Какие типы новых отчётов CRM существуют в Salesforce?

Что такое CRM-система, и для чего она нужна бизнесу

Если говорить простыми словами, то CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи.

Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять активные переписки и не успевать отвечать на новые заявки по почте и социальных сетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом после такого обслуживания уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.

CRM — это программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Какие задачи бизнеса решает CRM

CRM — переводится, как управление отношения с клиентами. Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

CRM система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

• Собирать клиентскую базу;
• Выстраивать коммуникации с клиентами;
• Управлять процессами в продажах.

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте. Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Ещё можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определённый продукт.

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, социальных сетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все новые сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придётся отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать своб работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: CRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счёт. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит все нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведёт клиента.

Ещё можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создаёт переход на следующий шаг воронки или выполняет какое-то действие. Например, система отправит счёт клиенту, когда менеджер поставит статус сделки “На оплату”. Или начнёт показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.

Когда CRM система нужна компании

CRM точно поможет, если:

• Много входящих заявок;
• CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке;
• Заявки от клиентов поступают из разных каналов: с сайта, из социальных сетей, почты, по телефону;
• CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы;
• Большой отдел продаж;
• CRM поможет наладить процессы в отделе и соберёт статистику.

Стоит подумать о CRM:

• Компания не ведёт базу контактов или база клиентов и список услуг не обновляется;
• Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается;
• Клиенты связываются через один канал, например пишут только в директ Инстаграма;
• Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договорённости с ним;
• Нет отдела продаж;
• В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками.

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

Как выбрать CRM систему

При выборе CRM системы рекомендуется ориентироваться на задачи, которые ставятся перед ней. Исходя из них можно выбрать какие функции должны быть у CRM.

Есть базовые возможности, которые составляют основу CRM системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.

Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.

Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM систем:

• Справочники;
• Импорт данных;
  
• Статистика и отчёты;
  
• Планировщик задач;
• Распределение ролей в команде;
• Интеграция с внешними системами;
• Воронка продаж;
• Аналитика.

Справочники и контакты.

Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физические лица.

Бизнесу, который продаёт компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведёте переговоры, но и контакты директора, главного бухгалтера и юриста.

Импорт данных.

CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придётся переносить контакты по одному вручную.

Статистика и отчёты.

Эта функция даёт возможность настроить разные отчёты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчёты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные.

Подробные отчёты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчёты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.

Планировщик задач и календарь.

Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.

Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.

Распределение ролей и выдача доступов.

Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа.

Интеграция с внешними системами.

Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.

Воронка продаж.

CRM система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.

Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.

Аналитика.

Система прослеживает путь каждой заявки. В отчёте отображается, откуда пришёл клиент: из рассылки, социальной сети, с сайта или лендинга.

Как внедрить CRM систему

Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем необходимо подробно описать, какая функциональность нужна вашей компании.

Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корревтировать.

Вот что должно быть в техническом задании:

1. Подробное описание, как строится процесс, который планируете перенести в CRM: где ведёте базу клиентов, как менеджеры работают с клиентами, откуда приходят заявки.
2. Опишите, что для вас важно в программе. Например, вы хотите перенести базу с 50 000 контактов, интегрировать CRM с IP-телефонией и социальными сетями, ставить задачи менеджерам.
3. Опишите воронку продаж по шагам, выделите, какие действия менеджер будет выполнять вручную, а какие должна автоматически выполнять система.
4. Расставьте приоритеты: что должно быть в системе обязательно, а от чего вы можете отказаться. Это поможет в выборе системы из тех, что есть на рынке.
5. Соберите предложения от поставщиков и отметьте системы, в которых будут все важные для вас функции. Сравните их по количеству дополнительных опций и стоимости. Выберите оптимальный вариант по набору функций и цене.
6. Многие компании предлагают пробные версии своих систем. Если у вас есть время, лучше протестировать CRM, которые вам понравились, вместе с руководителем отдела продаж и менеджером.
7. Составить план по переходу на CRM систему.
8. Обязательно подготовить сотрудников морально.

Какие типы новых отчётов существуют в Salesforce

Платформа Salesforce позволяет клиентам добиться максимального успеха в своих задачах продаж, обслуживания, маркетинга, анализа и коммуникации с вашими клиентами.

Платформа обеспечивает разработку новых функций для стандартных модулей CRM.

Для создания отчётности в Salesforce существует стандартный функционал, который позволяет создавать отчёты по необходимым данным, которые ответственный за это дело может заранее определить. В качестве каркаса для создания отчёта (report) — выступает структурная единица, именуемая Report Type.

Report Type

Report Type — это структурная единица Salesforce (доступная “из коробки”), которая определяет, какие объекты, вместе со своими полями, будут присутствовать в отчёте. Также Report Type позволяют вытянуть через лукапы дополнительные поля с других объектов. Это важно потому, что данные в отчёт попадают именно из нужных полей, в которых они хранятся.

Report

Report — отчёт, инструмент позволяющий анализировать данные по бизнес-процессам, проходящих на ОРГе. Reports строятся на основе выбранного (одного или нескольких) Report Type-ов, откуда они и берут поля, на основе которых и строится раблица с данными.

Выбранный тип отчёта определяет записи и поля, которые должны отображаться в отчёте. Например, тип отчёта “Возможности” предоставляет доступ к записям и полям “Возможности”, таким как “Стоимость”, “Этап” и “Тип”.

Поддерживаются два типа отчётов: стандартные и настраиваемые.

Типы стандартных отчётов предоставляют доступ к большинству данных Salesforce. Например, тип отчёта “Возможности” предоставляет доступ к записям и полям “Возможности” в отчёте. При необходимости создания отчёта по “Стоимость возможности”, “Вероятность возможности” или “Тип возможности”, необходимо воспользоваться типом отчёта “Возможности”.

1. Нажмите кнопку “Создать отчёт” на вкладке “Отчёты”.
2. Выберите тип отчёта и нажмите кнопку “Создать”.

Откроется конструктор отчётов, предоставляющий доступ к записям и полям на основании выбранного типа отчётов.