Ano ang isang sistema ng CRM, at bakit kailangan ng isang negosyo

Sa simpleng mga termino, ang CRM ay tumutulong upang gumana nang mas epektibo sa mga customer at dagdagan ang mga benta.

Kapag ang isang kumpanya ay may maraming mga kliyente, ang mga tagapamahala ng benta ay maaaring mawalan ng aktibong sulat at hindi makatugon sa mga bagong kahilingan sa pamamagitan ng koreo at mga social network. Ang mga customer ay naghihintay ng isang mahabang panahon para sa isang sagot, at pagkatapos ay pagkatapos ng naturang serbisyo pumunta sila sa mga kakumpitensya. Upang hindi mawalan ng mga lead at epektibong magtrabaho sa mga umiiral na customer, ang mga kumpanya ay gumagamit ng mga sistema ng CRM.

Ang CRM ay isang programa na tumutulong sa iyo na ayusin ang iyong mga benta. Sa ito, maaari mong mapanatili ang isang contact base, mag-set up ng isang funnel ng benta, itakda ang mga gawain para sa mga tagapamahala, subaybayan ang kanilang trabaho, tumugon sa mga papasok na kahilingan mula sa anumang pinagmulan, tumawag sa mga customer at mga instant messenger.

Anong mga gawain sa negosyo ang nilulutas ng CRM?

CRM - isinalin bilang pamamahala ng relasyon ng customer. Ito ay isang programa na tumutulong sa isang negosyo na huwag mawalan ng mga order, panatilihin ang isang kasaysayan ng trabaho sa mga kliyente at gawing simple ang proseso ng pagbebenta.

Ang isang negosyo ay nangangailangan ng isang sistema ng CRM upang malutas ang mga sumusunod na gawain:

Mangolekta ng isang client base;

• Bumuo ng mga komunikasyon sa mga kliyente;
• Pamahalaan ang mga proseso ng pagbebenta.
• Pagkolekta ng isang client base. Ang data sa mga kliyente at deal ay naka-imbak sa CRM at hindi mawawala kung ang manager ay umalis o nagtatanggal ng mga titik sa koreo. Ang customer base ay maaaring matingnan bilang isang listahan, kung saan ang pangalan ng customer at impormasyon ng contact, tulad ng numero ng telepono at e-mail, ay makikita agad. Maaari mo ring gamitin ang mga filter upang i-unload ang mga contact ng mga customer na tumutugma sa kinakailangang pamantayan, halimbawa, ang mga taong hindi mo nakipag-usap sa loob ng mahabang panahon o bumili ng isang partikular na produkto.

Pakikipag-usap sa mga kliyente. CRM nangongolekta ng mga kahilingan mula sa mga customer mula sa lahat ng mga mapagkukunan: mula sa telepono, mail, instant mensahero, mga social network, website, mga chat. Ito ay maginhawa: managers ay hindi na kailangan upang buksan ang maraming mga application at site, hitsura para sa mga password at subaybayan ang mga bagong kahilingan, tanggapin nila ang lahat ng mga bagong mensahe at mga tawag mula sa mga customer sa isang programa, kaya ang sagot nila nang mabilis at hindi tamaan bagong mga kahilingan. At kung ikinonekta mo ang isang chat bot sa pag-aaral ng mga papasok na mga kahilingan, pagkatapos ay ang manager ay hindi magkakaroon upang sagutin ang bawat kahilingan mano-mano. Ito ay bawasan ang papel na ginagampanan ng mga tao na kadahilanan, ginagawa ang pagtugon sa anumang chat instant.

Sales proseso management. CRM sistema ng tulong managers planuhin ang mga gawain, makipag-usap sa mga kasamahan at optimize ang kalayaan ng trabaho. Sa CRM, managers ay maaring gumawa ng appointment, set paalala, at magpadala ng mga dokumento sa mga kliyente. Karaniwang mga proseso ay maaaring maging automated: CRM ay paalalahanan ang mga manager kapag ito ay oras upang tumawag pabalik, at ang client ay magpadala ng isang SMS na ang kanyang order ay natanggap.

Kung ang mga benta departamento ay malaki, ang isang CRM sistema ay tutulong Pasimplehin ang komunikasyon sa loob ng koponan - ito ay may panloob na chat para sa pakikipagtulungan. Direkta mula sa mga transaksyon card, maaari mong tanungin ang accountant upang lumikha ng isang invoice. Sa kasong ito, hindi mo na kailangan upang magbigay ng karagdagang impormasyon. Ang isa pang empleyado ay sa kanyang sarili makita ang lahat ng mga kinakailangang impormasyon tungkol sa mga kliyente sa ang card. CRM ay tumutulong upang maiwasan ang mga salungatan at hindi na kumuha ng ibang tao deal - sila ay i-record sa card kung alin sa mga managers ay naka-nangungunang client.

Maaari mo ring ipasadya ang mga sitwasyon ng mga benta funnel at matukoy kung ano ang mga aksyon managers maisagawa ang kanilang mga sarili, at kung saan ang sistema ay awtomatikong lumilikha ng isang transition sa susunod na hakbang ng funnel o gumaganap ng ilang pagkilos. Halimbawa, ang sistema ay magpadala ng invoice sa client kapag ang manager nagtatakda ng katayuan ng mga transaksyon Para sa pagbabayad. O kaya ay ito simulan ang pagpapakita ng targeted na mga ads sa mga social network pagkatapos ng pagpuno sa questionnaire. Track return kliyente sa site - at sa sandaling ito ay nagtatakda ng manager ang gawain sa tawag.

Kapag ang isang kumpanya ng mga pangangailangan ng isang CRM system

CRM ay tiyak ng tulong kung:

Maraming mga papasok na mga kahilingan;

• CRM ay makakatulong upang kolektahin ang iyong client base at ay magse-save ang kasaysayan ng komunikasyon sa pagitan ng manager at ang client sa isang personal na card;
• Mga application mula sa mga kliyente dumating mula sa iba't ibang channels: mula sa website, mula sa mga social network, mail, sa pamamagitan ng telepono;
• CRM ay makakatulong upang mangolekta ng lahat ng mga leads magkasama, managers ay magagawang tumugon sa mga customer nang direkta mula sa programa;
• Malaki sales department;
• CRM ay makakatulong sa magtatag ng mga proseso sa departamento at collect istatistika.
• CRM nagkakahalaga ng isinasaalang-alang:

Ang kumpanya ay hindi mapanatili ang isang database ng contact o customer base at ang listahan ng mga serbisyong hindi na-update;

• Halimbawa, ang isang kumpanya ay isang subcontractor at hindi makipag-usap sa mga kliyente mismo;
• Ang kliente ay makipag-usap sa pamamagitan ng isang channel, halimbawa, isulat lamang nila sa Instagram idirekta;
• Ang isang spreadsheet ay sapat na para sa mga manager upang i-record ng mga contact ng client at mga kasunduan sa kanya;
• Walang benta departamento;
• Mayroon lamang ng isang manager sa kumpanya, at siya ay humahawak sa mga kahilingan.
• Ang dibisyong ito ay arbitrary. Para sa ilang mga kumpanya na magkaroon ng isang maliit permanenteng customer base na may tipikal na mga order, CRM ay maaari ding maging kapaki-pakinabang. Halimbawa, sa loob nito maaari mong i-save ang lahat ng mga mahalagang impormasyon tungkol sa mga client na managers makatanggap paglipas ng panahon: ang pagiging napapanahon ng negosyo, ang kaarawan ng kumpanya, ang buong pangalan ng hindi lamang ang mga ulo, kundi pati na rin iba pang mga mahalagang mga empleyado - isang accountant , abogado o secretary ng director.

Paano upang pumili ng isang CRM system

Kapag ang pagpili ng isang CRM system, ito ay inirerekomenda upang tumutok sa mga gawain na nakatalaga dito. Batay sa mga ito, maaari mong piliin kung ano ang mga function CRM ay dapat magkaroon.

May mga pangunahing tampok na bumubuo sa batayan ng isang CRM system at ang lahat ay may, halimbawa, ang isang contact direktoryo at isang gawain planner. At may mga karagdagang mga tampok tulad ng pagsasama sa mensahero o end-to-end analytics. Sa ilang mga sistema, ang mga ito ay naka-on agad, habang sa iba ay maaaring sila ay konektado Bukod pa rito.

Kung ang standard na function ay hindi sapat, mga tagapayo ng CRM sistema ay nag-aalok upang baguhin ang programa para sa isang tiyak na negosyo: halimbawa, para sa isang kumpanya nag-develop, maaari mong i-set up ang isang booking sa kalendaryo para sa pagbebenta ng apartments sa bagong gusali.

Karamihan sa mga madalas, ang isang negosyo ay nangangailangan ng mga sumusunod na pag-andar ng CRM system:

directories;

• import ng data;
• Statistics at mga ulat;
  
• Task manager;
  
• Pamamahagi ng mga tungkulin sa koponan;
• Pagsasama sa mga panlabas na mga sistema;
• Sales Funnel;
• Analytics.
• libro Reference at mga contact.

Sa lahat ng CRMs ito ay posible upang lumikha ng isang card para sa isang kliyente: write down ang pangalan at pangunahing mga contact. Ang ganitong mga isang gabay ay magiging sapat na kung ang mga kliyente ng negosyo ay mga indibidwal.

Ang isang negosyo na nagbebenta sa mga kumpanya at mga indibidwal na negosyante ay maaaring kailangan ng higit pang pag-andar: gumawa ng isang card para sa bawat empleyado ng client nang hiwalay at pagsamahin ang mga ito sa isang pangkaraniwang kumpanya contact. Ito ay magiging kapaki-pakinabang upang i-save ang hindi lamang impormasyon tungkol sa mga empleyado kung kanino ka nakikipag-uusap ukol, ngunit din ang mga contact ng director, chief accountant at abogado.

pag-import ng data.

CRM, kung saan ay mayroon tulad ng isang function, ay nagbibigay-daan sa iyo upang i-import ang data sa isang array. Maaari mong, halimbawa, i-download ang isang Excel spreadsheet na may isang customer base. Kung wala ang pag-andar, magkakaroon ka upang maglipat ng mga contact nang paisa-isa nang manu-mano.

Statistics at mga ulat.

Function na ito ay ginagawang posible upang i-configure iba't ibang mga ulat - halimbawa, sa pamamagitan ng bilang ng mga order, mga pagtanggi at closed deal para sa isang tagal ng panahon. Ulat ay maaaring malikha para sa lahat ng mga deal, mga kliyente at mga tagapamahala, o data ay maaaring isa-isa na-filter.

Detalyadong mga ulat ay makakatulong sa iyo suriin ang dinamika ng mga benta, average tseke, conversion. Batay sa mga ito, ito ay madali upang gumuhit ng mga konklusyon at ayusin ang mga benta diskarte. Maaari mong i-set up ng mga ulat batay sa KPI at mga benta plano at subaybayan ang mga gawain ng mga tagapamahala.

Task planner at kalendaryo.

Ang tampok na ito ay magiging kapaki-pakinabang para sa mga tagapamahala at mga pinuno ng mga benta departamento.

Ang isang manager ay maaaring mag-iskedyul ng isang tawag o isang pulong sa isang client, magtalaga ng isang gawain sa mga kasamahan, halimbawa, isang abogado upang repasuhin ang mga kontrata, at subaybayan ang kanyang schedule. Tagaplano Ang Papalitan ang papel tagaplano.

Pamamahagi ng mga tungkulin at pagpapalabas ng access.

Maaari kang lumikha ng ilang mga uri ng mga user na may iba't ibang mga antas ng access.

Pagsasama sa mga panlabas na mga sistema.

Pagsasama-sama ng mga CRM na may panlabas na mga serbisyo ay kinakailangan upang mangolekta ng lahat ng mga kahilingan sa isang programa, Tindahan ng mga talaan ng mga tawag sa telepono sa sistema, subaybayan ang availability ng mga kalakal mula sa warehouse, isyu invoice at marami pang iba.

Sales Funnel.

Ang CRM system ay tumutulong upang i-streamline o ipatupad ang isang scheme ng trabaho sa pamamagitan ng mga deal sa kumpanya at i-set up ang mga hakbang sa pamamagitan ng na managers ay gagabay sa lahat ng mga customer: mula sa isang papasok na kahilingan sa isang pagbili.

Ang mga benta ng funnel Ipinapalagay na managers ay mano-manong markahan ang katayuan ng deal. Para sa ang sistema upang awtomatikong magsagawa ng mga pagkilos, kailangan mong i-set up integration sa mga panlabas na mga sistema at i-set up ang isang autofunnel.

Analytics.

Ang sistema ay sumusubaybay sa landas ng bawat kahilingan. Ang ulat na nagpapakita kung saan ang client ay dumating mula sa: mula sa isang mailing list, isang social network, mula sa isang website o isang landing page.

Paano upang ipatupad ang CRM system

Kung magpasya kang ipatupad CRM, talakayin sa iyong mga kasamahan sa mga inaasahan ng programa at maghanda ng isang teknikal na assignment: dapat itong ilarawan nang detalyado kung ano-andar ng iyong mga pangangailangan ng kumpanya.

Simulan mula sa kung ano function ay kinakailangan upang mapagbuti ang kahusayan ng mga benta ng departamento at kung ano ang data ay makakatulong sa pamahalaan ang mga benta: plano, hulaan, tama.

Narito kung ano ang dapat na sa mga tuntunin ng reference:

Ang isang detalyadong paglalarawan ng kung paano ang proseso na balak mong ilipat sa CRM ay binuo: kung saan mo panatilihin ang isang customer base, kung paano managers gumagana sa mga customer, na kung saan ang mga aplikasyon ng dumating mula sa.

1. Ilarawan kung ano ang mahalaga sa iyo tungkol sa programa. Halimbawa, nais mong ilipat ang isang database na may 50,000 mga contact, isama CRM na may mga IP-telephony at mga social network, magtalaga ng mga gawain sa mga manager.
2. Ilarawan ang mga benta ng funnel sunud-sunod, i-highlight kung ano ang aksyon ang manager ay gaganap nang manu-mano, at kung ano ang sistema ay dapat na awtomatikong isagawa.
3. Unahin kung ano dapat na nasa sistema at kung ano ang maaari mong tanggihan. Ito ay makakatulong sa pagpili ng isang sistema mula sa mga sa merkado.
4. Collect mga mungkahi mula sa mga supplier at markahan sistema na maglalaman ng lahat ng mga function na mahalaga sa iyo. Ihambing ang mga ito sa pamamagitan ng bilang ng mga karagdagang mga pagpipilian at gastos. Piliin ang pinakamahusay na pagpipilian sa mga tuntunin ng tampok na set at presyo.
5. Maraming mga kumpanya ay nag-aalok ng pagsubok bersyon ng kanilang mga sistema. Kung mayroon ka ng oras, ito ay pinakamahusay na subukan ang CRMs gusto mo sa iyong mga benta ehekutibo at manager.
6. Gumawa ng isang plano para sa paglipat sa isang CRM system.
7. Ito ay mahalaga upang maghanda empleyado itak.
8. Anong mga uri ng mga bagong ulat umiiral sa Salesforce

Upang lumikha ng mga ulat sa Salesforce, mayroong isang karaniwang pag-andar na nagbibigay-daan sa iyo upang lumikha ng mga ulat sa ang mga kinakailangang mga data, kung saan ang tao na responsable para sa negosyong ito ay maaaring matukoy nang maaga. Ang framework para sa paglikha ng isang ulat (ulat) ay isang estruktural yunit na tinatawag na Uri ng Ulat.

Ang platform ng Salesforce ay nagbibigay -daan sa mga customer upang makamit ang maximum na tagumpay sa kanilang mga benta, serbisyo, marketing, pagsusuri, at mga gawain sa komunikasyon sa iyong mga customer.

Pinapayagan ng platform ang pagbuo ng bagong pag -andar para sa karaniwang mga module ng CRM.

Uri ng Ulat

The Uri ng Ulat is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Uri ng Ulat allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

ulat

ulat is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. ulats are built on the basis of the selected (one or several) Uri ng Ulats, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Ang mga napiling uri ng ulat ay tumutukoy sa mga talaan at mga patlang na dapat na ipakita sa ulat. Halimbawa, ang Capabilities isumbong i-type ang nagbibigay ng access sa Kakayahan ng mga tala at mga patlang, tulad Cost, Phase, at Uri.

Dalawang uri ng mga ulat ay suportado: standard at pasadyang.

Standard na uri ng ulat ay nagbibigay ng access sa karamihan sa Salesforce data. Halimbawa, ang Capabilities isumbong i-type ang nagbibigay ng access sa Kakayahan ng mga tala at mga patlang sa ulat. Kung kailangan mo upang lumikha ng isang ulat sa Opportunity cost, Opportunity bagay na maaaring mangyari o Opportunity type, dapat mong gamitin ang Mga Pagkakataon uri ng ulat.

Click the lumikha ng ulat button on the ulats tab.

1. Piliin ang uri ng ulat at i-click ang Lumikha na buton.
2. Ang ulat na designer ay magbubukas, na nagbibigay ng access sa mga talaan at mga patlang batay sa napiling uri ng ulat.

CRM mga ulat