşturulabilir veya veriler ayrı ayrı filtrelenebilir.

Detaylı raporlar, satışların dinamiklerini, ortalama çek, dönüşümün dinamiklerini analiz etmenize yardımcı olacaktır. Bunlara dayanarak, sonuçları çıkarmak ve satış stratejisini ayarlamak kolaydır. KPI ve satış planına göre raporlar kurabilir ve yöneticilerin çalışmalarını izleyebilirsiniz.

Görev planlayıcısı ve takvimi.

Bu özellik, satış departmanlarının yöneticileri ve başkanları için yararlı olacaktır.

Bir yönetici, bir müşteri ile bir aramayı veya toplantıyı planlayabilir, meslektaşlarına bir görev atayabilir, örneğin, sözleşmeyi gözden geçirecek bir avukat, bir avukat, sözleşmeyi gözden geçirmek ve programını takip etmek. Planlayıcının kağıt planlayıcısını değiştirecek.

Rollerin dağılımı ve erişimin verilmesi.

Farklı erişim seviyelerine sahip birkaç tür kullanıcı oluşturabilirsiniz.

Harici sistemlerle entegrasyon.

CRM'nin harici hizmetlerle entegrasyonu, tek bir programda tüm istekleri toplamak için gereklidir, sistemdeki telefon görüşmelerinin kayıtlarını depolamak, malların depoların kullanılabilirliğini izlemek, fatura ve çok daha fazlasını izlemek.

Satış hunisi.

CRM sistemi, şirketteki anlaşmaların bir şemasını düzenlemeye ya da uygulamaya yardımcı olur ve yöneticilerin tüm müşterilere rehberlik edeceği adımları ayarlamaya yardımcı olur: gelen bir talepten bir satın alma işlemine kadar.

Satış hunisi, yöneticilerin fırsatların durumunu manuel olarak işaret edeceğini varsayar. Sistemin otomatik olarak eylemleri gerçekleştirmesi için, harici sistemler ile entegrasyon kurmanız ve bir otomatik birne ayarlamanız gerekir.

Analytics.

Sistem her isteğin yolunu izler. Rapor, müşterinin nereden geldiğini gösteriyor: bir posta listesinden bir sosyal ağdan, bir web sitesinden veya bir açılış sayfasından.

Bir CRM sistemi nasıl uygulanır

CRM'yi uygulamaya karar verirseniz, meslektaşlarınızla tartışın, programın beklentilerini tartışır ve teknik bir ödev hazırlar: Şirketinizin ihtiyaç duyduğu hangi işlevselliği ayrıntılı olarak tanımlamalıdır.

Satış departmanının verimliliğini artırmak için hangi fonksiyonlara ihtiyaç duyulduğunu ve hangi verilerin satışları yöneteceğini ön plana çıkarın: planlayın, tahmin edin.

İşte referans şartlarında ne olmalıdır:

CRM'ye aktarmayı planladığınız sürecin detaylı bir açıklaması inşa edilmiştir: Bir müşteri tabanını yaptığınız yer, yöneticilerin uygulamaların geldiği müşterilerle nasıl çalışır?

1. Program hakkında sizin için neyin önemli olduğunu açıklayın. Örneğin, bir veritabanını 50.000 kişiyle aktarmak, CRM'yi IP telefon ve sosyal ağlarla entegre etmek, yöneticilere görev atamak istiyorsunuz.
2. Satış hunisini adım adım tanımlayın, yöneticinin manuel olarak ne yapacağını ve sistemin otomatik olarak gerçekleştirmesi gerektiğini vurgulayın.
3. Sistemde ne olacağını ve ne kadar reddettiğinizi öncelik verin. Bu, piyasadaki kişilerden bir sistem seçmeye yardımcı olacaktır.
4. Tedarikçilerden ve sizin için önemli olan tüm işlevleri içerecek olan işaret sistemlerinden öneriler toplayın. Ek seçeneklerin ve maliyet sayısına göre bunları karşılaştırın. Özellik seti ve fiyatı açısından en iyi seçeneği seçin.
5. Birçok şirket, sistemlerinin deneme sürümlerini sunar. Zamanınız varsa, istediğiniz CRMS'i satış yöneticiniz ve yöneticinizle test etmek en iyisidir.
6. Bir CRM sistemine geçiş için bir plan yapın.
7. Çalışanları zihinsel olarak hazırlamak zorunludur.
8. Salesforce'da ne tür yeni raporlar var?

Salesforce'da raporlar oluşturmak için, bu işten sorumlu kişinin önceden belirleyebileceği gerekli veriler hakkında raporlar oluşturmanıza olanak sağlayan standart bir işlevsellik vardır. Bir Rapor Oluşturma Çerçevesi (Rapor), Rapor Türü adı verilen bir yapısal birimdir.

Salesforce platformu, müşterileriniz müşterilerinizle satış, hizmet, pazarlama, analiz ve iletişim görevlerinde maksimum başarı elde etmelerini sağlar.

Platform, standart CRM modülleri için yeni işlevselliğin geliştirilmesini sağlar.

Rapor tipi

The Rapor tipi is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Rapor tipi allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Bildiri

Bildiri is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Bildiris are built on the basis of the selected (one or several) Rapor tipis, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Seçilen rapor türü, raporda görüntülenmesi gereken kayıtları ve alanları belirler. Örneğin, Yetenekleri Rapor Türü, Maliyeti, Faz ve Tür gibi özelliklere kayıtlara ve alanlara erişim sağlar.

İki tür rapor desteklenir: standart ve özel.

Standart rapor türleri çoğu Salesforce verisine erişim sağlar. Örneğin, Yetenekler Rapor Türü, rapordaki özelliklere kayıtlara ve alanlara erişim sağlar. Fırsat Maliyeti, Fırsat Olasılık veya Fırsat Tipi hakkında bir rapor oluşturmanız gerekirse, fırsatlar rapor türünü kullanmanız gerekir.

Click the Rapor yaratmak button on the Bildiris tab.

1. Rapor türünü seçin ve Oluştur düğmesini tıklayın.
2. Rapor Tasarımcısı, seçilen rapor türüne göre kayıtlara ve alanlara erişim sağlayarak açılacaktır.

CRM raporları