O que é um sistema de CRM, e por que um negócio precisa

Em termos simples, o CRM ajuda a trabalhar de forma mais eficaz com os clientes e aumentar as vendas.

Quando uma empresa tem muitos clientes, os gerentes de vendas podem perder uma correspondência ativa e não poder responder a novas solicitações por correio e redes sociais. Os clientes esperam muito tempo para uma resposta, e depois de tal serviço eles vão para os concorrentes. Para não perder leads e efetivamente trabalhar com clientes existentes, as empresas usam sistemas CRM.

O CRM é um programa que ajuda você a organizar suas vendas. Nele, você pode manter uma base de contato, configurar um funil de vendas, definir tarefas para gerenciadores, monitorar seu trabalho, responder a solicitações recebidas de qualquer fonte, chamadas de clientes, enviá-las cartas e mensagens em redes sociais e mensageiros instantâneos.

Quais tarefas de negócios o CRM resolve?

CRM - traduzido como gerenciamento de relacionamento com o cliente. Este é um programa que ajuda a um negócio a não perder pedidos, manter um histórico de trabalho com clientes e simplificar o processo de vendas.

Uma empresa precisa de um sistema de CRM para resolver as seguintes tarefas:

Colete uma base de clientes;

• Construir comunicações com clientes;
• Gerenciar processos de vendas.
• Coletando uma base de clientes. Os dados sobre clientes e ofertas são armazenados no CRM e não serão perdidos se o gerente desistir ou excluir letras no correio. A base do cliente pode ser visualizada como uma lista, onde a informação do cliente e informações de contato, como número de telefone e e-mail, será imediatamente visível. Você também pode usar filtros para descarregar contatos de clientes que correspondem aos critérios necessários, por exemplo, aqueles com os quais você não se comunica há muito tempo ou que comprou um determinado produto.

Comunicação com os clientes. CRM coleta solicitações de clientes de todas as fontes: de telefone, e-mail, mensagens instantâneas, redes sociais, site, chats. É conveniente: gestores não precisa abrir muitas aplicações e sites, procure senhas e monitorar novos pedidos, eles recebem todas as novas mensagens e chamadas de clientes em um programa, para que eles responder de forma rápida e não perca novas solicitações. E se você conectar um bot bate-papo para a análise de pedidos de entrada, em seguida, o gerente não terá que responder a cada pedido manualmente. Isto irá reduzir o papel do factor humano, tornando a resposta a qualquer instante chat.

Vendas processo de gestão. sistemas de CRM ajudar os gestores a planear tarefas, comunicar com os colegas e otimizar a liberdade de trabalho. Com CRM, os gerentes podem fazer nomeações, lembretes definidos, e documentos enviar aos clientes. Os processos típicos podem ser automatizados: CRM vai lembrar o gerente quando é hora de chamar de volta, eo cliente irá enviar um SMS que o seu pedido foi recebido.

Se o departamento de vendas é grande, um sistema CRM vai ajudar a comunicação simplificar dentro da equipe - que tem conversas internas para colaboração. Diretamente do cartão de transação, você pode pedir ao contador para criar uma factura. Neste caso, você não precisará fornecer informações adicionais. Outro funcionário se verá todas as informações necessárias sobre o cliente no cartão. CRM ajuda a evitar conflitos e não tomar ofertas de outras pessoas - eles gravar nos cartões que os gestores já está levando o cliente.

Você também pode personalizar os cenários do funil de vendas e determinar o que os gerentes ações realizar-se, e onde o sistema cria automaticamente uma transição para a próxima etapa do funil ou realiza alguma ação. Por exemplo, o sistema enviará uma fatura para o cliente quando o gerente define o status da transação “para pagamento”. Ou ele vai começar a exibir anúncios direcionados em redes sociais após o preenchimento do questionário. Faixas de retorno do cliente para o site - e neste momento define o gerente a tarefa de chamada.

Quando uma empresa precisa de um sistema de CRM

CRM vai certamente ajudar se:

Muitas solicitações de entrada;

• CRM vai ajudar a recolher sua base de clientes e vai salvar o histórico de comunicação entre o gerente eo cliente em um cartão pessoal;
• Aplicações de clientes vêm de diferentes canais: a partir do site, a partir de redes sociais, e-mail, por telefone;
• CRM vai ajudar a recolher todas as pistas em conjunto, os gestores serão capazes de responder aos clientes diretamente do programa;
• Grandes vendas de departamento;
• CRM vai ajudar a estabelecer processos no departamento e estatísticas a cobrar.
• pena CRM considerando:

A empresa não mantém um banco de dados de contato ou base de clientes e lista de serviços não é atualizado;

• Por exemplo, uma empresa seja subcontratado, e não se comunica com o próprio clientes;
• Clientes se comunicam através de um canal, por exemplo, eles escrevem apenas para Instagram dirigir;
• Uma folha de cálculo é suficiente para o gerente para gravar contactos e acordos do cliente com ele;
• No departamento de vendas;
• Há apenas um gerente na empresa, e ele lida com solicitações.
• Esta divisão é arbitrária. Para algumas empresas que têm uma pequena base de clientes permanente com ordens típicas, CRM também pode ser útil. Por exemplo, em que você pode salvar todas as informações importantes sobre o cliente que os gestores recebem ao longo do tempo: a sazonalidade do negócio, o aniversário da empresa, o nome completo não só a cabeça, mas também outros funcionários importantes - um contador , advogado ou secretário do diretor.

Como escolher um sistema de CRM

Ao escolher um sistema de CRM, recomenda-se a concentrar-se nas tarefas que são atribuídas a ele. Com base neles, você pode escolher quais as funções CRM deve ter.

Existem características básicas que compõem a base de um sistema de CRM e todo mundo tem, por exemplo, um diretório de contato e um planejador de tarefa. E há recursos adicionais, como a integração com mensageiros ou análise de end-to-end. Em alguns sistemas, eles são ativados imediatamente, enquanto em outros eles podem ser conectados adicionalmente.

Se as funções padrão não são suficientes, consultores de sistemas de CRM oferecem para modificar o programa para um negócio específico: por exemplo, para uma empresa desenvolvedor, você pode configurar um calendário de reserva para a venda de apartamentos em edifícios novos.

Na maioria das vezes, uma empresa precisa as seguintes funções de sistemas de CRM:

diretórios;

• A importação de dados;
• Estatísticas e relatórios;
  
• Gerenciador de tarefas;
  
• Distribuição de papéis na equipe;
• Integração com sistemas externos;
• Funil de vendas;
• Analytics.
• livros de referência e contatos.

Em todos os CRMs é possível criar um cartão para um cliente: anote o nome e principais contatos. guia tal será suficiente se os clientes do negócio são indivíduos.

Uma empresa que vende a empresas e empreendedores individuais podem precisar de mais funcionalidade: criar um cartão para cada funcionário do cliente separadamente e combiná-los em um contato da empresa comum. Será útil para salvar não apenas informações sobre o funcionário com quem você está negociando, mas também os contactos do diretor, chefe de contabilidade e advogado.

importação de dados.

CRM, que tem como função um, permite a importação de dados em uma matriz. Você pode, por exemplo, baixar uma planilha do Excel com uma base de clientes. Sem essa função, você terá que transferir contatos um a um manualmente.

Estatísticas e relatórios.

Esta função faz com que seja possível configurar relatórios diferentes - por exemplo, o número de pedidos, recusas e negócios fechados por um período. Os relatórios podem ser criados para todas as oportunidades, clientes e gerentes, ou os dados podem ser filtrados individualmente.

relatórios detalhados irá ajudá-lo a analisar a dinâmica de vendas, verificação de média, conversão. Com base neles, é fácil tirar conclusões e ajustar a estratégia de vendas. Você pode configurar relatórios com base em KPI e planejar vendas e acompanhar o trabalho dos gestores.

planejador de tarefas e calendário.

Este recurso será útil para os gestores e chefes de departamentos de vendas.

Um gestor pode agendar uma chamada ou uma reunião com um cliente, atribuir uma tarefa para os colegas, por exemplo, um advogado para rever o contrato e manter o controle de sua agenda. O planejador irá substituir o planejador de papel.

Distribuição de papéis e emissão de acesso.

Você pode criar vários tipos de usuários com diferentes níveis de acesso.

Integração com sistemas externos.

Integração de CRM com serviços externos é necessário para recolher todos os pedidos em um programa, armazenar registros de telefonemas no sistema, monitorar a disponibilidade de mercadorias do depósito, emitir facturas e muito mais.

Funil de vendas.

O sistema de CRM ajuda a agilizar ou implementar um esquema de trabalho de negócios na empresa e estabelecer os passos pelos quais os gestores irão orientar todos os clientes: a partir de uma solicitação de entrada para uma compra.

O funil de vendas assume que os gestores vão marcar manualmente o status de ofertas. Para o sistema para executar ações automaticamente, você precisa configurar a integração com sistemas externos e criar uma autofunnel.

Analytics.

O sistema rastreia o caminho de cada pedido. Os shows do relatório onde o cliente veio: a partir de uma lista de discussão, uma rede social, a partir de um site ou uma página de destino.

Como implementar um sistema de CRM

Se você decidir implementar CRM, discutir com seus colegas as expectativas do programa e preparar uma missão técnica: deve descrever em detalhes o que a funcionalidade de sua empresa precisa.

Iniciar a partir de quais funções são necessárias para melhorar a eficiência do departamento de vendas e os dados que ajudam a gerenciar vendas: planejar, prever, correto.

Aqui está o que deve ser nos termos de referência:

Uma descrição detalhada de como o processo que pretende transferir para CRM é construído: onde você manter uma base de clientes, como os gerentes de trabalhar com os clientes, onde as aplicações vêm.

1. Descrever o que é importante para você sobre o programa. Por exemplo, você deseja transferir um banco de dados com 50.000 contactos, integrar CRM com telefonia IP e redes sociais, tarefas atribuir a gestores.
2. Descrever a etapa de funil de vendas a passo, destaque as ações que o gerente vai executar manualmente, e que o sistema deve realizar automaticamente.
3. Priorize o que deve estar no sistema e o que você pode recusar. Isso ajudará a escolher um sistema daqueles do mercado.
4. Colete sugestões de fornecedores e sistemas de marcação que conterão todas as funções importantes para você. Compare-os pelo número de opções e custo adicionais. Escolha a melhor opção em termos de conjunto de recursos e preço.
5. Muitas empresas oferecem versões de avaliação de seus sistemas. Se você tiver tempo, é melhor testar o CRMS que você gosta com seu executivo de vendas e gerente.
6. Faça um plano para a transição para um sistema de CRM.
7. É imperativo preparar os funcionários mentalmente.
8. Quais tipos de novos relatórios existem no Salesforce

Para criar relatórios no Salesforce, há uma funcionalidade padrão que permite criar relatórios sobre os dados necessários, que a pessoa responsável por esse negócio pode determinar com antecedência. A estrutura para criar um relatório (relatório) é uma unidade estrutural chamada Tipo de Relatório.

A  Plataforma SalesForce   permite que os clientes obtenham o máximo sucesso em suas tarefas de vendas, serviços, marketing, análise e comunicação com seus clientes.

A plataforma permite o desenvolvimento de novas funcionalidades para módulos de CRM padrão.

Tipo de relatório

The Tipo de relatório is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Tipo de relatório allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Relatório

Relatório is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Relatórios are built on the basis of the selected (one or several) Tipo de relatórios, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

O tipo de relatório selecionado determina os registros e campos que devem ser exibidos no relatório. Por exemplo, o tipo de relatório de capacidades fornece acesso a registros e campos de recursos, como custo, fase e tipo.

Dois tipos de relatórios são suportados: padrão e personalizado.

Os tipos de relatórios padrão fornecem acesso à maioria dos dados do Salesforce. Por exemplo, o tipo de relatório de recursos fornece acesso aos registros e campos de capacidades no relatório. Se você precisar criar um relatório sobre custo de oportunidade, probabilidade de oportunidade ou tipo de oportunidade, você deve usar o tipo de relatório oportunidades.

Click the Criar relatório button on the Relatórios tab.

1. Selecione o tipo de relatório e clique no botão Create.
2. O designer de relatório será aberto, fornecendo acesso a registros e campos com base no tipo de relatório selecionado.

Relatórios de CRM.