Was ist ein CRM-System, und warum braucht ein Geschäft es?

In einfachen Bedingungen hilft CRM, effektiver mit Kunden zu arbeiten und den Umsatz zu steigern.

Wenn ein Unternehmen viele Kunden hat, können Vertriebsmanager die aktive Korrespondenz verlieren und nicht in der Lage sein, auf neue Anfragen per Post und soziale Netzwerke zu reagieren. Kunden warten lange auf eine Antwort, und dann nach diesem Service gehen sie an Wettbewerber. Um Leads nicht zu verlieren und effektiv mit bestehenden Kunden zu arbeiten, verwenden Unternehmen CRM-Systeme.

CRM ist ein Programm, das Ihnen hilft, Ihren Umsatz zu organisieren. Darin können Sie einen Kontaktsockel aufrechterhalten, einen Verkaufsrichter einrichten, Aufgaben für Manager festlegen, ihre Arbeit überwachen, auf eingehende Anfragen von irgendwelchen Quellen reagieren, Kunden anrufen, Briefe und Nachrichten in sozialen Netzwerken und Instant-Messenger schicken.

Welche Geschäftsaufgaben lösen CRM?

CRM - als Kundenbeziehungsmanagement übersetzt. Dies ist ein Programm, das einem Geschäft hilft, keine Bestellungen zu verlieren, eine Geschichte der Arbeit mit Kunden zu halten und den Verkaufsprozess zu vereinfachen.

Ein Unternehmen benötigt ein CRM-System, um die folgenden Aufgaben zu lösen:

Sammeln Sie einen Kundenbasis;

• Erstellen Sie die Kommunikation mit Kunden;
• Vertriebsprozesse verwalten.
• Sammeln einer Kundenbasis. Daten zu Clients und Angeboten werden in CRM gespeichert und gehen nicht verloren, wenn der Manager Buchstaben in der E-Mail aufgibt oder löscht. Die Kundenstamm kann als Liste angezeigt werden, in der der Name und die Kontaktinformationen des Kunden, z. B. Telefonnummer und E-Mail, sofort sichtbar sein. Sie können Filter auch verwenden, um Kontakte von Kunden zu entladen, die beispielsweise den erforderlichen Kriterien entsprechen, beispielsweise solche, mit denen Sie lange Zeit nicht mitgeteilt haben oder ein bestimmtes Produkt gekauft haben.

Kommunikation mit Kunden. CRM sammelt Anfragen von Kunden aus allen Quellen: von Telefon, E-Mail, Instant-Messenger, sozialen Netzwerken, Website, Chats. Es ist praktisch: Manager müssen nicht viele Anwendungen und Websites öffnen, suchen Sie nach Kennwörtern und überwachen Sie neue Anforderungen, sie erhalten alle neuen Nachrichten und Anrufe von Kunden in einem Programm, sodass sie schnell antworten und keine neuen Anfragen verpassen. Wenn Sie einen Chat-Bot an die Analyse von eingehenden Anforderungen anschließen, muss der Manager nicht jede Anfrage manuell beantworten. Dies verringert die Rolle des menschlichen Faktors, wodurch die Antwort auf jeden Chat-Instant ist.

Verkaufsprozessmanagement. CRM-Systeme helfen Managern, Aufgaben zu planen, mit Kollegen zu kommunizieren und die Arbeitsfreiheit zu optimieren. Mit CRM können Manager Termine, Set Erinnerungen vornehmen und Dokumente an Kunden senden können. Typische Prozesse können automatisiert werden: CRM erinnert den Manager daran, wenn es Zeit ist, zurückzurufen, und der Kunde sendet eine SMS, die seine Bestellung empfangen wurde.

Wenn die Vertriebsabteilung groß ist, wird ein CRM-System dazu beitragen, die Kommunikation innerhalb des Teams zu vereinfachen - es verfügt über interne Chats für die Zusammenarbeit. Direkt von der Transaktionskarte können Sie den Buchhalter bitten, eine Rechnung zu erstellen. In diesem Fall müssen Sie keine zusätzlichen Informationen angeben. Ein anderer Mitarbeiter selbst wird alle notwendigen Informationen über den Client in der Karte sehen. CRM hilft, Konflikte zu vermeiden und die Deals anderer Menschen nicht zu nehmen - sie zeichnen in den Karten auf, die der Manager bereits den Kunden leiten.

Sie können auch die Szenarien des Verkaufsrichters anpassen und festlegen, welche Aktionsmanager sich selbst erfüllen, und wo das System automatisch einen Übergang zum nächsten Schritt des Trichters erstellt oder einige Aktion ausführt. Zum Beispiel sendet das System eine Rechnung an den Client, wenn der Manager den Status der Transaktion zur Zahlung setzt. Oder er wird nach dem Ausfüllen des Fragebogens gezielte Anzeigen in sozialen Netzwerken angezeigt. Trackst die Rückkehr des Clients auf die Website - und in diesem Moment setzt den Manager die Aufgabe, die aufzurufen, um anzurufen.

Wenn ein Unternehmen ein CRM-System benötigt

CRM wird auf jeden Fall helfen, wenn:

Viele eingehende Anfragen;

• CRM hilft dabei, Ihre Client-Basis zu sammeln, und speichert die Kommunikationsprozess zwischen dem Manager und dem Client in einer persönlichen Karte.
• Anwendungen von Kunden stammen aus verschiedenen Kanälen: von der Website, von sozialen Netzwerken, Mail, telefonisch;
• CRM wird dazu beitragen, alle Leads zusammen zu sammeln, Manager können auf Kunden direkt aus dem Programm reagieren.
• Große Verkaufsabteilung;
• CRM wird helfen, Prozesse in der Abteilung festzulegen und Statistiken zu sammeln.
• CRM Worth erwarten:

Das Unternehmen pflegt keine Kontaktdatenbank oder Kundenbasis, und die Liste der Dienste wird nicht aktualisiert.

• Beispielsweise ist ein Unternehmen ein Subunternehmer und kommuniziert nicht mit Kunden selbst;
• Clients kommunizieren beispielsweise über einen Kanal, zum Beispiel schreiben sie nur in Instagram Direct;
• Eine Tabelle reicht für den Manager aus, um die Kontakte und Vereinbarungen des Kunden mit ihm aufzuzeichnen;
• Keine Verkaufsabteilung;
• Es gibt nur einen Manager in der Firma, und er behandelt Anfragen.
• Diese Division ist willkürlich. Für einige Unternehmen, die über einen kleinen permanenten Kundenbasis mit typischen Bestellungen verfügen, kann CRM auch nützlich sein. Darin können Sie beispielsweise alle wichtigen Informationen über den Kunden speichern, den Manager im Laufe der Zeit erhalten: Die Saisonalität des Unternehmens, der Geburtstag des Unternehmens, der vollständige Name von nicht nur des Kopfes, sondern auch andere wichtige Mitarbeiter - ein Buchhalter Anwalt oder Sekretär des Direktors.

So wählen Sie ein CRM-System aus

Bei der Auswahl eines CRM-Systems wird empfohlen, sich auf die zugeordneten Aufgaben zu konzentrieren. Basierend auf ihnen können Sie auswählen, welche Funktionen CRM haben sollte.

Es gibt grundlegende Funktionen, die die Basis eines CRM-Systems ausmachen, und jeder verfügt beispielsweise über ein Kontaktverzeichnis und einen Task-Planer. Und es gibt zusätzliche Funktionen wie Integration mit Messenger oder End-to-End-Analysen. In einigen Systemen werden sie sofort eingeschaltet, während sie in anderen zusätzlich angeschlossen werden können.

Wenn die Standardfunktionen nicht ausreichen, bieten Berater von CRM-Systemen an, das Programm für ein bestimmtes Geschäft zu ändern: Zum Beispiel können Sie für ein Entwicklerunternehmen einen Buchungskalender für den Verkauf von Apartments in Neubauten einrichten.

Am häufigsten benötigt ein Unternehmen die folgenden Funktionen von CRM-Systemen:

Verzeichnisse;

• Datenimport;
• Statistiken und Berichte;
  
• Taskmanager;
  
• Verteilung der Rollen im Team;
• Integration mit externen Systemen;
• Verkaufsrichter;
• Analytik.
• Referenzbücher und Kontakte.

In allen CRMS ist es möglich, eine Karte für einen Client zu erstellen: Schreiben Sie den Namen und die Hauptkontakte auf. Ein solcher Führer reicht aus, wenn die Kunden des Unternehmens Individuen sind.

Ein Unternehmen, das an Unternehmen und einzelne Unternehmer verkauft, benötigt möglicherweise mehr Funktionalität: Erstellen Sie eine Karte für jeden Angestellten des Kunden separat und kombinieren Sie sie in einen gemeinsamen Kontaktkontakt. Es wird nützlich sein, nicht nur Informationen über den Mitarbeiter zu speichern, mit dem Sie verhandeln, sondern auch die Ansprechpartner des Direktors, der Chief Accountant and Lawyer.

Datenimport

CRM, die eine solche Funktion haben, können Sie Daten in ein Array importieren. Sie können beispielsweise eine Excel-Tabelle mit einem Kundenstamm herunterladen. Ohne diese Funktion müssen Sie Kontakte manuell nacheinander übertragen.

Statistiken und Berichte.

Diese Funktion ermöglicht es, verschiedene Berichte zu konfigurieren, beispielsweise durch die Anzahl der Aufträge, Ablehnung und geschlossenen Angebote für einen Zeitraum. Berichte können für alle Angebote, Clients und Manager erstellt werden, oder Daten können individuell gefiltert werden.

Detaillierte Berichte helfen Ihnen dabei, die Dynamik des Umsatzes, der durchschnittlichen Überprüfung, der Umwandlung zu analysieren. Basierend auf ihnen ist es leicht, Schlussfolgerungen leicht zu ziehen und die Verkaufsstrategie anzupassen. Sie können Berichte basierend auf KPI- und Vertriebsplan einrichten und die Arbeit der Manager überwachen.

Aufgabe Planer und Kalender.

Diese Funktion wird für Führungskräfte und Abteilungen von Köpfen nützlich sein.

Ein Manager kann einen Anruf oder ein Treffen mit einem Kunden planen, den Kollegen eine Aufgabe zuweisen, beispielsweise einen Anwalt, um den Vertrag zu überprüfen, und den Überblick über seinen Zeitplan zu verfolgen. Der Planer ersetzt den Papierplaner.

Verteilung der Rollen und Ausgabe des Zugangs.

Sie können mehrere Arten von Benutzern mit unterschiedlichen Zugriffsstufen erstellen.

Integration mit externen Systemen.

Integration von CRM mit externen Diensten ist erforderlich, um alle Anfragen in einem Programm zu sammeln, Aufzeichnungen von Telefonanrufen im System zu speichern, die Verfügbarkeit von Waren aus dem Lager zu überwachen, Rechnungen ausgeben und vieles mehr.

Verkaufsrichter.

Das CRM-System hilft, ein Schema der Arbeit mit Angaben des Unternehmens zu rationalisieren oder umzusetzen und die Schritte einzurichten, mit denen Manager alle Kunden leitet: von einer eingehenden Anfrage an einen Kauf.

Der Verkaufsrichter geht davon aus, dass Manager den Status der Angebote manuell markieren. Damit das System Aktionen automatisch durchführen kann, müssen Sie die Integration mit externen Systemen einrichten und ein AutoFunnel einrichten.

Analytik.

Das System verfolgt den Pfad jeder Anfrage. Der Bericht zeigt an, an dem der Kunde von einer Mailingliste, einem sozialen Netzwerk, von einer Website oder einer Landing-Seite kam.

So implementieren Sie ein CRM-System

Wenn Sie sich dafür entscheiden, CRM implementieren, diskutieren Sie mit Ihren Kollegen die Erwartungen des Programms und erstellen Sie eine technische Aufgabe: Sie muss detailliert beschreiben, welche Funktionalität Ihr Unternehmen benötigt.

Beginnen Sie, welche Funktionen benötigt werden, um die Effizienz der Vertriebsabteilung zu verbessern, und welche Daten helfen, Verkäufe zu verwalten: Plan, Vorhersage, korrekt.

Hier sollte in den Bedingungen der Referenz sein:

Eine detaillierte Beschreibung der Funktionsweise des Prozesses, die Sie auf CRM auf CRM übertragen möchten, ist erstellt: Wo Sie einen Kundenbasis aufrechterhalten, wie Manager mit Kunden zusammenarbeiten, in denen Anwendungen stammen.

1. Beschreiben Sie, was Ihnen wichtig ist, über das Programm. Sie möchten beispielsweise eine Datenbank mit 50.000 Kontakten übertragen, CRM mit IP-Telefonie und sozialen Netzwerken integrieren, den Managern Aufgaben zuweisen.
2. Beschreiben Sie den Verkaufsrichter Schritt für Schritt, markieren Sie, welche Aktionen der Manager manuell ausführt, und das, was das System automatisch ausführen soll.
3. Priorisieren Sie, was im System sein muss und was Sie ablehnen können. Dies wird dazu beitragen, ein System von denen auf dem Markt zu wählen.
4. Sammeln Sie Vorschläge von Lieferanten und Marksystemen, die alle für Sie wichtigen Funktionen enthalten. Vergleichen Sie sie mit der Anzahl zusätzlicher Optionen und Kosten. Wählen Sie die beste Option in Bezug auf den Merkmalset und den Preis.
5. Viele Unternehmen bieten Testversionen ihrer Systeme an. Wenn Sie Zeit haben, testen Sie am besten die CRMS, die Sie mit Ihrem Verkaufsleiter und Ihrem Manager mögen.
6. Planen Sie einen Plan für den Übergang zu einem CRM-System.
7. Es ist unerlässlich, Mitarbeiter geistig vorzubereiten.
8. Welche Arten von neuen Berichten gibt es in Salesforce?

Um Berichte in Salesforce zu erstellen, gibt es eine Standardfunktionalität, mit der Sie Berichte über die erforderlichen Daten erstellen können, die die für dieses Unternehmen verantwortliche Person im Voraus ermitteln kann. Der Rahmen für das Erstellen eines Berichts (Bericht) ist eine Struktureinheit, die als Berichtstyp bezeichnet wird.

Die Salesforce -Plattform ermöglicht es Kunden, mit Ihren Kunden einen maximalen Erfolg bei ihren Vertriebs-, Service-, Marketing-, Analyse- und Kommunikationsaufgaben zu erzielen.

Die Plattform ermöglicht die Entwicklung neuer Funktionen für Standard -CRM -Module.

Berichtstyp

The Berichtstyp is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Berichtstyp allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Prüfbericht

Prüfbericht is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Prüfberichts are built on the basis of the selected (one or several) Berichtstyps, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Der ausgewählte Berichtstyp bestimmt die Datensätze und Felder, die im Bericht angezeigt werden sollen. Beispielsweise bietet der Meldungsberichttyp den Zugriff auf Datensätze und Felder, wie z. B. Kosten, Phase und Typ.

Es werden zwei Arten von Berichten unterstützt: Standard und Gewohnheit.

Standardberichtstypen bieten Zugriff auf die meisten Salesforce-Daten. Beispielsweise bietet der Meldungsberichttyp den Zugriff auf die Funktionen der Funktionen und Felder im Bericht. Wenn Sie einen Bericht über Opportunity-Kosten, Opportunity-Wahrscheinlichkeit oder Gelegenheitsart erstellen müssen, müssen Sie den Berichtstyp Chancen verwenden.

Click the Bericht erstellen button on the Prüfberichts tab.

1. Wählen Sie den Berichtstyp aus und klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen.
2. Der Berichtsdesigner öffnet sich, wodurch der Zugriff auf Datensätze und Felder basierend auf dem ausgewählten Berichtstyp bietet.

CRM-Berichte.