Co to jest system CRM i dlaczego potrzeba to biznes

W prostych słowach, CRM pomaga efektywniej pracować z klientami i zwiększenie sprzedaży.

Gdy firma ma wielu klientów, kierowników sprzedaży może stracić aktywną korespondencję i nie być w stanie reagować na nowe wnioski mail i sieci społecznych. Klienci długo czekać na odpowiedź, a następnie po takiej służby idą do konkurencji. Aby nie stracić potencjalnych klientów i efektywnie pracować z istniejącymi klientami firmy korzystają z systemów CRM.

CRM to program, który pomaga organizować sprzedaży. W nim można utrzymać bazę kontaktów, utwórz sprzedaży lejka określone zadania dla menedżerów, monitorować ich pracę, odpowiadać na przychodzące żądania z dowolnego źródła, klientów połączeń, wysłać do nich listy i wiadomości w sieciach społecznościowych i komunikatorów.

Jaki interes ma zadania CRM rozwiązać?

CRM - tłumaczone jako zarządzanie relacjami z klientami. Jest to program, który pomaga biznesu nie stracić zleceń, przechowywać historię pracy z klientami i uproszczenie procesu sprzedaży.

Firma potrzebuje systemu CRM, aby rozwiązać następujące zadania:

Zebrać bazę klientów;

• Budować komunikację z klientami;
• Zarządzanie procesami sprzedaży.
• Zbieranie bazę klientów. Dane na temat klientów i transakcji są przechowywane w CRM i nie zostaną utracone, jeśli zostanie zamknięty kierownik lub usuwa literami w mailu. Baza klientów może być postrzegana jako lista, gdzie nazwa i dane kontaktowe klienta, takie jak numer telefonu i adres e-mail, będą natychmiast widoczne. Można również użyć filtrów do kontaktów rozładować klientów pasujących niezbędne kryteria, na przykład te, z którymi nie zostały przekazane przez długi czas lub którzy kupili dany produkt.

Komunikacja z klientami. CRM zbiera żądania od klientów ze wszystkich źródeł: z telefonu, poczty, posłańców błyskawicznych, sieci społecznościowych, strony internetowej, czatów. Jest wygodny: menedżerowie nie muszą otwierać wielu aplikacji i witryn, szukają haseł i monitorować nowe żądania, otrzymują wszystkie nowe wiadomości i połączenia z klientami w jednym programie, więc odpowiadają szybko i nie przegapić nowych żądań. A jeśli podłączysz bot czatu do analizy żądań przychodzących, menedżer nie będzie musiał odpowiedzieć na każde żądanie ręcznie. Zmniejszy to rolę czynnika ludzkiego, dokonując odpowiedzi na chwilę czatu.

Zarządzanie procesami sprzedaży. Systemy CRM pomagają menedżerom planować zadania, komunikować się z kolegami i zoptymalizować swobodę pracy. Dzięki CRM menedżerowie mogą tworzyć spotkania, ustawienia przypomnień i wysyłać dokumenty do klientów. Typowe procesy można zautomatyzować: CRM przypomni menedżerowem, gdy nadszedł czas, aby oddzwonić, a klient wyśle ​​SMS, że jego zamówienie zostało odebrane.

Jeżeli dział sprzedaży jest duży, system CRM pomoże uprościć komunikację w zespole - ma czaty wewnętrzne do współpracy. Bezpośrednio z karty transakcyjnej możesz poprosić księgowy, aby utworzyć fakturę. W takim przypadku nie będziesz musiał udostępniać dodatkowych informacji. Inny sam pracownik będzie zobaczyć wszystkie niezbędne informacje o kliencie na karcie. CRM pomaga uniknąć konfliktów i nie podejmować ofert innych osób - zapisują w kartach, które z menedżerów już prowadzi klient.

Można również dostosować scenariusze lejka sprzedaży i określić, jakie kierownicy działań wykonywali się, a gdy system automatycznie tworzy przejście do następnego etapu lejka lub wykonuje pewne działania. Na przykład, system wyśle ​​fakturę do klienta, gdy menedżer ustawia status transakcji do zapłaty. Lub zacznie pokazać ukierunkowane reklamy w sieciach społecznościowych po wypełnieniu kwestionariusza. Śledzi powrót klienta do witryny - a w tej chwili ustawia menedżer zadanie zadzwonić.

Kiedy firma potrzebuje systemu CRM

CRM na pewno pomoże, jeśli:

Wiele wniosków przychodzących;

• CRM pomoże zbierać bazę klientów i zapisać historię komunikacji między menedżerem a klientem na osobistej karcie;
• Aplikacje klientów pochodzą z różnych kanałów: ze strony internetowej, z sieci społecznościowych, poczty, przez telefon;
• CRM pomoże zebrać wszystkie prowadzenia razem, menedżerowie będą mogli odpowiedzieć klientom bezpośrednio z programu;
• Duży dział sprzedaży;
• CRM pomoże ustalić procesy w Departamencie i zbieranie statystyk.
• CRM Warto rozważyć:

Firma nie utrzymuje bazy danych kontaktowych ani bazy klienta, a lista usług nie jest aktualizowana;

• Na przykład firma jest podwykonawcą i nie komunikuje się z samymi klientami;
• Klienci komunikują się na przykład za pośrednictwem jednego kanału, piszą tylko na Instagram bezpośredni;
• Arkusz kalkulacyjny wystarczy, aby menedżerowi nagrał z nim kontaktów klienta i umowy;
• Brak działu sprzedaży;
• W firmie jest tylko jeden menedżer, a on uruchamia prośby.
• Ten podział jest arbitralny. Dla niektórych firm, które mają małą stałą bazę klientów z typowymi zamówieniami, CRM może być również przydatne. Na przykład, możesz zapisać wszystkie ważne informacje na temat klienta, które menedżerowie otrzymują w czasie: sezonowość biznesu, urodziny firmy, pełna nazwa nie tylko głowy, ale także innych ważnych pracowników - księgowy , prawnik lub sekretarz dyrektora.

Jak wybrać system CRM

Wybierając system CRM, zaleca się skupienie się na przypisanych do niej zadaniach. Na podstawie nich można wybrać, jakie funkcje powinny mieć CRM.

Istnieją podstawowe funkcje, które tworzą podstawę systemu CRM i każdy ma na przykład katalog kontaktowy i planer zadania. Istnieją dodatkowe funkcje, takie jak integracja z posłańcami lub analityką końcową. W niektórych systemach są one natychmiast włączone, podczas gdy można je dodatkowo połączyć.

Jeśli standardowe funkcje nie są wystarczające, konsultanci systemów CRM oferują zmodyfikować program dla konkretnego biznesu, na przykład dla firmy developerskiej, można założyć kalendarz rezerwacji na sprzedaż mieszkań w nowych budynkach.

Najczęściej firma potrzebuje następujące funkcje systemów CRM:

Katalogi;

• import danych;
• Statystyki i raporty;
  
• Menadżer zadań;
  
• Podział ról w zespole;
• Integrację z systemem zewnętrznym;
• lejek sprzedaży;
• Analityka.
• leksykony i kontakty.

We wszystkich CRM możliwe jest utworzenie karty dla klienta: Zapisz nazwę i styków głównych. Taki przewodnik będzie wystarczające, jeśli klienci firmy są osoby fizyczne.

Firma, która sprzedaje do firm i przedsiębiorców indywidualnych mogą potrzebować więcej funkcjonalności: tworzenie karty dla każdego pracownika osobno klienta i połączyć je w jeden wspólny firmie kontakt. Będzie to przydatne, aby zapisać nie tylko informacje na temat pracownika, z którymi negocjujemy, ale także kontakty dyrektora, głównego księgowego i prawnika.

import danych.

CRM, które posiadają taką funkcję, pozwala na import danych w tablicy. Można na przykład pobrać arkusza kalkulacyjnego Excel z bazy klientów. Bez tej funkcji, trzeba będzie przenieść kontakty jeden po drugim ręcznie.

Statystyki i raporty.

Funkcja ta umożliwia skonfigurowanie różnych raportów - na przykład przez liczbę zamówień, odmowy i zamkniętych transakcji na okres. Raporty mogą być tworzone dla wszystkich transakcji, klientów i menedżerów, lub dane mogą być indywidualnie filtrowane.

Szczegółowe raporty pomagają analizować dynamikę sprzedaży, przeciętnego czek, nawrócenia. Opierając się na nich, nie jest łatwo wyciągnąć wnioski i dostosować strategię sprzedaży. Można skonfigurować raportów w oparciu o KPI i sprzedaż planowanie i monitorowanie pracy menedżerów.

Planowanie i kalendarz zadania.

Funkcja ta będzie przydatna dla menedżerów i szefów działów sprzedaży.

Menedżer może zaplanować rozmowę lub spotkanie z klientem, przydzielać zadania do współpracowników, na przykład, prawnik w celu dokonania przeglądu umowy, i śledzić jego harmonogramem. Planista zastąpi planner papieru.

Podział ról i emisja dostępu.

Można utworzyć kilka rodzajów użytkowników z różnymi poziomami dostępu.

Integracja z systemami zewnętrznymi.

potrzebna jest integracja CRM z usług zewnętrznych, aby zebrać wszystkie żądania w jednym programie, przechowywać zapisy rozmów telefonicznych w systemie, monitorowania dostępności towarów z magazynu, wystawiania faktur i wiele więcej.

Sprzedaż lejka.

System CRM pomaga usprawnić lub wdrożyć plan pracy według transakcji w firmie i skonfigurować etapy, które menedżerowie będą kierować wszystkich klientów: od przychodzącego żądania do zakupu.

Lejek sprzedaży zakłada, że ​​menedżerowie będą ręcznie zaznaczyć status transakcji. Aby system do wykonywania czynności automatycznie, trzeba skonfigurować integrację z systemami zewnętrznymi i założyć autofunnel.

Analityka.

System śledzi ścieżkę każdego żądania. Raport pokazuje, gdzie klient pochodziły z: z listy mailingowej, sieci społecznych, ze strony internetowej lub strony docelowej.

Jak wdrożyć system CRM

Jeśli zdecydujesz się na wdrożenie CRM, dyskutować z kolegami oczekiwania programu i przygotowanie techniczne zadanie: musi szczegółowo opisać funkcjonalność swoich potrzeb firmy.

Zacznij od tego, co potrzebne są funkcje do poprawy efektywności działu sprzedaży i jakie dane pomogą zarządzać sprzedażą: Plan, przewidywania, poprawne.

Oto, co powinno być w specyfikacji istotnych warunków zamówienia:

Szczegółowy opis, w jaki sposób proces, który masz zamiar przenieść się do CRM jest zbudowany: gdzie utrzymanie bazy klientów, w jaki sposób menedżerowie pracy z klientami, w których wnioski pochodzą.

1. Opisać, co jest dla Ciebie ważne o programie. Na przykład, chcesz przenieść bazę danych z 50.000 kontaktów, integracja CRM z telefonii IP i sieci społecznych, przypisywanie zadań do menedżerów.
2. Opisać krok po kroku lejka sprzedaży, podświetleniem, jakie działania menedżer będzie wykonywać ręcznie, a co system powinien automatycznie wykonać.
3. Priorytet, co musi być w systemie i co możesz odmówić. Pomoże to w wyborze systemu od tych na rynku.
4. Zbieraj sugestie od dostawców i znaków, które będą zawierać wszystkie funkcje, które są dla Ciebie ważne. Porównaj je według liczby dodatkowych opcji i kosztów. Wybierz najlepszą opcję pod względem zestawu i cenie.
5. Wiele firm oferuje wersje próbne ich systemów. Jeśli masz czas, najlepiej jest przetestować CRMS, który lubisz w swoim dyrektorowi sprzedaży i kierownikowi.
6. Zrób plan przejścia do systemu CRM.
7. Konieczne jest przygotowanie pracowników psychicznie.
8. Jakie rodzaje nowych raportów istnieją w salesforce

Aby utworzyć raporty w Salesforce, istnieje standardowa funkcjonalność, która umożliwia tworzenie raportów o niezbędnych danych, które osoba odpowiedzialna za ten biznes może z góry określić. Ramy tworzenia raportu (raport) jest jednostką konstrukcyjną zwaną typem raportu.

Platforma Salesforce umożliwia klientom osiągnięcie maksymalnego sukcesu w zakresie sprzedaży, usług, marketingu, analizy i zadań komunikacyjnych z klientami.

Platforma umożliwia opracowanie nowej funkcjonalności standardowych modułów CRM.

Typ raportu

The Typ raportu is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Typ raportu allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Raport

Raport is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Raports are built on the basis of the selected (one or several) Typ raportus, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Wybrany typ raportu określa rekordy i pola, które powinny być wyświetlane w raporcie. Na przykład typ raportu funkcji zapewnia dostęp do rekordów i pól i pól, takich jak koszt, faza i typ.

Obsługiwane są dwa typy raportów: standardowe i niestandardowe.

Standardowe typy raportów zapewniają dostęp do większości danych Salesforce. Na przykład typ raportu funkcji zapewnia dostęp do rekordów i pól konwencji w raporcie. Jeśli musisz utworzyć raport na temat kosztu okazji, Prawdopodobieństwo możliwości lub Typ szans, musisz użyć typu raportu Możliwości.

Click the Tworzyć raport button on the Raports tab.

1. Wybierz typ raportu i kliknij przycisk Utwórz.
2. Otworzy się projektant raportu, zapewni dostęp do rekordów i pól w oparciu o wybrany typ raportu.

Raporty CRM.