Çfarë është një sistem CRM, dhe pse i nevojiten biznesit të

Në terma të thjeshtë, CRM ndihmon që të punojnë në mënyrë më efektive me klientët dhe të rritur shitjet.

Kur një kompani e ka shumë klientë, menaxherët e shitjeve mund të humbasin korrespondencën aktive dhe të mos jetë në gjendje për t'iu përgjigjur kërkesave të reja me postë dhe rrjetet sociale. Konsumatorët presin një kohë të gjatë për një përgjigje, dhe pastaj pas shërbimit të tillë që ata të shkojnë në konkurrentët. Në mënyrë që të mos humbasin të çon dhe punë efektive me klientët ekzistues, kompanitë përdorin sisteme CRM.

CRM është një program që ju ndihmon të organizojnë shitjet tuaja. Në të, ju mund të mbajë një bazë të kontaktit, të ngritur një shitjes gyp, të përcaktuara detyrat për menaxherët, monitorojnë punën e tyre, përgjigjen kërkesave që vijnë nga çdo burim, konsumatorët thirrje, dërgoni atyre letra dhe mesazhe në rrjetet sociale dhe të dërguarit e çastit.

Çfarë detyrash biznesi e zgjidh CRM?

CRM - përkthyer si marrëdhënie të menaxhimit të konsumatorëve. Ky është një program që ndihmon një biznes jo të urdhrave të humbur, të mbajë një histori të punës me klientë dhe do të thjeshtojë procesin e shitjes.

Një biznes ka nevojë për një sistem CRM për të zgjidhur detyrat e mëposhtme:

Mblidhni një bazë të klientit;

• Build komunikimit me klientë;
• Menaxhuar proceset e shitjes.
• Mbledhja një bazë të klientit. Të dhënat mbi klientët dhe të bëjë është ruajtur në CRM dhe nuk do të humbasin nëse shpërblej menaxher ose fshin letra në postë. Bazë të konsumatorëve mund të shihet si një listë, ku emri dhe kontakt e konsumatorit informacion, të tilla si numri i telefonit dhe e-mail, do të jetë menjëherë e dukshme. Ju gjithashtu mund të përdorni filtra për kontaktet shkarkoj e klientëve që përputhen me kriteret e nevojshme, për shembull, ata me të cilët ju nuk keni komunikuar për një kohë të gjatë ose që bleu një produkt të caktuar.

Komunikimi me klientët. CRM mbledh kërkesa nga konsumatorët nga të gjitha burimet: nga telefoni, postë, lajmëtarë të menjëhershëm, rrjetet sociale, faqja e internetit, bisedat. Është e përshtatshme: Menaxherët nuk kanë nevojë të hapin shumë aplikacione dhe faqe, kërkojnë fjalëkalime dhe të monitorojnë kërkesat e reja, ata marrin të gjitha mesazhet e reja dhe thirrjet nga konsumatorët në një program, kështu që ata përgjigjen shpejt dhe nuk humbasin kërkesa të reja. Dhe në qoftë se ju lidhni një bot chat në analizën e kërkesave hyrëse, atëherë menaxheri nuk do të duhet t'i përgjigjet secilës kërkesë me dorë. Kjo do të zvogëlojë rolin e faktorit njerëzor, duke e bërë përgjigjen ndaj çdo çasti të bisedës.

Menaxhimi i procesit të shitjes. Sistemet CRM ndihmojnë menaxherët të planifikojnë detyrat, të komunikojnë me kolegët dhe të optimizojnë lirinë e punës. Me CRM, menaxherët mund të bëjnë emërime, të vendosin përkujtesa dhe të dërgojnë dokumente për klientët. Proceset tipike mund të automatizohen: CRM do të kujtojë menaxherin kur është koha për të thirrur, dhe klienti do të dërgojë një SMS që është marrë porosia e tij.

Nëse departamenti i shitjeve është i madh, një sistem CRM do të ndihmojë në thjeshtësimin e komunikimit brenda ekipit - ka biseda të brendshme për bashkëpunim. Drejtpërdrejt nga kartela e transaksionit, mund t'i kërkoni kontabilistit të krijojë një faturë. Në këtë rast, ju nuk do të duhet të jepni informacione shtesë. Një tjetër punonjës vetë do të shohë të gjitha informacionet e nevojshme për klientin në kartë. CRM ndihmon për të shmangur konfliktet dhe për të mos marrë marrëveshjet e njerëzve të tjerë - ata regjistrojnë në kartat e cilat nga menaxherët tashmë po udhëheqin klientin.

Ju gjithashtu mund të rregulloje skenarët e gypave të shitjeve dhe të përcaktoni se çfarë veprimi menaxherët kryejnë veten e tyre dhe ku sistemi automatikisht krijon një kalim në hapin tjetër të gyp ose kryen disa veprime. Për shembull, sistemi do të dërgojë një faturë për klientin kur menaxheri përcakton statusin e transaksionit për pagesë. Ose do të fillojë të tregojë reklama në shënjestër në rrjetet sociale pas plotësimit të pyetësorit. Gjurmoni kthimin e klientit në vend - dhe në këtë moment përcakton menaxherin detyrë për të thirrur.

Kur një kompani ka nevojë për një sistem CRM

CRM patjetër do të ndihmojë nëse:

Shumë kërkesa hyrëse;

• CRM do të ndihmojë për të mbledhur bazën tuaj të klientit dhe do të shpëtojë historinë e komunikimit midis menaxherit dhe klientit në një kartë personale;
• Aplikacionet nga klientët vijnë nga kanale të ndryshme: nga faqja e internetit, nga rrjetet sociale, posta, me telefon;
• CRM do të ndihmojë për të mbledhur të gjitha të çon së bashku, menaxherët do të jenë në gjendje t'u përgjigjen klientëve direkt nga programi;
• Departamenti i Shitjes së Madhe;
• CRM do të ndihmojë në krijimin e proceseve në departament dhe do të mbledhë statistika.
• CRM me vlerë duke marrë parasysh:

Kompania nuk mban një bazë të dhënash kontakti ose bazë të konsumatorëve dhe lista e shërbimeve nuk është përditësuar;

• Për shembull, një kompani është një nënkontraktor dhe nuk komunikon me vetë klientët;
• Për shembull, klientët komunikojnë nëpërmjet një kanali, ata shkruajnë vetëm në Instagram direkt;
• Një spreadsheet është e mjaftueshme për menaxherin të regjistrojë kontaktet dhe marrëveshjet e klientit me të;
• Asnjë Departament i Shitjes;
• Nuk është vetëm një menaxher në kompani, dhe ai trajton kërkesat.
• Kjo ndarje është arbitrar. Për disa kompani që kanë një bazë të vogël të përhershëm të konsumatorëve me urdhërat tipike, CRM gjithashtu mund të jenë të dobishme. Për shembull, në atë që ju mund të ruani të gjitha të dhënat e rëndësishme në lidhje me klientin që menaxherët të marrin me kalimin e kohës: sezonalitetin e biznesit, ditëlindjen e kompanisë, emrin e plotë e jo vetëm kokën, por edhe punonjës të tjera të rëndësishme - një kontabilist , avokati apo sekretari i drejtorit.

Si te zgjidhni një sistem CRM

Kur zgjedh një sistem CRM, ajo është e rekomanduar për të përqëndrohet në detyrat që janë caktuar për të. Në bazë të tyre, ju mund të zgjidhni atë që funksionet CRM duhet të ketë.

Ka karakteristika themelore që përbëjnë bazën e një sistemi CRM dhe secili ka, për shembull, një directory e kontaktit dhe një projektues detyrë. Dhe ka karakteristika të tjera të tilla si integrimi me dërguarve apo fund-te-fund analytics. Në disa sisteme, ato janë kthyer në atë çast, ndërsa në disa të tjera ato mund të jenë të lidhura si shtesë.

Nëse funksionet standarde nuk janë të mjaftueshme, këshilltarët e sistemeve CRM ofrojnë për të ndryshuar programin për një biznes të caktuar: për shembull, për një kompani zhvilluesi, ju mund të ngritur një kalendar prenotim për shitjen e apartamenteve në ndërtesat e reja.

Më shpesh, një biznes ka nevojë për funksionet e mëposhtme të sistemeve CRM:

directories;

• importuar të dhënat;
• Statistikat dhe raportet;
  
• Menaxher detyrë;
  
• Shpërndarja e roleve në ekip;
• Integrimi me sistemet e jashtme;
• Sales gyp;
• Analytics.
• libra reference dhe kontaktet.

Në të gjitha CRMs është e mundur për të krijuar një kartë për një klient: shkruani emrin dhe kontaktet kryesore. udhëzues i tillë a do të jetë e mjaftueshme në qoftë se klientët e biznesit janë individë.

Një biznes që shet për kompanitë dhe sipërmarrësit individuale mund të kenë nevojë më shumë funksionalitet: të krijojë një kartë për çdo punonjës të klientit veç e veç dhe të kombinuar ato në një kontakt të përbashkët të kompanisë. Ajo do të jetë e dobishme për të ruajtur jo vetëm informacion në lidhje me të punësuarit me të cilin jeni duke e bisedimeve, por edhe kontaktet e drejtorit, shefi kontabilist dhe jurist.

import të dhënave.

CRM, të cilat kanë funksion të tillë një, ju lejon për të importuar të dhënat në një rrjet. Ju mund, për shembull, të shkarkoni një Excel spreadsheet me një bazë të konsumatorëve. Pa këtë funksion, ju do të keni për të transferuar kontaktet një nga një me dorë.

Statistikat dhe raportet.

Ky funksion e bën të mundur për të konfiguruar raporte të ndryshme - për shembull, me numrin e porosive, refuzimeve dhe të bëjë të mbyllura për një periudhë. Raportet mund të jetë krijuar për të gjitha marrëveshjet, klientët dhe menaxherët, ose të dhënat mund të filtrohen në mënyrë individuale.

Raportet e hollësishme do të ju ndihmojë të analizuar dinamikën e shitjeve, kontrollit mesatare, konvertimit. Në bazë të tyre, ajo është e lehtë për të nxjerrë konkluzione dhe për të përshtatur strategjinë e shitjes. Ju mund të ngritur raporte bazuar në IPK dhe shitje të planifikuar dhe monitoruar punën e menaxherëve.

Task projektues dhe kalendar.

Ky funksion do të jetë e dobishme për menaxherët dhe drejtuesit e departamenteve të shitjes.

Një menaxher mund të planifikojë një telefonatë apo një takim me një klient, të caktojë një detyrë për të kolegëve, për shembull, një avokat për të shqyrtuar kontratën, dhe për të mbajtur gjurmët e planit të tij. Projektues do të zëvendësojë projektues letër.

Shpërndarja e roleve dhe lëshimi i aksesit.

Ju mund të krijoni disa lloje të përdoruesit me nivele të ndryshme të qasjes.

Integrimi me sistemet e jashtme.

Integrimi i CRM me shërbimet e jashtme është e nevojshme për të mbledhur të gjitha kërkesat në një program, të dhënat dyqan të thirrjeve telefonike në sistemin, të monitorojnë disponueshmërinë e mallrave nga depo, lëshojnë fatura dhe shumë më tepër.

Sales gyp.

Sistemi CRM ndihmon për të përmirësuar ose të zbatojë një skemë të punës nga merret në kompani dhe të ngritur hapat me të cilat menaxherët do të udhëheqin të gjithë konsumatorët: nga një kërkesë hyrëse në një blerje.

Gyp shitjes supozon se menaxherët do të shënojë manualisht statusin e marrëveshjeve. Për sistemin për të kryer veprime automatikisht, ju keni nevojë për të ngritur integrimin me sistemet e jashtme dhe të ngritur një autofunnel.

Analytics.

Sistemi gjurmët rrugën e çdo kërkesë. Raporti tregon se ku klienti erdhën nga: nga një listë postimesh, një rrjet social, nga një faqe interneti ose një faqe ulje.

Si për të zbatuar një sistem CRM

Nëse ju vendosni për të zbatuar CRM, të diskutojë me kolegët tuaj pritjet e programit dhe të përgatisë një detyrë teknike: ajo duhet të përshkruajnë në detaje se çfarë funksionalitetin nevojat e kompanisë tuaj.

Filloni nga ajo që funksionet janë të nevojshme për të përmirësuar efikasitetin e departamentit të shitjes dhe çfarë të dhënash do të ndihmojë të menaxhuar shitjet: plan, parashikojnë, saktë.

Ja se çfarë duhet të jetë në termat e referencës:

Një përshkrim i detajuar se si procesi që ju planifikoni për të transferuar në CRM është ndërtuar: ku ju të mbajë një bazë të konsumatorëve, si menaxherë të punuar me klientët, ku aplikacionet vijnë nga.

1. Përshkruani se çfarë është e rëndësishme për ju në lidhje me programin. Për shembull, ju doni për të transferuar një bazë të dhënash me 50.000 kontaktet, integrohen CRM me IP-telefonisë dhe rrjetet sociale, detyrat caktojë për menaxherët.
2. Përshkruani hap shitjes gyp pas hapi, nxjerrë në pah çfarë veprimesh menaxher do të kryej me dorë, dhe çfarë sistemi duhet të kryejë automatikisht.
3. Prioritizoni çfarë duhet të jetë në sistem dhe çfarë mund të refuzoni. Kjo do të ndihmojë në zgjedhjen e një sistemi nga ato në treg.
4. Mblidhni sugjerime nga furnizuesit dhe shënoni sistemet që do të përmbajnë të gjitha funksionet që janë të rëndësishme për ju. Krahasoni ato me numrin e opsioneve dhe kostos shtesë. Zgjidhni opsionin më të mirë në aspektin e grupit dhe çmimit.
5. Shumë kompani ofrojnë versione gjyqësore të sistemeve të tyre. Nëse keni kohë, është më mirë të testoni CRM-të që ju pëlqen me ekzekutivin tuaj të shitjes dhe menaxherin.
6. Bëni një plan për kalimin në një sistem CRM.
7. Është e domosdoshme të përgatisni punonjësit mentalisht.
8. Cilat lloje të raporteve të reja ekzistojnë në Salesforce

Për të krijuar raporte në Salesforce, ekziston një funksionalitet standard që ju lejon të krijoni raporte mbi të dhënat e nevojshme, të cilat personi përgjegjës për këtë biznes mund të përcaktojë paraprakisht. Korniza për krijimin e një raporti (raporti) është një njësi strukturore e quajtur lloji i raportit.

Platforma Salesforce u mundëson klientëve të arrijnë sukses maksimal në shitjet, shërbimin, marketingun, analizën dhe detyrat e komunikimit me klientët tuaj.

Platforma mundëson zhvillimin e funksionalitetit të ri për modulet standarde CRM.

Lloji i raportit

The Lloji i raportit is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Lloji i raportit allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Raport

Raport is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Raports are built on the basis of the selected (one or several) Lloji i raportits, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Lloji i zgjedhur i raportit përcakton të dhënat dhe fushat që duhet të shfaqen në raport. Për shembull, lloji i raportit të aftësive siguron qasje në të dhënat dhe fushat e aftësive, të tilla si kostoja, faza dhe lloji.

Dy lloje të raporteve janë të mbështetura: standarde dhe me porosi.

Llojet e raportit standard ofrojnë qasje në shumicën e të dhënave të shitjeve. Për shembull, lloji i raportit të aftësive siguron qasje në të dhënat e aftësive dhe fushat në raport. Nëse keni nevojë të krijoni një raport mbi Kostoja e Mundësive, Probabiliteti i Mundësive ose Lloji i Mundësive, duhet të përdorni llojin e raportit Mundësitë.

Click the Krijo raport button on the Raports tab.

1. Zgjidhni llojin e raportit dhe klikoni butonin Krijo.
2. Projektuesi i raportit do të hapë, duke siguruar qasje në të dhënat dhe fushat e bazuara në llojin e raportit të përzgjedhur.

Raportet e CRM