Vad är ett CRM-system, och varför ett företag behöver det

Enkelt uttryckt, hjälper CRM att arbeta mer effektivt med kunder och öka försäljningen.

När ett företag har många kunder, kan försäljningschefer förlora aktiv korrespondens och inte kunna svara på nya ansökningar per post och sociala nätverk. Kunderna vänta länge på svar, och sedan efter sådan tjänst de går till konkurrenter. För att inte förlora potentiella kunder och effektivt arbete med befintliga kunder, företag använder CRM-system.

CRM är ett program som hjälper dig att organisera din försäljning. I det kan du behålla en kontakt bas, inrätta en försäljning tratt, som uppgifter för chefer, övervaka deras arbete, svara på inkommande förfrågningar från vilken källa som helst, samtals kunder, skicka dem brev och meddelanden på sociala nätverk och chattprogram.

Vad arbetsuppgifter har CRM lösa?

CRM - översättas som kundvård. Detta är ett program som hjälper ett företag att inte förlora order hålla en historia av arbete med klienter och förenkla försäljningsprocessen.

Ett företag behöver ett CRM-system för att lösa följande uppgifter:

Samla en kundbas;

• Bygga kommunikation med kunder;
• Hantera säljprocesser.
• Samla en kundbas. Uppgifter om kunder och erbjudanden lagras i CRM och kommer inte att gå förlorade om chefen slutar eller raderar brev med posten. Kundbasen kan ses som en lista, där kundens namn och kontaktuppgifter, såsom telefonnummer och e-post, kommer att vara direkt synliga. Du kan även använda filter för att lasta kontakter kunder som matchar de nödvändiga kriterierna, till exempel de som du inte har kommunicerat under en längre tid eller som köpt en viss produkt.

Kommunikation med kunder. CRM samlar förfrågningar från kunder från alla källor: från telefon, e-post, snabbmeddelanden, sociala nätverk, hemsida, chattar. Det är bekvämt: chefer behöver inte öppna många applikationer och webbplatser, leta efter lösenord och övervaka nya förfrågningar, får de alla nya meddelanden och samtal från kunder i ett program, så att de svarar snabbt och missa inte nya förfrågningar. Och om du ansluter en chat bot till analysen av inkommande förfrågningar, sedan chefen kommer inte att behöva svara på varje begäran manuellt. Detta kommer att minska betydelsen av den mänskliga faktorn, vilket svaret på någon chat ögonblick.

Sales Process management. CRM-system hjälper chefer planera uppgifter, kommunicera med kollegor och optimera frihet arbete. Med CRM kan chefer boka tider, ställ in påminnelser och skicka dokument till kunder. Typiska processer kan automatiseras: CRM kommer att påminna chefen när det är dags att ringa tillbaka, och kunden kommer att skicka ett SMS som sin beställning har mottagits.

Om försäljningsavdelningen är stor, kommer ett CRM-system bidra till att förenkla kommunikationen inom laget - det har interna chattar för samverkan. Direkt från transaktionskortet, kan du be revisor för att skapa en faktura. I det här fallet behöver du inte för att ge ytterligare information. En annan anställd själv kommer att se all nödvändig information om kunden i kortet. CRM hjälper till att undvika konflikter och att inte ta andras erbjudanden - de spelar i korten som av cheferna redan leder klienten.

Du kan också anpassa scenarier för försäljning tratt och fastställa vilka åtgärder chefer utför själva, och där systemet skapar automatiskt en övergång till nästa steg i tratten eller utför några åtgärder. Till exempel kommer systemet att skicka en faktura till kunden när chefen sätter status för transaktionen ”För betalning”. Eller kommer det att börja visa riktade annonser på sociala nätverk efter att ha fyllt i enkäten. Spår kundens avkastning till platsen - och på detta ögonblick sätter chefen i uppdrag att samtalet.

När ett företag behöver ett CRM-system

CRM kommer definitivt att hjälpa om:

Många inkommande förfrågningar;

• CRM kommer att bidra till att samla in din kundbas och kommer att spara historia kommunikationen mellan chefen och kunden i ett personligt kort;
• Ansökningar från kunder kommer från olika kanaler: från webbplatsen, från sociala nätverk, e-post, per telefon;
• CRM kommer att bidra till samla alla leads tillsammans, chefer kommer att kunna svara på kunder direkt från programmet;
• Stora försäljningsavdelning;
• CRM kommer bidra till att skapa processer i avdelningen och samla in statistik.
• CRM värt att överväga:

Företaget inte upprätthålla en kontaktdatabas eller kundbas och listan över tjänster inte uppdateras;

• Till exempel är ett företag en underleverantör och inte kommunicera med kunder själv;
• Klienterna kommunicerar genom en kanal, till exempel, de skriver endast till Instagram direkt;
• Ett kalkylblad är tillräckligt för chefen att registrera kundens kontakter och avtal med honom;
• Inga försäljningsavdelningen;
• Det finns bara en chef i företaget, och han hanterar förfrågningar.
• Denna uppdelning är godtycklig. För vissa företag som har en liten permanent kundbas med typiska order, kan CRM också vara användbara. Till exempel i den kan du spara all viktig information om kunden att chefer får över tid: säsongs av verksamheten, födelsedag företaget, det fullständiga namnet på inte bara huvudet, men även andra viktiga anställda - en revisor , advokat eller sekreterare regissören.

Hur man väljer ett CRM-system

När du väljer ett CRM-system, rekommenderas att fokusera på de uppgifter som tilldelas den. Baserat på dem, kan du välja vilka funktioner CRM bör ha.

Det finns grundläggande funktioner som utgör grunden för ett CRM-system och alla har, till exempel, en kontaktkatalog och en uppgift planerare. Och det finns ytterligare funktioner som integration med budbärare eller end-to-end-analyser. I vissa system är de påslagna omedelbart, medan de i andra kan kopplas dessutom.

Om standardfunktioner är inte tillräckligt, konsulter av CRM-system erbjuder att ändra programmet för en viss verksamhet, till exempel för en utvecklare företag, kan du ställa in en bokningskalendern för försäljning av lägenheter i nya byggnader.

Oftast ett företag behöver följande funktioner CRM-system:

kataloger;

• Data import;
• Statistik och rapporter;
  
• Aktivitetshanteraren;
  
• Rollfördelning i laget;
• Integration med externa system;
• Försäljning tratt;
• Analytics.
• Uppslagsverk och kontakter.

I alla CRM är det möjligt att skapa ett kort för en klient: nedskrivning namn och huvudkontakter. En sådan guide kommer att vara tillräckligt om kunderna i verksamheten är individer.

Ett företag som säljer till företag och enskilda företagare kan behöva fler funktioner: att skapa ett kort för varje anställd av kunden separat och kombinera dem till en gemensam företag kontakt. Det kommer att vara användbart för att spara inte bara information om den anställde som du förhandlar, men också kontakterna på regissören, ekonomichef och advokat.

Importera data.

CRM, som har en sådan funktion, gör det möjligt att importera data i en matris. Du kan till exempel ladda ner ett Excel-ark med en kundbas. Utan denna funktion måste du överföra kontakter en efter en manuellt.

Statistik och rapporter.

Denna funktion gör det möjligt att konfigurera olika rapporter - till exempel genom att antalet beställningar, avslag och avslut under en period. Rapporter kan skapas för alla erbjudanden, kunder och chefer, eller data kan individuellt filtreras.

Detaljerade rapporter hjälper dig att analysera dynamiken i försäljning, genomsnittlig kontroll, konvertering. Baserat på dem, är det lätt att dra slutsatser och justera försäljningsstrategi. Du kan ställa in rapporter baserade på KPI och försäljning planera och övervaka arbetet av chefer.

Task planerare och kalender.

Denna funktion kommer att vara användbart för chefer och chefer för försäljningsavdelningar.

En chef kan schemalägga ett samtal eller ett möte med en kund, tilldela en uppgift till kollegor, till exempel en advokat granska det avtal, och hålla koll på sitt schema. Planeraren kommer att ersätta pappers planerare.

Roll- och utfärdande av tillgång.

Du kan skapa flera olika typer av användare med olika behörighetsnivåer.

Integration med externa system.

behövs integration av CRM med externa tjänster för att samla alla förfrågningar i ett program, lagra uppgifter om telefonsamtal i systemet, övervaka tillgången på varor från lagret, utfärda fakturor och mycket mer.

Försäljningen tratt.

CRM-systemet bidrar till att effektivisera eller genomföra ett system för arbete av erbjudanden i företaget och ställa upp stegen genom vilka chefer kommer att vägleda alla kunder: från en inkommande begäran till ett köp.

Försäljnings tratt förutsätter att chefer manuellt kommer att markera status erbjudanden. För att systemet ska utföra åtgärder automatiskt måste du ställa in integration med externa system och inrätta en autofunnel.

Analytics.

Systemet spårar vägen för varje förfrågan. Rapporten visar var kunden kom från: från en e-postlista, ett socialt nätverk, från en webbplats eller en landningssida.

Hur man genomför ett CRM-system

Om du väljer att implementera CRM, diskutera med dina kollegor förväntningar programmet och förbereda en teknisk uppdrag: det ska beskriva i detalj vad funktionalitet ditt företag behov.

Utgå från vilka funktioner som behövs för att förbättra effektiviteten i försäljningsavdelningen och vilka data som kommer att hjälpa till att hantera försäljning: planera, förutse, korrekt.

Här är vad som borde vara i uppdragsbeskrivningen:

En detaljerad beskrivning av hur den process som du planerar att överföra till CRM är byggd: där du behålla en kundbas, hur chefer arbetar med kunder, där program kommer ifrån.

1. Beskriv vad som är viktigt för dig om programmet. Till exempel vill du överföra en databas med 50.000 kontakter integrera CRM med IP-telefoni och sociala nätverk, tilldela uppgifter till chefer.
2. Beskriv försäljning tratt steg för steg, markera vilka åtgärder chefen kommer att utföra manuellt och vad systemet ska automatiskt utföra.
3. Prioritera vad som måste vara i systemet och vad du kan vägra. Detta kommer att bidra till att välja ett system från dem på marknaden.
4. Samla förslag från leverantörer och markeringssystem som innehåller alla funktioner som är viktiga för dig. Jämför dem med antalet ytterligare alternativ och kostnad. Välj det bästa alternativet när det gäller funktionssätt och pris.
5. Många företag erbjuder provversioner av sina system. Om du har tid är det bäst att testa de CRM som du gillar med din försäljning och chef.
6. Gör en plan för övergången till ett CRM-system.
7. Det är absolut nödvändigt att förbereda anställda mentalt.
8. Vilka typer av nya rapporter finns i Salesforce

För att skapa rapporter i Salesforce finns det en standardfunktionalitet som låter dig skapa rapporter om nödvändiga uppgifter, som den person som ansvarar för den här verksamheten kan i förväg bestämma. Ramverket för att skapa en rapport (rapport) är en strukturenhet som kallas rapporttypen.

Salesforce -plattformen gör det möjligt för kunder att uppnå maximal framgång i deras försäljnings-, service-, marknadsförings-, analys- och kommunikationsuppgifter med dina kunder.

Plattformen möjliggör utveckling av ny funktionalitet för standard CRM -moduler.

Rapporttyp

The Rapporttyp is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Rapporttyp allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Rapportera

Rapportera is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Rapporteras are built on the basis of the selected (one or several) Rapporttyps, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Den valda rapporttypen bestämmer de poster och fält som ska visas i rapporten. Till exempel tillhandahåller funktionen för kapacitetsrapport tillgång till kapacitetsuppgifter och fält, som kostnad, fas och typ.

Två typer av rapporter stöds: Standard och Custom.

Standard rapporttyper ger tillgång till de flesta Salesforce-data. Till exempel ger funktionen för kapacitetsresultatet tillgång till kapacitetsuppgifterna och fälten i rapporten. Om du behöver skapa en rapport om möjlighetskostnad, möjlighets sannolikhet eller möjlighet typ, måste du använda möjligheter rapporttypen.

Click the Skapa rapport button on the Rapporteras tab.

1. Välj typ av rapport och klicka på Skapa -knappen.
2. Rapportdesignern öppnas, ger tillgång till poster och fält baserat på den valda rapporttypen.

CRM rapporter