Apakah yang dimaksudkan dengan sistem CRM, dan mengapa keperluan perniagaan ia

Dalam bahasa yang mudah, CRM membantu untuk bekerja dengan lebih berkesan dengan pelanggan dan meningkatkan jualan.

Apabila syarikat mempunyai banyak pelanggan, pengurus jualan mungkin kehilangan surat-menyurat aktif dan tidak mampu untuk bertindak balas kepada permintaan baru melalui pos dan rangkaian sosial. Pelanggan menunggu lama jawapan, dan kemudian selepas perkhidmatan itu mereka pergi kepada pesaing. Agar tidak kehilangan petunjuk dan berkesan kerja dengan pelanggan sedia ada, syarikat menggunakan sistem CRM.

CRM adalah program yang membantu anda menyusun jualan anda. Di dalamnya, anda boleh mengekalkan asas kenalan, menubuhkan jualan corong, tugas yang ditetapkan bagi pengurus, memantau kerja mereka, bertindak balas kepada permintaan yang diterima dari mana-mana sumber, pelanggan panggilan, menghantar mereka surat dan mesej di rangkaian sosial dan Rasul segera.

Apa tugas-tugas perniagaan tidak CRM menyelesaikan?

CRM - diterjemahkan sebagai pengurusan perhubungan pelanggan. Ini adalah program yang membantu perniagaan yang tidak Pesanan kehilangan, menyimpan sejarah kerja dengan pelanggan dan memudahkan proses penjualan.

Sebuah perniagaan memerlukan sistem CRM untuk menyelesaikan tugas-tugas berikut:

Mengumpul pangkalan pelanggan;

• Membina komunikasi dengan pelanggan;
• Menguruskan proses jualan.
• Mengumpul pangkalan pelanggan. Data pada pelanggan dan tawaran disimpan dalam CRM dan tidak akan hilang jika letak jawatan pengurus atau pemadaman huruf dalam mel. Asas pelanggan boleh dilihat sebagai senarai, di mana nama dan maklumat hubungan pelanggan, seperti nombor telefon dan e-mel, akan segera kelihatan. Anda juga boleh menggunakan penapis untuk kenalan memunggah pelanggan yang memenuhi kriteria yang diperlukan, sebagai contoh, orang-orang yang anda telah tidak disampaikan untuk masa yang lama atau yang membeli produk tertentu.

Komunikasi dengan pelanggan. CRM mengumpul permintaan daripada pelanggan dari sumber: dari telefon, mel, Rasul segera, rangkaian sosial, laman web, sembang. Ia adalah mudah: pengurus tidak perlu banyak aplikasi dan tapak terbuka, melihat untuk kata laluan dan memantau permohonan baharu, mereka menerima semua mesej dan panggilan dari pelanggan dalam satu program, maka mereka menjawab dengan cepat dan tidak miss permintaan baharu. Dan jika anda menyambung bot chat analisis permintaan masuk, maka pengurus akan tidak perlu menjawab setiap permintaan secara manual. Ini akan mengurangkan peranan faktor manusia, membuat tindak balas kepada mana-mana chat segera.

Jualan memproses pengurusan. sistem CRM membantu pengurus merancang tugas, berkomunikasi dengan rakan-rakan dan kebebasan mengoptimumkan kerja. Dengan CRM, pengurus boleh membuat temu janji, peringatan set, dan dokumen hantar kepada pelanggan. proses biasa boleh automatik: CRM akan mengingatkan pengurus apabila ia adalah masa untuk memanggil kembali, dan pelanggan akan menghantar SMS bahawa perintahnya telah diterima.

Jika jabatan jualan adalah besar, sistem CRM akan membantu komunikasi Memudahkan dalam pasukan - ia mempunyai sembang dalaman bagi kerjasama. Terus dari kad transaksi, anda boleh meminta akauntan untuk mewujudkan invois. Dalam kes ini, anda tidak perlu untuk memberikan maklumat tambahan. Pekerja lain sendiri akan melihat semua maklumat yang perlu mengenai pelanggan dalam kad. CRM membantu untuk mengelakkan konflik dan tidak mengambil tawaran orang lain - mereka merekodkan dalam kad yang mana satu pengurus sudah membawa pelanggan.

Anda juga boleh menyesuaikan senario corong jualan dan menentukan apa tindakan pengurus melaksanakan diri mereka sendiri, dan di mana sistem secara automatik membuat peralihan ke langkah seterusnya daripada corong atau melaksanakan beberapa tindakan. Sebagai contoh, sistem akan menghantar invois kepada pelanggan apabila pengurus menetapkan status transaksi Bagi. Atau ia akan mula menunjukkan iklan yang disasarkan di rangkaian sosial selepas mengisi soal selidik. Tracks pulangan pelanggan untuk laman web ini - dan pada masa ini menetapkan pengurus tugas untuk panggilan.

Apabila syarikat memerlukan sistem CRM

CRM pasti akan membantu jika:

Banyak permintaan yang diterima;

• CRM akan membantu untuk mengumpul pangkalan pelanggan anda dan akan menjimatkan sejarah komunikasi antara pengurus dan pelanggan di dalam kad peribadi;
• Permohonan daripada pelanggan datang dari saluran yang berbeza: dari laman web, dari rangkaian sosial, mel, melalui telefon;
• CRM akan membantu untuk mengumpul semua petunjuk bersama-sama, pengurus akan dapat bertindak balas kepada pelanggan secara langsung daripada program ini;
• jualan besar jabatan;
• CRM akan membantu mewujudkan proses-proses di jabatan dan statistik mengumpul.
• bernilai CRM mempertimbangkan:

Syarikat itu tidak mengekalkan pangkalan data kenalan atau asas pelanggan dan senarai perkhidmatan yang tidak dikemaskini;

• Sebagai contoh, sebuah syarikat subkontraktor dan tidak berkomunikasi dengan pelanggan itu sendiri;
• Pelanggan berkomunikasi melalui satu saluran, sebagai contoh, mereka menulis hanya untuk Instagram mengarahkan;
• spreadsheet adalah cukup untuk pengurus untuk merakam kenalan dan perjanjian pelanggan dengan dia;
• Ada jabatan jualan;
• Hanya ada seorang pengurus di syarikat itu, dan dia mengendalikan permintaan.
• Bahagian ini sewenang-wenangnya. Bagi sesetengah syarikat-syarikat yang mempunyai asas pelanggan tetap kecil dengan pesanan biasa, CRM juga boleh berguna. Sebagai contoh, di dalamnya anda boleh menyimpan semua maklumat yang penting tentang pelanggan bahawa pengurus menerima dari masa ke masa: bermusim perniagaan, hari lahir syarikat, nama penuh bukan sahaja kepala, tetapi juga pekerja lain penting - akauntan , peguam atau setiausaha pengarah.

Bagaimana untuk memilih sistem CRM

Apabila memilih sistem CRM, ia adalah disyorkan untuk memberi tumpuan kepada tugas-tugas yang diberikan kepadanya. Berdasarkan mereka, anda boleh memilih apa fungsi harus mempunyai CRM.

Terdapat ciri-ciri asas yang membentuk asas kepada sistem CRM dan semua orang mempunyai, sebagai contoh, senarai kenalan dan perancang tugas. Dan ada ciri-ciri tambahan seperti integrasi dengan utusan atau analisis akhir-ke-hujung. Dalam sesetengah sistem, ia dihidupkan dengan serta-merta, manakala yang lain mereka boleh disambungkan tambahan.

Sekiranya fungsi standard tidak mencukupi, perunding Sistem CRM menawarkan untuk mengubah suai program untuk perniagaan tertentu: Sebagai contoh, untuk syarikat pemaju, anda boleh menubuhkan kalendar tempahan untuk penjualan pangsapuri di bangunan baru.

Selalunya, perniagaan memerlukan fungsi berikut sistem CRM:

Direktori;

• Import data;
• Statistik dan laporan;
  
• Pengurus Tugas;
  
• Pengagihan peranan dalam pasukan;
• Integrasi dengan sistem luaran;
• Corong jualan;
• Analisis.
• Buku rujukan dan kenalan.

Dalam semua CRM adalah mungkin untuk membuat kad untuk pelanggan: Tulis nama dan kenalan utama. Panduan sedemikian akan mencukupi jika pelanggan perniagaan adalah individu.

Perniagaan yang dijual kepada syarikat dan usahawan individu mungkin memerlukan lebih banyak fungsi: Buat kad untuk setiap pekerja pelanggan secara berasingan dan menggabungkannya ke dalam satu hubungan syarikat biasa. Ia berguna untuk menyelamatkan bukan sahaja maklumat mengenai pekerja yang anda sedang berunding, tetapi juga hubungan pengarah, ketua akauntan dan peguam.

Import data.

CRM, yang mempunyai fungsi sedemikian, membolehkan anda mengimport data dalam array. Anda boleh, sebagai contoh, memuat turun spreadsheet Excel dengan asas pelanggan. Tanpa fungsi ini, anda perlu memindahkan kenalan satu demi satu secara manual.

Statistik dan laporan.

Fungsi ini memungkinkan untuk mengkonfigurasi laporan yang berbeza - contohnya, dengan bilangan pesanan, penolakan dan tawaran tertutup untuk tempoh tertentu. Laporan boleh dibuat untuk semua tawaran, pelanggan dan pengurus, atau data boleh ditapis secara individu.

Laporan terperinci akan membantu anda menganalisis dinamik jualan, pemeriksaan purata, penukaran. Berdasarkan kepada mereka, mudah untuk membuat kesimpulan dan menyesuaikan strategi jualan. Anda boleh menyediakan laporan berdasarkan KPI dan Pelan Jualan dan memantau kerja pengurus.

Perancang dan Kalendar Tugas.

Ciri ini berguna untuk pengurus dan ketua jabatan jualan.

Seorang pengurus boleh menjadualkan panggilan atau mesyuarat dengan pelanggan, menyerahkan tugas kepada rakan sekerja, sebagai contoh, seorang peguam untuk mengkaji semula kontrak, dan menjejaki jadualnya. Perancang akan menggantikan perancang kertas.

Pengagihan peranan dan penerbitan akses.

Anda boleh membuat beberapa jenis pengguna dengan tahap akses yang berbeza.

Integrasi dengan sistem luaran.

Integrasi CRM dengan perkhidmatan luaran diperlukan untuk mengumpul semua permintaan dalam satu program, menyimpan rekod panggilan telefon dalam sistem, memantau ketersediaan barangan dari gudang, mengeluarkan invois dan banyak lagi.

Corong jualan.

Sistem CRM membantu untuk menyelaraskan atau melaksanakan skim kerja dengan tawaran di dalam Syarikat dan menubuhkan langkah-langkah yang mana pengurus akan membimbing semua pelanggan: dari permintaan yang masuk ke pembelian.

Corong jualan mengandaikan bahawa pengurus akan menandakan status tawaran secara manual. Bagi sistem untuk melakukan tindakan secara automatik, anda perlu menyediakan integrasi dengan sistem luaran dan menubuhkan autoFunnel.

Analisis.

Sistem ini menjejaki laluan setiap permintaan. Laporan ini menunjukkan di mana pelanggan datang dari: dari senarai mel, rangkaian sosial, dari laman web atau halaman pendaratan.

Bagaimana untuk melaksanakan sistem CRM

Sekiranya anda membuat keputusan untuk melaksanakan CRM, berbincang dengan rakan sekerja anda jangkaan program dan menyediakan tugasan teknikal: ia mesti menerangkan secara terperinci apa fungsi yang diperlukan oleh syarikat anda.

Mulakan dari fungsi apa yang diperlukan untuk meningkatkan kecekapan jabatan jualan dan data apa yang akan membantu menguruskan jualan: merancang, meramalkan, betul.

Inilah yang sepatutnya dalam Terma Rujukan:

Penerangan terperinci tentang bagaimana proses yang anda merancang untuk dipindahkan ke CRM dibina: di mana anda mengekalkan asas pelanggan, bagaimana pengurus bekerja dengan pelanggan, di mana aplikasi berasal.

1. Terangkan apa yang penting untuk anda mengenai program ini. Sebagai contoh, anda ingin memindahkan pangkalan data dengan 50,000 kenalan, mengintegrasikan CRM dengan IP-Telefoni dan rangkaian sosial, menyerahkan tugas kepada pengurus.
2. Terangkan corong jualan langkah demi langkah, sorot apa tindakan pengurus yang akan melaksanakan secara manual, dan apa yang sistemnya harus dilakukan secara automatik.
3. Mengutamakan apa yang mesti ada dalam sistem dan apa yang anda boleh enggan. Ini akan membantu dalam memilih sistem dari mereka di pasaran.
4. Kumpulkan cadangan dari pembekal dan sistem tanda yang akan mengandungi semua fungsi yang penting untuk anda. Bandingkan dengan bilangan pilihan dan kos tambahan. Pilih pilihan terbaik dari segi set ciri dan harga.
5. Banyak syarikat menawarkan versi percubaan sistem mereka. Sekiranya anda mempunyai masa, adalah yang terbaik untuk menguji CRM yang anda suka dengan Eksekutif dan Pengurus Jualan anda.
6. Buat rancangan untuk peralihan ke sistem CRM.
7. Adalah penting untuk menyediakan pekerja secara mental.
8. Apakah jenis laporan baru yang wujud dalam Salesforce

Untuk membuat laporan dalam Salesforce, terdapat fungsi standard yang membolehkan anda membuat laporan mengenai data yang diperlukan, yang orang yang bertanggungjawab untuk perniagaan ini dapat menentukan terlebih dahulu. Rangka kerja untuk membuat laporan (laporan) adalah unit struktur yang dipanggil jenis laporan.

Platform Salesforce membolehkan pelanggan mencapai kejayaan maksimum dalam jualan, perkhidmatan, pemasaran, analisis, dan tugas komunikasi mereka dengan pelanggan anda.

Platform ini membolehkan pembangunan fungsi baru untuk modul CRM standard.

Jenis laporan

The Jenis laporan is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Jenis laporan allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Melaporkan

Melaporkan is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Melaporkans are built on the basis of the selected (one or several) Jenis laporans, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Jenis laporan yang dipilih menentukan rekod dan medan yang perlu dipaparkan dalam laporan. Sebagai contoh, jenis laporan keupayaan menyediakan akses kepada rekod keupayaan dan bidang, seperti kos, fasa, dan jenis.

Dua jenis laporan disokong: standard dan adat.

Jenis laporan standard menyediakan akses kepada kebanyakan data jualan. Sebagai contoh, jenis laporan keupayaan menyediakan akses kepada rekod keupayaan dan bidang dalam laporan. Jika anda perlu membuat laporan mengenai kos peluang, kebarangkalian peluang atau jenis peluang, anda mesti menggunakan jenis laporan peluang.

Click the Buat laporan button on the Melaporkans tab.

1. Pilih jenis laporan dan klik butang Buat.
2. Pereka laporan akan dibuka, menyediakan akses kepada rekod dan medan berdasarkan jenis laporan yang dipilih.

Laporan CRM.