Kas yra CRM sistema, ir kodėl verslo reikia

Kalbant paprastai, CRM padeda efektyviau dirbti su klientais ir padidinti pardavimus.

Kai įmonė turi daug klientų, pardavimų vadybininkai gali prarasti aktyvų susirašinėjimą, o ne gebėti reaguoti į naujus prašymus pašto ir socialinių tinklų. Klientai laukti ilgai atsakymo, o tada po tokio aptarnavimo, jie eiti į konkurentų. Kad nebūtų prarasti klientų ir efektyviai dirbti su esamais klientais, įmonės naudoja CRM sistemas.

CRM yra programa, kuri padeda jums organizuoti savo pardavimus. Be to, jūs galite išlaikyti adresų bazę, sukurti pardavimų piltuvas, nustatytus uždavinius vadovams, stebėti jų darbą, atsakyti į gaunamus prašymus iš bet kokio šaltinio, skambučių klientams, siųsti jiems laiškus ir žinutes iš socialinių tinklų ir momentiniù pasiuntiniai.

Ką verslo užduotis nėra CRM išspręsti?

CRM - verčiamas kaip ryšių su klientais valdymą. Tai yra programa, kuri padeda verslą ne prarasti užsakymus, išlaikyti darbo su klientais istoriją ir supaprastinti pardavimo procesą.

Verslo poreikius CRM sistemos išspręsti šiuos uždavinius:

Surinkti klientų bazę;

• Sukurti ryšius su klientais;
• Valdyti pardavimo procesus.
• Kolekcionavimas kliento bazę. Duomenys apie klientus ir pasiūlymai yra saugomi CRM ir jei vadybininkas meta ar ištrina laiškus į paštą nebus prarastas. Klientų bazė gali būti žiūrima kaip į sąrašą, kur kliento vardas, pavardė ir kontaktinė informacija, pavyzdžiui, telefono numeris ir e-mail, iš karto bus matomas. Taip pat galite naudoti filtrus iškrauti kontaktų klientų, kurie atitinka būtinus kriterijus, pavyzdžiui, tuos, su kuriais jūs ne perduoti ilgą laiką arba kurie pirko tam tikrą produktą.

Bendravimas su klientais. CRM renka prašymus pirkėjų iš visų šaltinių: iš telefono, pašto, momentiniù pasiuntiniai, socialinių tinklų, interneto svetainės, pokalbių. Tai patogu: vadybininkai nereikia atidaryti daug programų ir svetainių, ieškoti slaptažodžius ir stebėti naujus prašymus, jie gauna visus naujus pranešimus ir skambučius iš klientų vienoje programoje, todėl jie atsakyti greitai ir nepraleisk nauji prašymai. O jei prijungiate pokalbiai bot į gaunamus prašymus analize, tada vadybininkas nebus atsakyti į kiekvieną prašymą rankiniu būdu. Tai padės sumažinti žmogiškojo faktoriaus vaidmenį, todėl atsakymas į bet pokalbių akimirksniu.

Pardavimų procesų valdymas. CRM sistemos padeda vadovams planuoti užduotis, bendrauti su kolegomis ir optimizuoti laisvės darbe. CRM, vadovai gali padaryti susitikimus, nustatyti priminimus ir siųsti dokumentus klientams. Tipiniai procesai gali būti automatizuotas: CRM primins vadybininkas, kai atėjo laikas skambinti atgal, ir klientas bus išsiųsti SMS žinutę, kad jo pavedimas buvo gautas.

Jei pardavimo skyrius yra didelis, CRM sistema padės supaprastinti bendravimą per komandos - ji turi vidaus pokalbius dėl bendradarbiavimo. Tiesiogiai iš sandorio kortelę, galite paprašyti, kad buhalteris sukurti sąskaitą faktūrą. Tokiu atveju jums nereikės pateikti papildomos informacijos. Kitas darbuotojas pats pamatysite visą reikalingą informaciją apie kortelėje klientui. CRM padeda išvengti konfliktų, o ne imtis kitų žmonių pasiūlymų - jie įrašyti į korteles, kurios iš vadovų jau pirmaujančių klientui.

Taip pat galite tinkinti pardavimų piltuvas scenarijus ir nustatyti, kokius veiksmus vadybininkai patys, ir kai sistema automatiškai sukuria pereiti prie sekančio žingsnio piltuvo arba atlieka tam tikrus veiksmus. Pavyzdžiui, sistema atsiųs sąskaitą klientui, kai vadybininkas nustato sandorio mokėjimo statusą. Arba ji bus pradėti rodyti tikslinius skelbimus apie socialinius tinklus po užpildydami klausimyną. Dainos kliento Grįžti į svetainę, - ir šiuo metu nustato valdytojas užduotį skambinti.

Kai įmonė turi CRM sistemą

CRM tikrai padės, jei:

Daugelis gaunamus prašymus;

• CRM padės rinkti savo klientų bazę ir išsaugoti ryšį tarp vadovo ir asmeninio kortelę klientui istoriją;
• Paraiškos iš klientų atvyksta iš įvairių šaltinių: iš svetainės, iš socialinių tinklų, paštu, telefonu;
• CRM padės surinkti visus laidus kartu, vadybininkai galės atsakyti į klientams tiesiai iš programos;
• Dideli pardavimų departamento
• CRM padės nustatyti procesus departamento ir rinkti statistinius duomenis.
• CRM verta apsvarstyti:

Bendrovė neturi išlaikyti adresų duomenų bazę arba klientų ir paslaugų nėra atnaujinama sąrašą;

• Pavyzdžiui, bendrovė yra subrangovas, o ne bendrauti su savimi klientams;
• Klientai bendrauti per vieną kanalą, pavyzdžiui, jie parašyti tik Instagram tiesiogiai;
• Skaičiuoklė yra pakankamai vadybininkas įrašyti kliento kontaktus ir sutartis su juo;
• Ne pardavimo skyrius;
• Yra tik vienas vadybininkas įmonėje, ir jis tvarko prašymus.
• Šis padalinys yra savavališkas. Dėl kai kurių bendrovių, kurios turi mažą nuolatinį klientų bazę su tipiškų užsakymus, CRM taip pat gali būti naudingi. Pavyzdžiui, jame galite įrašyti visą svarbią informaciją apie kliento, kad vadovai gauna per tam tikrą laiką: apie verslo sezoniškumą, bendrovės gimtadienį, visą vardą ne tik galvą, bet ir kitus svarbius darbuotojus - buhalteris , advokatas arba sekretorius direktorių.

Kaip pasirinkti CRM sistema

Renkantis CRM sistema, rekomenduojama atkreipti dėmesį į užduotis, kurios yra priskirtos prie jo. Remiantis jais, galite pasirinkti, kokias funkcijas CRM turėtų turėti.

Yra pagrindiniai bruožai, kurie sudaro apie CRM sistemos pagrindas ir kiekvienas turi, pavyzdžiui, kontaktas katalogas ir užduotis planuotojas. Ir yra papildomos funkcijos, pavyzdžiui, integracijos su pasiuntiniais ar end-to-end Analytics. Kai kuriose sistemose, jie pasuko iš karto, o kitiems jie gali būti prijungti papildomai.

Jei nepakanka standartinių funkcijų, CRM sistemų konsultantai siūlo keisti konkrečios verslo programą: pavyzdžiui, kūrėjo bendrovei, galite nustatyti užsakymo kalendorių už butų pardavimą naujuose pastatuose.

Dažniausiai verslui reikalingos šios CRM sistemos funkcijos:

Katalogai;

• Duomenų importas;
• Statistika ir ataskaitos;
  
• Užduočių tvarkyklė;
  
• Vaidmenų pasiskirstymas komandoje;
• Integracija su išorinėmis sistemomis;
• Pardavimų piltuvas;
• Analitika.
• Etaloninės knygos ir kontaktai.

Visose CRM galima sukurti kortelę klientui: užrašykite pavadinimą ir pagrindinius kontaktus. Toks vadovas bus pakankamas, jei verslo klientai yra asmenys.

Verslas, kuris parduoda įmonėms ir individualiems verslininkams gali prireikti daugiau funkcijų: sukurti kortelę kiekvienam Kliento darbuotojui atskirai ir sujungti juos į vieną bendrą ryšį. Tai bus naudinga išsaugoti ne tik informaciją apie darbuotoją, su kuriuo jūs derate, bet ir direktoriaus, vyriausiojo buhalterio ir advokato kontaktai.

Duomenų importas.

CRM, turinčios tokią funkciją, leidžia importuoti duomenis į masyvą. Pavyzdžiui, galite atsisiųsti Excel skaičiuoklę su klientų baze. Be šios funkcijos turėsite perduoti kontaktus po vieną rankiniu būdu.

Statistika ir ataskaitos.

Ši funkcija leidžia konfigūruoti įvairias ataskaitas, pavyzdžiui, pagal užsakymų skaičių, atsisakymus ir uždaras sandorius už laikotarpį. Ataskaitos gali būti sukurtos visiems sandoriams, klientams ir vadovams, arba duomenys gali būti atskirai filtruoti.

Išsamios ataskaitos padės analizuoti pardavimo dinamiką, vidutinį čekį, konversiją. Remiantis jais, lengva padaryti išvadas ir koreguoti pardavimo strategiją. Galite nustatyti ataskaitas pagal KPI ir pardavimo planą ir stebėti vadovų darbą.

Užduočių planuotojas ir kalendorius.

Ši funkcija bus naudinga vadovams ir pardavimų skyrių vadovams.

Vadybininkas gali suplanuoti skambutį ar susitikimą su klientu, priskirti užduotį kolegoms, pavyzdžiui, advokatas peržiūrėti sutartį ir sekti savo tvarkaraštį. Planner pakeis popieriaus planuotoją.

Vaidmenų pasiskirstymas ir prieigos išdavimas.

Galite sukurti kelių tipų vartotojams su skirtingais prieigos lygiais.

Integracija su išorinėmis sistemomis.

Integracija CRM su išorės paslaugomis reikia surinkti visus prašymus vienoje programoje, saugoti įrašus telefono skambučių į sistemą, stebėti prekių prieinamumą iš sandėlio, išduoti sąskaitas faktūras ir daug daugiau.

Pardavimų piltuvas.

CRM sistema padeda racionalizuoti arba įgyvendinti darbo schemą sandoriais įmonėje ir nustatyti veiksmus, kuriais vadovai vadovaus visiems klientams: nuo gaunamo prašymo įsigyti.

Pardavimų piltuvas prisiima, kad vadovai rankiniu būdu pažymės sandorių statusą. Kad sistema galėtų automatiškai atlikti veiksmus, turite sukurti integraciją su išorinėmis sistemomis ir nustatyti automatinį ryšį.

Analitika.

Sistema stebi kiekvieno prašymo kelią. Ataskaitoje parodyta, kur klientas atvyko iš: nuo adresatų sąrašo, socialinio tinklo, iš svetainės ar nukreipimo puslapio.

Kaip įgyvendinti CRM sistemą

Jei nuspręsite įgyvendinti CRM, aptarkite su savo kolegomis programos lūkesčius ir parengti techninę užduotį: ji turi išsamiai aprašyti, kokią funkcionalumą jūsų įmonės poreikiai.

Pradėkite nuo funkcijų, reikalingų pardavimo departamento efektyvumui pagerinti ir kokie duomenys padės valdyti pardavimus: planą, prognozuoti, teisingą.

Štai kas turėtų būti nuoroda:

Išsamus aprašymas, kaip procesas, kurį ketinate perkelti į CRM, aprašymas yra pastatytas: kur palaikote klientų bazę, kaip vadovai dirba su klientais, kur atsiranda paraiškos.

1. Apibūdinkite, kas jums svarbu apie programą. Pvz., Norite perkelti duomenų bazę su 50 000 kontaktų, integruoti CRM su IP telefonija ir socialiniais tinklais, priskirkite vadovams užduotis.
2. Apibūdinkite pardavimo piltuvą žingsnis po žingsnio, pabrėžti, kokie veiksmai vadybininkas atliks rankiniu būdu ir kokia sistema turėtų automatiškai atlikti.
3. Prioritetus, kas turi būti šioje sistemoje ir ką galite atsisakyti. Tai padės renkantis sistemą nuo rinkoje.
4. Surinkite pasiūlymų iš tiekėjų ir ženklų sistemų, kurioje bus visas funkcijas, kurios yra svarbios Jums. Palyginkite juos papildomų galimybių ir savikaina. Pasirinkti geriausią variantą pagal funkcijų rinkinys ir kainą.
5. Daugelis bendrovių siūlo bandomąsias versijas jų sistemas. Jei turite laiko, tai geriausia išbandyti SPM norite su jūsų pardavimo vykdomosios ir vadybininkas.
6. Padaryti perėjimo prie CRM sistemos planą.
7. Būtina parengti darbuotojus protiškai.
8. Kokios naujų pranešimų egzistuoja Salesforce

Norėdami sukurti ataskaitas Salesforce, yra standartinė funkcija, kuri leidžia jums sukurti ataskaitas apie reikiamus duomenis, kurį už šį verslą asmuo gali nustatyti iš anksto. Už sukurti ataskaitą (ataskaitaažas) sistema yra struktūrinis padalinys vadinamas Ataskaitos tipas.

„Salesforce“ platforma suteikia klientams galimybę pasiekti maksimalią sėkmę pardavimo, paslaugų, rinkodaros, analizės ir komunikacijos užduotyse su savo klientais.

Platforma leidžia sukurti naujus standartinių CRM modulių funkcijas.

ataskaitos tipas

The ataskaitos tipas is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, ataskaitos tipas allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

ataskaita

ataskaita is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. ataskaitas are built on the basis of the selected (one or several) ataskaitos tipass, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Pasirinktas ataskaitos tipą lemia įrašus ir laukus, kad turėtų būti rodomas ataskaitoje. Pavyzdžiui, galimybės pranešti tipas suteikia prieigą prie Galimybės įrašų ir laukų, pavyzdžiui, išlaidos, fazę ir tipas.

Dviejų tipų ataskaitomis yra palaikomi: standartiniai ir pagal užsakymą.

Standartinę ataskaitą tipai suteikti prieigą prie labiausiai Salesforce duomenis. Pavyzdžiui, galimybės pranešti tipas suteikia prieigą prie Galimybės įrašų ir laukų ataskaitoje. Jei jums reikia sukurti ataskaitą apie alternatyviosios sąnaudos, Galimybė tikimybės arba Opportunity tipas, turite naudoti galimybės ataskaitos tipą.

Click the Sukurti ataskaitą button on the ataskaitas tab.

1. Pasirinkite ataskaitos tipą ir spustelėkite Sukurti mygtuką.
2. Ataskaitoje dizaineris atvers, suteikiant prieigą prie įrašų ir laukų, remiantis pasirinkta pranešimo tipą.

CRM ataskaitos