מהו מערכת CRM, ולמה העסק צריך את זה
- במונחים פשוטים, CRM מסייע לעבוד בצורה יעילה יותר עם לקוחות ולהגדיל את המכירות.
- CRM - תורגם כניהול קשרי לקוחות. זוהי תוכנית המסייעת לעסק לא לאבד פקודות, לשמור על היסטוריה של עבודה עם לקוחות ולפשט את תהליך המכירה.
- לאסוף בסיס לקוח;
- כאשר חברה צריכה מערכת CRM
- CRM בהחלט תעזור אם:
- בקשות נכנסות רבות;
- החברה אינה לשמור על מסד נתונים קשר או בסיס הלקוחות ואת רשימת השירותים אינו מעודכן;
- איך לבחור מערכת CRM
- בעת בחירת מערכת CRM, מומלץ להתמקד במשימות מוקצות לה. בהתבסס על אותם, אתה יכול לבחור מה פונקציות צריך CRM.
- מדריכים;
- בכל מקלים אפשר ליצור כרטיס עבור לקוח: רשום את שמך ואת הקשר העיקרי. כזה מדריך יהיה מספיק אם הלקוחות של העסק הם אנשים.
- CRM, אשר יש פונקציה כזו, מאפשר לך לייבא נתונים במערך. אתה יכול, למשל, להוריד גיליון אלקטרוני של Excel עם בסיס לקוחות. ללא הפונקציה הזו, תצטרך להעביר את אנשי הקשר אחד אחד באופן ידני.
- פונקציה זו מאפשרת להגדיר דוחות שונים - למשל, על ידי מספר ההזמנות, סירובי עסקות סגור לתקופה. ניתן ליצור דוחות עבור כל העסקאות, לקוחות ומנהלים, או נתונים ניתן לסנן בנפרד.
- תכונה זו תהיה שימושית עבור מנהלים וראשי מחלקות מכירות.
- באפשרותך ליצור מספר סוגים של משתמשים עם רמות גישה שונות.
- אינטגרציה של CRM עם שירותים חיצוניים יש צורך לאסוף את כל הבקשות בתוכנית אחת, מאחסנים רשומות של שיחות טלפון במערכת, לפקח על הזמינות של מוצרים מהמחסן, חשבוניות הנושא ועוד.
- מערכת CRM מסייעת בייעול או ליישם תוכנית העבודה על ידי עסקות בחברה ולהקים את הצעדים שבאמצעותם מנהלים ידריכו את כול לקוחות: מתוך בקשה הנכנסת רכישה.
- המערכת עוקבת אחר נתיב של כל בקשה. המופעים בדוח שבו הלקוח בא: מ רשימת דיוור, רשת חברתית, מאתר אינטרנט או דף נחיתה.
- כיצד ליישם מערכת CRM
- אם תחליט ליישם CRM, לדון עם עמיתיך הציפיות של התכנית ולהכין משימה טכנית: הוא חייב לתאר בפירוט מה פונקציונלי צרכימי החברה.
- כדי ליצור דיווחים בסרטון, קיימת פונקציונליות סטנדרטית המאפשרת לך ליצור דיווחים על הנתונים הדרושים, אשר האחראי על עסק זה יכול לקבוע מראש. המסגרת ליצירת דוח (דוח) היא יחידה מבנית שנקראת סוג הדוח.
- סוג דוח
- The סוג דוח is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, סוג דוח allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.
- להגיש תלונה
- להגיש תלונה is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. להגיש תלונהs are built on the basis of the selected (one or several) סוג דוחs, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.
במונחים פשוטים, CRM מסייע לעבוד בצורה יעילה יותר עם לקוחות ולהגדיל את המכירות.
כאשר לחברה יש לקוחות רבים, מנהלי המכירות עלולים לאבד התכתבות פעילה ולא יוכלו להגיב לבקשות חדשות בדואר וברשתות חברתיות. לקוחות מחכים זמן רב לתשובה, ולאחר מכן לאחר שירות כזה הם הולכים למתחרים. כדי לא לאבד מוביל לעבוד ביעילות עם לקוחות קיימים, חברות משתמשות במערכות CRM.
CRM היא תוכנית המסייעת לך לארגן את המכירות שלך. בתוכו, באפשרותך לשמור על בסיס קשר, להגדיר משפך מכירות, להגדיר משימות למנהלים, לפקח על עבודתם, להגיב על בקשות נכנסות מכל מקור, להתקשר ללקוחות, לשלוח להם אותיות והודעות על רשתות חברתיות שליחים מיידיות.
אילו משימות עסקיות עושה CRM לפתור?
CRM - תורגם כניהול קשרי לקוחות. זוהי תוכנית המסייעת לעסק לא לאבד פקודות, לשמור על היסטוריה של עבודה עם לקוחות ולפשט את תהליך המכירה.
עסק צריך מערכת CRM כדי לפתור את המשימות הבאות:
לאסוף בסיס לקוח;
- לבנות תקשורת עם לקוחות;
- ניהול תהליכי מכירה.
- איסוף בסיס לקוח. נתונים על לקוחות ועסקאות מאוחסן ב- CRM ולא יאבדו אם המנהל עוזב או מוחק אותיות בדואר. בסיס הלקוחות ניתן לראות כרשימה, שבו שמך ופרטי ההתקשרות של הלקוח, כגון מספר טלפון ודואר אלקטרוני, יהיה מיד לעין. אתה יכול גם להשתמש במסננים כדי מגעים לפרוק של לקוחות שמתאימים לקריטריונים הנדרשים, למשל, אלה שאיתם אתה לא יצרת קשר למשך זמן רב או שרכש מוצר מסוים.
תקשורת עם לקוחות. CRM אוספת בקשות מלקוחות מכל המקורות: מהטלפון, דואר, שליחים מיידיות, רשתות חברתיות, אתרים, צ'טים. זה נוח: מנהלים לא צריכים יישומים רבים פתוחים ואתרי, לחפש סיסמאות ולנטר בקשות חדשות, הם מקבלים את כל הודעות חדשות ושיחות מלקוחות בתוכנית אחת, אז הם עונים במהירות אל תחמיצו בקשות חדשות. ואם אתה מחבר bot צ'אט לכל ניתוח של בקשות נכנסות, אז המנהל לא צריך לענות לכל בקשה באופן ידני. זה יקטין את התפקיד של הגורם האנושי, מה שהופך את התגובה לכל מיידית צ'אט.
מכירות תהליך ניהול. מערכות CRM לעזור למנהלים לתכנן משימות, ולתקשר עם עמיתים וחופש אופטימיזציה של עבודה. עם CRM, מנהלים יכולים לקבוע פגישות, תזכורות סט, ומסמכים לשלוח ללקוחות. תהליכים אופייניים יכול להיות אוטומטי: CRM יזכיר מנהל מתי הגיע הזמן להתקשר שוב, והלקוח יהיה לשלוח הודעת SMS כי הסדר שלו כבר קיבל.
אם את מחלקת המכירות הוא גדול, מערכת CRM תסייע תקשורת לפשט בתוך הצוות - יש לו שיחות פנימיות עבור שיתוף הפעולה. ישירות מכרטיס העסקה, אתה יכול לשאול את רואה החשבון כדי ליצור חשבונית. במקרה זה, אתה לא תצטרך לספק מידע נוסף. עובד נוסף עצמו יראה את כל המידע הדרוש על הלקוח בכרטיס. CRM עוזר למנוע התנגשויות ולא לקחת עסקאות של אנשים אחרים - הם להקליט את הקלפים אשר ממנהלי כבר מובילה את הלקוח.
ניתן גם להתאים אישית את התרחישים של משפך המכירות ולקבוע מה מנהלי פעולות לבצע עצמם, ואיפה המערכת יוצרת באופן אוטומטי המעבר לשלב הבא של המשפך או מבצע פעולה כלשהי. לדוגמה, המערכת תשלח חשבונית ללקוח כאשר המנהל קובע את מעמדם של העסקה לתשלום. או שזה יתחיל להציג מודעות ממוקדות ברשתות חברתיות לאחר מילוי השאלון. מסלולי בשיבת הלקוח לאתר - ובאותו רגע זה קובע את מנהל המשימה כדי השיחה.
כאשר חברה צריכה מערכת CRM
CRM בהחלט תעזור אם:
בקשות נכנסות רבות;
- CRM יעזור לאסוף את בסיס הלקוחות שלך יחסוך את ההיסטוריה של תקשורת בין המנהל ללקוח כרטיס אישי;
- יישומים מלקוחות לבוא מערוצים שונים: מהאתר, מרשתות חברתיות, בדואר, בטלפון;
- CRM יעזור לאסוף את כל הפניות יחד, מנהלים יוכלו להגיב ללקוחות ישירות מהתוכנית;
- מחלקה מכירות גדולות;
- CRM תסייע להקים תהליכים במחלקת וסטטיסטיקות גוביינא.
- CRM שווה לשקול:
החברה אינה לשמור על מסד נתונים קשר או בסיס הלקוחות ואת רשימת השירותים אינו מעודכן;
- לדוגמא, חברה היא קבלן משנה ואינה לתקשר עם לקוחות עצמו;
- לקוחות מתקשרים דרך ערוץ אחד, למשל, הם כותבים רק כדי Instagram לכוון;
- גיליון אלקטרוני הוא מספיק עבור מנהל להקליט את הקשר של הלקוח ואת ההסכמים עמו;
- אין מחלקת המכירות;
- יש רק מנהל אחד בחברה, והוא מטפל בבקשות.
- חלוקה זו היא שרירותית. עבור חברות מסוימות כי יש בסיס לקוחות קבוע קטן עם הזמנות טיפוסיות, CRM יכול להיות גם שימושי. לדוגמה, בו אתה יכול לשמור את כל המידע החשוב על הלקוח כי מנהלי לקבל לאורך זמן: עונתיות של העסק, את יום ההולדת של החברה, את השם המלא של לא רק את הראש, אלא גם עובדים חשובים אחרים - רואה חשבון עורך דין או מזכיר, של הבמאי.
איך לבחור מערכת CRM
בעת בחירת מערכת CRM, מומלץ להתמקד במשימות מוקצות לה. בהתבסס על אותם, אתה יכול לבחור מה פונקציות צריך CRM.
ישנן תכונות בסיסיות המרכיבות את הבסיס של מערכת CRM ולכל אחד יש, למשל, ספרייה קשר מתכנן משימה. ויש תכונות נוספות כגון אינטגרציה עם שליחים או מקצה לקצה Analytics. במערכות מסוימות, הם מופעלים באופן מיידי, ובאחרים הם יכולים להיות מחוברים גם.
אם הפונקציות הסטנדרטיות אינו מספיקות, יועצים של מערכות CRM מציעים לשנות את תכנית עסק ספציפי: למשל, עבור חברת מפתחת, אתה יכול להגדיר את לוח שנה הזמין למכירת דירות בבניינים חדשים.
לרוב, עסק צריך את הפונקציות הבאות של מערכות CRM:
מדריכים;
- ייבוא נתונים;
- סטטיסטיקות ודוחות;
- מנהל משימות;
- חלוקת התפקידים בצוות;
- אינטגרציה עם מערכות חיצוניות;
- מכירות לנתב;
- ניתוח.
- ספרים ואנשי קשר הפניה.
בכל מקלים אפשר ליצור כרטיס עבור לקוח: רשום את שמך ואת הקשר העיקרי. כזה מדריך יהיה מספיק אם הלקוחות של העסק הם אנשים.
עסק שמוכר לחברות ויזמים פרטיים עשויים להזדקק ליותר פונקציונליות: ליצור כרטיס עבור כל עובד של הלקוח בנפרד ולשלב אותם במגע חברה אחת משותפת. זה יהיה שימושי כדי לחסוך לא רק מידע על העובד שאיתם אתה משא ומתן, אלא גם את הקשר של הבמאי, החשבונאי הראשי עורך דין.
ייבוא נתונים.
CRM, אשר יש פונקציה כזו, מאפשר לך לייבא נתונים במערך. אתה יכול, למשל, להוריד גיליון אלקטרוני של Excel עם בסיס לקוחות. ללא הפונקציה הזו, תצטרך להעביר את אנשי הקשר אחד אחד באופן ידני.
סטטיסטיקות ודוחות.
פונקציה זו מאפשרת להגדיר דוחות שונים - למשל, על ידי מספר ההזמנות, סירובי עסקות סגור לתקופה. ניתן ליצור דוחות עבור כל העסקאות, לקוחות ומנהלים, או נתונים ניתן לסנן בנפרד.
דוחות מפורטים שיעזרו לכם לנתח את הדינמיקה של מכירות, צ'ק ממוצע, מרה. בהתבסס על אותם, קל להסיק מסקנות ולהתאים את אסטרטגיית המכירות. באפשרותך להגדיר דוחות המבוססים על KPI ומכירות לתכנן ולפקח על עבודה של מנהלים.
מתכנן לוח המשימות.
תכונה זו תהיה שימושית עבור מנהלים וראשי מחלקות מכירות.
מנהל יכול לתזמן שיחה או פגישה עם לקוח, להקצות משימה לעמיתים, למשל, עורך דין כדי לעיין בחוזה, וכן לעקוב אחר לוח הזמנים שלו. המתכנן יחליף המתכנן נייר.
חלוקת התפקידים והנפקת גישה.
באפשרותך ליצור מספר סוגים של משתמשים עם רמות גישה שונות.
אינטגרציה עם מערכות חיצוניות.
אינטגרציה של CRM עם שירותים חיצוניים יש צורך לאסוף את כל הבקשות בתוכנית אחת, מאחסנים רשומות של שיחות טלפון במערכת, לפקח על הזמינות של מוצרים מהמחסן, חשבוניות הנושא ועוד.
מכירות לנתב.
מערכת CRM מסייעת בייעול או ליישם תוכנית העבודה על ידי עסקות בחברה ולהקים את הצעדים שבאמצעותם מנהלים ידריכו את כול לקוחות: מתוך בקשה הנכנסת רכישה.
משפך המכירות מניח כי מנהלי ידני יסמן את מעמדה של עסקות. עבור המערכת כדי לבצע פעולות באופן אוטומטי, אתה צריך להגדיר אינטגרציה עם מערכות חיצוניות ולהקים autofunnel.
ניתוח.
המערכת עוקבת אחר נתיב של כל בקשה. המופעים בדוח שבו הלקוח בא: מ רשימת דיוור, רשת חברתית, מאתר אינטרנט או דף נחיתה.
כיצד ליישם מערכת CRM
אם תחליט ליישם CRM, לדון עם עמיתיך הציפיות של התכנית ולהכין משימה טכנית: הוא חייב לתאר בפירוט מה פונקציונלי צרכימי החברה.
התחל ממה פונקציות נחוצות כדי לשפר את היעילות של מחלקת המכירות ואילו נתונים שיעזרו לנהל מכירות: תוכנית, לחזות, נכונה.
הנה מה צריך להיות מבחינת ההתייחסות:
תיאור מפורט של איך התהליך שאתה מתכנן להעביר CRM בנויה: איפה אתה לשמור על בסיס הלקוחות, איך מנהלים לעבוד עם לקוחות, בהם יישומים באים.
- תאר מה חשוב לך על התוכנית. לדוגמה, אתה רוצה להעביר מסד נתונים עם 50,000 אנשי קשר, לשלב CRM עם IP-Telephony ורשתות חברתיות, משימות להקצות למנהלים.
- תאר את הצעד משפך המכירות אחר צעד, גולת הכותרת אילו פעולות המנהל יבצע באופן ידני, ומה המערכת צריכה לבצע באופן אוטומטי.
- לתעדף את מה שצריך להיות במערכת ומה שאתה יכול לסרב. זה יעזור בבחירת מערכת מאלו בשוק.
- איסוף הצעות מספקים ומארק מערכות שיכילו את כל הפונקציות החשובות לך. השווה אותם במספר האפשרויות והעלות הנוספות. בחר את האפשרות הטובה ביותר במונחים של תכונה להגדיר ומחיר.
- חברות רבות מציעות גרסאות ניסיון של המערכות שלהם. אם יש לך זמן, עדיף לבדוק את SCM אתה אוהב עם המכירות שלך מנהל ומנהל.
- בצע תוכנית למעבר למערכת CRM.
- זה הכרחי להכין עובדים נפשית.
- אילו סוגים של דיווחים חדשים קיימים בסרטון
כדי ליצור דיווחים בסרטון, קיימת פונקציונליות סטנדרטית המאפשרת לך ליצור דיווחים על הנתונים הדרושים, אשר האחראי על עסק זה יכול לקבוע מראש. המסגרת ליצירת דוח (דוח) היא יחידה מבנית שנקראת סוג הדוח.
פלטפורמת Salesforce מאפשרת ללקוחות להשיג הצלחה מקסימאלית במשימות המכירות, השירות, השיווק, הניתוח והתקשורת שלהם עם הלקוחות שלך.
הפלטפורמה מאפשרת פיתוח פונקציונליות חדשה למודולי CRM סטנדרטיים.סוג דוח
The סוג דוח is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, סוג דוח allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.
להגיש תלונה
להגיש תלונה is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. להגיש תלונהs are built on the basis of the selected (one or several) סוג דוחs, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.
סוג הדוח שנבחר קובע את הרשומות והשדות שיש להציג בדוח. לדוגמה, סוג הדוח היכולות מספק גישה ליכולות רשומות ושדות, כגון עלות, שלב וסוג.
שני סוגים של דוחות נתמכים: תקן ומנהג.
סוגי דוח סטנדרטיים מספקים גישה לנתוני Salesforce ביותר. לדוגמה, סוג הדוח של היכולות מספק גישה ליכולות רשומות ושדות בדוח. אם אתה צריך ליצור דוח על עלות הזדמנות, הזדמנות הסתברות או הזדמנות סוג, עליך להשתמש בסוג הזדמנויות.
Click the צור דוח button on the להגיש תלונהs tab.
- בחר את סוג הדוח ולחץ על הלחצן צור.
- מעצב הדוח יפתח, מתן גישה לרשומות ושדות המבוססים על סוג הדוח שנבחר.
דוחות CRM.
