Čo je CRM systém, a prečo obchodné potrebné ho

Zjednodušene povedané, CRM pomáha efektívnejšie spolupracovať so zákazníkmi a zvýšenie predaja.

Ak spoločnosť má mnoho zákazníkov, obchodní manažéri môžu stratiť aktívne korešpondenciu a nemusia byť schopní reagovať na nové požiadavky poštou a sociálnych sietí. Zákazníci dlho čakať na odpoveď, a potom sa po také služby, ktoré idú ku konkurencii. Aby nedošlo k strate potenciálnych zákazníkov a efektívne pracovať s existujúcimi zákazníkmi, spoločnosti používajú CRM systémami.

CRM je program, ktorý vám pomôže usporiadať vaše predaja. V ňom si môžete udržiavať kontakt základňu, nastavte predajné lievika stanovené úlohy pre manažérov, sledovať ich prácu, odpovedať na prichádzajúce požiadavky z akéhokoľvek zdroja, zákazníci volať, posielať listy a správy na sociálnych sieťach a instant messenger.

Čo pracovných úloh sa CRM riešenia?

CRM - prekladá ako riadenie vzťahov so zákazníkmi. Ide o program, ktorý pomáha podniku nedošlo k strate zákaziek, udržiavať históriu práce s klientmi a zjednodušenie predajného procesu.

Obchodný potrebuje CRM systém, ako vyriešiť nasledujúce úlohy:

Zbierať klientsku základňu;

• Vybudovať komunikáciu s klientmi;
• Správa predajných procesov.
• Zbieranie klientsku základňu. Údaje o klientoch a zaoberá sa uloží do CRM a ak manažér ukončí alebo odstráni listov v e-maile nebudú stratené. Zákaznícka základňa možné zobraziť ako zoznam, kde sú informácie meno a kontakt na zákazníka, ako je telefónne číslo, e-mail, budú okamžite vidieť. Môžete tiež použiť filtre k uvoľneniu kontaktov zákazníkov, ktorí zodpovedajú potrebné kritériá, napríklad tie, s ktorými ste doteraz oznámené na dlhú dobu, alebo ktorí si kúpili určitý produkt.

Komunikácia s klientmi. CRM zhromažďuje požiadavky od zákazníkov zo všetkých zdrojov: z telefónu, mailu, instant messaging, sociálne siete, webové stránky, chaty. Je vhodné: manažéri nepotrebujú otvorené mnohých aplikácií a webov, pozrite sa na heslá a monitorovať nové požiadavky, dostanú všetky nové správy a hovory od zákazníkov v jednom programe, takže odpovie rýchlo a nenechajte si ujsť nové požiadavky. A ak pripojíte chatu topánok k analýze prichádzajúce požiadavky, potom manažér nebude musieť ručne odpovedať na každú žiadosť. Tým sa zníži úloha ľudského faktora, takže odpoveď na každú chatu okamihu.

Sales riadenie procesov. CRM systémy pomôcť manažérom plánovať úlohy, komunikovať s kolegami a optimalizovať sloboda práce. S CRM, manažéri môžu dohovoriť schôdzky, nastavenie pripomienok a odosielanie dokumentov pre klientov. Typické procesy môžu byť automatizované: CRM bude pripomínať správcu, keď je čas, aby zavolať späť, a klient pošle SMS, že bol prijatý jeho rozkaz.

Ak je obchodné oddelenie, je veľký, bude CRM systém pomohol zjednodušiť komunikáciu vnútri tímu - má interný chat pre spoluprácu. Priamo z transakcie kartou, môžete požiadať účtovného vytvoriť faktúru. V tomto prípade nebudete musieť poskytnúť ďalšie informácie. Ďalšie zamestnanec sám uvidí všetky potrebné informácie o klientovi na karte. CRM pomáha predchádzať konfliktom a nebrať spoločnosťou iných ľudí - to zaznamenať v kartách, ktoré z manažérov sa už vedú klienta.

Môžete tiež upraviť scenáre predajné lievika a zistiť, aké akcie manažéri urobiť sami, a kde systém automaticky vytvorí prechod k ďalšiemu kroku lievika alebo vykonáva nejakú akciu. Napríklad, systém pošle faktúru na klientovi, keď správca nastaví stav transakcie k platbe. Alebo to začne zobrazovať zacielené reklamy na sociálnych sieťach po vyplnení dotazníka. Skladby návrat klienta do miesta - a v tomto okamihu nastaví manažéra úloha volať.

Keď spoločnosť potrebuje CRM systém

CRM určite pomôže, ak:

Mnoho prichádzajúce požiadavky;

• CRM pomôže zhromažďovať vaše klientskej základne a ušetrí históriu komunikácie medzi správcom a klientom v osobnej karte;
• Aplikácia od klientov pochádza z rôznych kanálov: z webových stránok, zo sociálnych sietí, mailom, telefonicky;
• CRM pomôže zhromaždiť všetky káble dohromady, manažéri budú schopní reagovať na požiadavky zákazníkov priamo z programu;
• Veľké predajné oddelenie;
• CRM pomôže stanoviť procesy v oddelení a zbierať štatistiky.
• CRM stojí za zváženie:

Spoločnosť neudržiava databázu kontaktov alebo zákazníkov a zoznam služieb, nie je aktualizovaný;

• Napríklad spoločnosť je subdodávateľom a nekomunikuje so sebou klientmi;
• Klienti komunikujú prostredníctvom jedného kanála, napríklad píšu iba na Instagram priame;
• Tabuľkový je dosť pre správcu pre záznam kontakty a dohody o klienta s ním;
• Žiadne obchodné oddelenie;
• Je tam len jeden manažér v spoločnosti, a to spracováva požiadavky.
• Toto rozdelenie je ľubovoľná. U niektorých spoločností, ktoré majú malú stálu zákaznícku základňu s typickými objednávok, CRM môže byť tiež užitočné. Napríklad v ňom môžete uložiť všetky dôležité informácie o klientovi, že manažéri dostávajú v priebehu času: na sezónnosť podnikania, narodeniny firmy, celé meno nielen hlavu, ale aj ďalšie dôležité zamestnanca - účtovného , právnik alebo tajomník riaditeľa.

Ako si vybrať CRM systém

Pri výbere CRM systému, je vhodné zamerať sa na úlohy, ktoré sú priradené k nemu. Na ich základe si môžete vybrať, aké funkcie CRM by mal mať.

K dispozícii sú základné vlastnosti, ktoré tvoria základ systému CRM a každý má napríklad kontakt z adresára a plánovač úloh. A tam sú ďalšie funkcie, ako je integrácia s poslami alebo end-to-end analytikmi. V niektorých systémoch, ktoré sú zapnuté okamžite, zatiaľ čo v iných oni môžu byť pripojené dodatočne.

V prípade, že štandardné funkcie nestačí, konzultanti CRM systémov ponúknuť upraviť program pre konkrétne činnosti: napríklad, pre developerské spoločnosti, môžete nastaviť rezervačný kalendár pre predaj bytov v novostavbách.

Najviac často, podnikanie potrebuje tieto funkcie CRM systémov:

adresára;

• Import dát;
• Štatistiky a správy;
  
• Správca úloh;
  
• Rozdelenie rolí v tíme;
• Integrácia s externými systémami;
• Predajná lievik;
• Analytics.
• Príručky a kontakty.

Vo všetkých CRM je možné vytvoriť kartu pre klienta: Zapíšte si mená a hlavných kontaktov. Takáto príručka bude stačiť, ak klienti podniku sú fyzické osoby.

Podnik, ktorý predáva firmám i fyzickým osobám podnikateľom môže potrebovať ďalšie funkcie: vytvoriť kartu pre každého zamestnanca klienta zvlášť a spojiť ich do jedného spoločného kontaktu spoločnosti. Bude užitočné ukladať nielen informácie o zamestnancov, s ktorými jednáte, ale aj kontakty riaditeľa, hlavného účtovníka a právnika.

Import dát.

CRM, ktoré majú takú funkciu, umožňuje importovať dáta v poli. Môžete si napríklad stiahnuť tabuľky programu Excel s zákazníckej základne. Bez tejto funkcie, budete musieť preniesť kontakty jeden po druhom ručne.

Štatistiky a správy.

Táto funkcia umožňuje nastaviť rôzne správy - napríklad tým, že počet objednávok, zamietnutie a uzavretých obchodov po dobu. Správy môžu byť vytvorené pre všetky ponuky, klientov a manažérov, alebo dáta môžu byť samostatne filtrované.

Podrobné správy vám pomôže analyzovať dynamiku predaja, priemerné kontroly, konverzie. Na ich základe je ľahko vyvodiť závery a upraviť stratégiu predaja. Môžete nastaviť správy založené na KPI a predaja plánovať a sledovať prácu manažérov.

plánovač a kalendár úloha.

Táto funkcia bude užitočná pre manažérov a vedúci predajných oddelenia.

Správca môže naplánovať hovor alebo schôdzku s klientom, priradiť úlohu kolegami, napríklad právnik, aby preskúmali zmluvu, a sledovať svoj rozvrh. Plánovač nahradí plánovač papiera.

Rozdelenie rolí a poskytovanie prístupu.

Môžete si vytvoriť niekoľko typov užívateľov s rôznymi úrovňami prístupu.

Integrácia s externými systémami.

Je potreba integrácie CRM s externými službami zhromaždiť všetky žiadosti v jednom programe, ukladať záznamy o telefonických hovoroch v systéme, sleduje dostupnosť tovaru zo skladu, vystavenie faktúry a mnoho ďalšieho.

Predajná lievik.

CRM systém pomáha zefektívniť a realizovať plán prác sa zaoberá vo firme a nastaviť kroky, ktorými sa bude riadiť manažéri všetkým zákazníkom: od prichádzajúceho požiadavky na nákup.

Predajná lievik predpokladá, že manažéri budú ručne označiť stav obchodov. Aby systém automaticky vykonávať akcie, je potrebné nastaviť integráciu s externými systémami a zriadiť autofunnel.

Analytics.

Systém sleduje dráhu každej žiadosti. Správa ukazuje, kedy klient pochádza: zo zoznamu adries, sociálne siete, z webovej stránky alebo vstupnú stránku.

Ako implementovať CRM systém

Ak sa rozhodnete implementovať CRM, diskutovať so svojimi kolegami očakávania programu a príprave technického úloha: musí podrobne opísať, aké funkcie Vaša spoločnosť potrebuje.

Vychádzať z toho, čo funkcie sú potrebné na zvýšenie efektivity obchodného oddelenia a aké dáta budú pomáhať riadiť predaj: plan, predpovedajú, správna.

Tu je to, čo by malo byť v zadávacích podmienok:

Podrobný opis toho, ako proces, ktorý máte v úmysle previesť do CRM je postavená: kde budete udržiavať zákaznícku základňu, ako manažéri pracujú s klientmi, ak sa žiadosti pochádzajú.

1. Popísať, čo je pre vás dôležité informácie o programe. Napríklad chcete preniesť databázu s 50.000 kontaktov, integrovať CRM s IP telefóniou a sociálnych sietí, zadávať úlohy na manažérov.
2. Popísať predajné lievik krok za krokom, zvýraznenie, aké kroky správca bude vykonávať ručne, a to, čo by mal systém automaticky hrať.
3. Uprednostniť, čo musí byť v systéme a to, čo môžete odmietnuť. To pomôže pri výbere systému od tých, ktoré na trhu.
4. Zbierajte návrhy od dodávateľov a značkových systémov, ktoré budú obsahovať všetky funkcie, ktoré sú pre vás dôležité. Porovnajte ich podľa počtu ďalších možností a nákladov. Vyberte si najlepšiu možnosť z hľadiska funkcie a ceny.
5. Mnohé spoločnosti ponúkajú skúšobné verzie svojich systémov. Ak máte čas, je najlepšie otestovať CRM, ktorý sa vám páči s vaším predajcom Executive a Manager.
6. Urobte plán prechodu na systém CRM.
7. Je nevyhnutné pripraviť zamestnancov mentálne.
8. Aké druhy nových správ existujú v predaji

Ak chcete vytvoriť správy v oblasti predaja, existuje štandardná funkcia, ktorá vám umožní vytvoriť správy o potrebných údajoch, ktoré osoba zodpovedná za tento podnik môže vopred určiť. Rámec pre vytvorenie správy (správa) je konštrukčná jednotka nazvaná typu správy.

Platforma Salesforce umožňuje zákazníkom dosiahnuť maximálny úspech v ich predaji, službách, marketingu, analýze a komunikácii s vašimi zákazníkmi.

Platforma umožňuje vývoj nových funkcií pre štandardné moduly CRM.

Typ hlásenia

The Typ hlásenia is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Typ hlásenia allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

správa

správa is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. správas are built on the basis of the selected (one or several) Typ hlásenias, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Typ zvolenej správy určuje záznamy a polia, ktoré by sa mali zobraziť v správe. Napríklad typ správy o možnostiach poskytuje prístup k záznamom a poliam možnostiam, ako je cena, fáza a typ.

Podporované sú dva typy prehľadov: štandard a custom.

Štandardné typy prehľadov poskytujú prístup k väčšine dát predaja. Napríklad typ správy o možnostiach poskytuje prístup k záznamom o možnostiach a polí v správe. Ak potrebujete vytvoriť správu o príležitostných nákladoch, pravdepodobnosť príležitosti alebo Typ príležitostí, musíte použiť typ prehľadu príležitosti.

Click the Vytvoriť správu button on the správas tab.

1. Vyberte typ prehľadu a kliknite na tlačidlo Vytvoriť.
2. Návrhár prehľad sa otvorí a poskytuje prístup k záznamom a poliam založeným na vybranej správe.

SPRÁVY CRM