¿Qué es un sistema CRM, y por qué un negocio lo necesita?
- En términos simples, CRM ayuda a trabajar de manera más efectiva con los clientes y aumentar las ventas.
- CRM - traducido como gestión de relaciones con el cliente. Este es un programa que ayuda a una empresa a no perder pedidos, mantener un historial de trabajo con los clientes y simplificar el proceso de ventas.
- Recoger una base de clientes;
- Cuando una empresa necesita un sistema CRM
- CRM definitivamente ayudará si:
- Muchas solicitudes entrantes;
- La compañía no mantiene una base de datos de contacto o base de clientes y la lista de servicios no se actualiza;
- Cómo elegir un sistema CRM
- Al elegir un sistema CRM, se recomienda centrarse en las tareas que se le asignan. Sobre la base de ellos, puede elegir qué funciones deben tener CRM.
- Directorios;
- En todos los CRM, es posible crear una tarjeta para un cliente: anote el nombre y los contactos principales. Tal guía será suficiente si los clientes del negocio son individuos.
- CRM, que tiene tal función, le permite importar datos en una matriz. Puede, por ejemplo, descargar una hoja de cálculo de Excel con una base de clientes. Sin esta función, tendrá que transferir contactos uno por uno manualmente.
- Esta función hace posible configurar diferentes informes, por ejemplo, por el número de pedidos, rechazos y ofertas cerradas por un período. Se pueden crear informes para todas las ofertas, clientes y gerentes, o los datos se pueden filtrar individualmente.
- Esta característica será útil para los gerentes y los jefes de departamentos de ventas.
- Puede crear varios tipos de usuarios con diferentes niveles de acceso.
- La integración de CRM con servicios externos es necesaria para recopilar todas las solicitudes en un programa, almacenar registros de llamadas telefónicas en el sistema, monitorear la disponibilidad de productos del almacén, emitir facturas y mucho más.
- El sistema CRM ayuda a agilizar o implementar un esquema de trabajo por las ofertas en la empresa y configurar los pasos por los administradores, guiarán a todos los clientes: desde una solicitud entrante a una compra.
- El sistema rastrea la ruta de cada solicitud. El informe muestra dónde vino el cliente: desde una lista de correo, una red social, desde un sitio web o una página de destino.
- Cómo implementar un sistema CRM
- Si decide implementar CRM, discuta con sus colegas las expectativas del programa y prepare una asignación técnica: debe describir en detalle qué funcionalidad necesita su empresa.
- Para crear informes en Salesforce, existe una funcionalidad estándar que le permite crear informes sobre los datos necesarios, que la persona responsable de este negocio puede determinar por adelantado. El marco para crear un informe (informe) es una unidad estructural llamada tipo de informe.
- Tipo de informe
- The Tipo de informe is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Tipo de informe allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.
- Reporte
- Reporte is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Reportes are built on the basis of the selected (one or several) Tipo de informes, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.
- Informes de CRM
En términos simples, CRM ayuda a trabajar de manera más efectiva con los clientes y aumentar las ventas.
Cuando una empresa tiene muchos clientes, los gerentes de ventas pueden perder la correspondencia activa y no poder responder a las nuevas solicitudes por correo y redes sociales. Los clientes esperan mucho tiempo para una respuesta, y luego, después de dicho servicio, van a los competidores. Para no perder clientes potenciales y trabajar efectivamente con los clientes existentes, las empresas utilizan sistemas CRM.
CRM es un programa que le ayuda a organizar sus ventas. En él, puede mantener una base de contacto, configurar un embudo de ventas, establecer tareas para los gerentes, monitorear su trabajo, responder a las solicitudes entrantes de cualquier fuente, llamar a los clientes, enviarles cartas y mensajes en redes sociales y mensajeros instantáneos.
¿Qué tareas comerciales resuelven CRM?
CRM - traducido como gestión de relaciones con el cliente. Este es un programa que ayuda a una empresa a no perder pedidos, mantener un historial de trabajo con los clientes y simplificar el proceso de ventas.
Un negocio necesita un sistema CRM para resolver las siguientes tareas:
Recoger una base de clientes;
- Construir comunicaciones con clientes;
- Gestionar procesos de ventas.
- Recogiendo una base de clientes. Los datos sobre clientes y ofertas se almacenan en CRM y no se perderán si el gerente abandona o elimina las letras en el correo. La base del cliente se puede ver como una lista, donde el nombre del cliente y la información de contacto, como el número de teléfono y el correo electrónico, serán visibles de inmediato. También puede usar filtros para descargar contactos de clientes que coincidan con los criterios necesarios, por ejemplo, aquellos con los que no ha comunicado durante mucho tiempo o que compró un determinado producto.
Comunicación con los clientes. CRM recopila solicitudes de clientes de todas las fuentes: desde teléfono, correo, mensajeros instantáneos, redes sociales, sitio web, chats. Es conveniente: los gerentes no necesitan abrir muchas aplicaciones y sitios, buscar contraseñas y monitorear nuevas solicitudes, reciben todos los mensajes y llamadas nuevos de los clientes en un programa, por lo que responden rápidamente y no se pierde nuevas solicitudes. Y si conecta un BOT de chat al análisis de las solicitudes entrantes, entonces el administrador no tendrá que responder cada solicitud manualmente. Esto reducirá el papel del factor humano, haciendo la respuesta a cualquier instante de chat.
Gestión de procesos de ventas. Los sistemas de CRM ayudan a los gerentes a planificar las tareas, comunicarse con sus colegas y optimizar la libertad de trabajo. Con CRM, los gerentes pueden realizar citas, establecer recordatorios y enviar documentos a los clientes. Los procesos típicos pueden ser automatizados: CRM recordará al administrador cuando sea el momento de devolver la llamada, y el cliente enviará un SMS que su pedido ha sido recibido.
Si el departamento de ventas es grande, un sistema de CRM ayudará a simplificar la comunicación dentro del equipo, tiene chats internos para la colaboración. Directamente desde la tarjeta de transacción, puede pedirle al contador que cree una factura. En este caso, no necesitará proporcionar información adicional. Otro empleado mismo verá toda la información necesaria sobre el cliente en la tarjeta. CRM ayuda a evitar conflictos y no tomar las ofertas de otras personas, registran en las tarjetas, cuáles de los gerentes ya están liderando al cliente.
También puede personalizar los escenarios del embudo de ventas y determinar qué acciones se realizan a sí mismas, y donde el sistema crea automáticamente una transición a la siguiente etapa del embudo o realiza alguna acción. Por ejemplo, el sistema enviará una factura al cliente cuando el administrador establece el estado de la transacción para el pago. O comenzará a mostrar anuncios dirigidos a las redes sociales después de completar el cuestionario. Rastrea la devolución del cliente al sitio, y en este momento establece el administrador la tarea de llamar.
Cuando una empresa necesita un sistema CRM
CRM definitivamente ayudará si:
Muchas solicitudes entrantes;
- CRM ayudará a recolectar su base de clientes y guardará el historial de comunicación entre el administrador y el cliente en una tarjeta personal;
- Las solicitudes de los clientes provienen de diferentes canales: desde el sitio web, desde las redes sociales, el correo, por teléfono;
- CRM ayudará a recopilar todos los clientes potenciales, los gerentes podrán responder a los clientes directamente del programa;
- Gran departamento de ventas;
- CRM ayudará a establecer procesos en el Departamento y recopilará estadísticas.
- CRM vale la pena considerar:
La compañía no mantiene una base de datos de contacto o base de clientes y la lista de servicios no se actualiza;
- Por ejemplo, una empresa es un subcontratista y no se comunica con los clientes en sí;
- Los clientes se comunican a través de un canal, por ejemplo, escriben solo a Instagrante de Instagram;
- Una hoja de cálculo es suficiente para que el gerente registre los contactos y acuerdos del cliente con él;
- Ningún departamento de ventas;
- Solo hay un gerente en la empresa, y maneja las solicitudes.
- Esta división es arbitraria. Para algunas empresas que tienen una pequeña base de clientes permanentes con pedidos típicos, CRM también puede ser útil. Por ejemplo, en él puede guardar toda la información importante sobre el cliente que los administradores reciben con el tiempo: la estacionalidad del negocio, el cumpleaños de la compañía, el nombre completo de no solo la cabeza, sino también a otros empleados importantes, un contador , abogado o secretario del director.
Cómo elegir un sistema CRM
Al elegir un sistema CRM, se recomienda centrarse en las tareas que se le asignan. Sobre la base de ellos, puede elegir qué funciones deben tener CRM.
Hay características básicas que conforman la base de un sistema de CRM y todos tienen, por ejemplo, un directorio de contacto y un planificador de tareas. Y hay características adicionales, como la integración con mensajeros o analíticos de extremo a extremo. En algunos sistemas, se encienden de inmediato, mientras que en otros se pueden conectar adicionalmente.
Si las funciones estándar no son suficientes, los consultores de sistemas CRM ofrecen modificar el programa para un negocio específico: por ejemplo, para una compañía de desarrolladores, puede configurar un calendario de reserva para la venta de apartamentos en edificios nuevos.
La mayoría de las veces, una empresa necesita las siguientes funciones de los sistemas CRM:
Directorios;
- Importación de datos;
- Estadísticas e informes;
- Administrador de tareas;
- Distribución de roles en el equipo;
- Integración con sistemas externos;
- Embudo de ventas;
- Analítica.
- Libros de referencia y contactos.
En todos los CRM, es posible crear una tarjeta para un cliente: anote el nombre y los contactos principales. Tal guía será suficiente si los clientes del negocio son individuos.
Una empresa que vende a las empresas y los empresarios individuales puede necesitar más funcionalidad: cree una tarjeta para cada empleado del cliente por separado y combinelos en un contacto común de la empresa. Será útil guardar no solo información sobre el empleado con quien está negociando, sino también los contactos del director, jefe de contador y abogado.
Importación de datos.
CRM, que tiene tal función, le permite importar datos en una matriz. Puede, por ejemplo, descargar una hoja de cálculo de Excel con una base de clientes. Sin esta función, tendrá que transferir contactos uno por uno manualmente.
Estadísticas e informes.
Esta función hace posible configurar diferentes informes, por ejemplo, por el número de pedidos, rechazos y ofertas cerradas por un período. Se pueden crear informes para todas las ofertas, clientes y gerentes, o los datos se pueden filtrar individualmente.
Los informes detallados lo ayudarán a analizar la dinámica de las ventas, el control promedio, la conversión. Sobre la base de ellos, es fácil sacar conclusiones y ajustar la estrategia de ventas. Puede configurar informes basados en KPI y plan de ventas y monitorear el trabajo de los gerentes.
Planificador de tareas y calendario.
Esta característica será útil para los gerentes y los jefes de departamentos de ventas.
Un gerente puede programar una llamada o una reunión con un cliente, asigna una tarea a sus colegas, por ejemplo, un abogado para revisar el contrato y realizar un seguimiento de su horario. El planificador reemplazará el planificador de papel.
Distribución de roles y emisión de acceso.
Puede crear varios tipos de usuarios con diferentes niveles de acceso.
Integración con sistemas externos.
La integración de CRM con servicios externos es necesaria para recopilar todas las solicitudes en un programa, almacenar registros de llamadas telefónicas en el sistema, monitorear la disponibilidad de productos del almacén, emitir facturas y mucho más.
Embudo de ventas.
El sistema CRM ayuda a agilizar o implementar un esquema de trabajo por las ofertas en la empresa y configurar los pasos por los administradores, guiarán a todos los clientes: desde una solicitud entrante a una compra.
El embudo de ventas asume que los gerentes marcarán manualmente el estado de las ofertas. Para que el sistema realice acciones automáticamente, debe configurar la integración con sistemas externos y configurar un autofunnel.
Analítica.
El sistema rastrea la ruta de cada solicitud. El informe muestra dónde vino el cliente: desde una lista de correo, una red social, desde un sitio web o una página de destino.
Cómo implementar un sistema CRM
Si decide implementar CRM, discuta con sus colegas las expectativas del programa y prepare una asignación técnica: debe describir en detalle qué funcionalidad necesita su empresa.
Comience de qué funciones se necesitan para mejorar la eficiencia del departamento de ventas y qué datos ayudarán a administrar las ventas: planificar, predecir, correcto.
Esto es lo que debería estar en los términos de referencia:
Una descripción detallada de cómo se construye el proceso que planea transferir a CRM: donde mantiene una base de clientes, cómo los gerentes trabajan con los clientes, donde provienen las aplicaciones.
- Describe lo que es importante para usted sobre el programa. Por ejemplo, desea transferir una base de datos con 50,000 contactos, integre CRM con Telefonía IP y redes sociales, asignar tareas a los administradores.
- Describa el embudo de ventas paso a paso, resalte qué acciones realizarán el administrador manualmente, y lo que el sistema debe realizar automáticamente.
- Priorice lo que debe estar en el sistema y lo que puede rechazar. Esto ayudará a elegir un sistema de los del mercado.
- Recopile sugerencias de los proveedores y marque los sistemas que contendrán todas las funciones que son importantes para usted. Compáralos por el número de opciones y costos adicionales. Elija la mejor opción en términos de conjunto de características y precio.
- Muchas compañías ofrecen versiones de prueba de sus sistemas. Si tiene tiempo, es mejor probar el CRMS que le guste con su ejecutivo y administrador de ventas.
- Haga un plan para la transición a un sistema CRM.
- Es imperativo preparar a los empleados mentalmente.
- ¿Qué tipos de nuevos informes existen en Salesforce?
Para crear informes en Salesforce, existe una funcionalidad estándar que le permite crear informes sobre los datos necesarios, que la persona responsable de este negocio puede determinar por adelantado. El marco para crear un informe (informe) es una unidad estructural llamada tipo de informe.
La Plataforma SalesForce permite a los clientes lograr el máximo éxito en sus tareas de ventas, servicios, marketing, análisis y comunicación con sus clientes.
La plataforma permite el desarrollo de una nueva funcionalidad para los módulos CRM estándar.Tipo de informe
The Tipo de informe is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Tipo de informe allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.
Reporte
Reporte is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Reportes are built on the basis of the selected (one or several) Tipo de informes, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.
El tipo de informe seleccionado determina los registros y los campos que deben mostrarse en el informe. Por ejemplo, el tipo de informe de capacidades proporciona acceso a registros y campos de capacidades, como costo, fase y tipo.
Se admiten dos tipos de informes: estándar y personalizado.
Los tipos de informes estándar proporcionan acceso a la mayoría de los datos de Salesforce. Por ejemplo, el tipo de informe de capacidades proporciona acceso a los registros y campos de capacidades en el informe. Si necesita crear un informe sobre el costo de oportunidad, Probabilidad de oportunidad o Tipo de oportunidad, debe usar el tipo de informe de Oportunidades.
Click the Crear reporte button on the Reportes tab.
- Seleccione el tipo de informe y haga clic en el botón Crear.
- El diseñador de informes se abrirá, proporcionando acceso a registros y campos según el tipo de informe seleccionado.
