Ce este un sistem CRM, și de ce are o nevoie de afaceri pe care le

În termeni simpli, CRM ajută să lucreze mai eficient cu clienții și de creștere a vânzărilor.

Atunci când o companie are mai mulți clienți, managerii de vânzări pot pierde corespondența activă și să nu fie în măsură să răspundă la cereri noi prin e-mail si retele sociale. Clienții așteptați o lungă perioadă de timp pentru un răspuns, și apoi, după un astfel de serviciu se duc la concurenți. Pentru a nu pierde conduce și de lucru în mod eficient cu clienții existenți, companiile folosesc sisteme CRM.

CRM este un program care vă ajută să vă organizați vânzările. În ea, puteți menține o bază de contact, înființat pâlnie o vânzare, set sarcini pentru manageri, să monitorizeze activitatea lor, răspunde solicitărilor primite de la orice sursă, clienții de apel, le trimite scrisori și mesaje pe rețelele sociale și de mesagerie instant.

Ce sarcini de afaceri nu rezolvă CRM?

CRM - tradus ca managementul relațiilor cu clienții. Acesta este un program care ajută o afacere să nu ordinele piardă, să păstreze o istorie de lucru cu clienții și pentru a simplifica procesul de vânzare.

O afacere are nevoie de un sistem CRM pentru a rezolva următoarele sarcini:

Se colectează o bază de clienți;

• Construiți comunicarea cu clienții;
• Gestionați procesele de vânzări.
• Colectarea de o bază de clienți. Datele privind clienții și oferte sunt stocate în CRM și nu se vor pierde în cazul în care se închide manager sau șterge litere în e-mail. Baza de client poate fi privit ca o listă, în cazul în care numele și contactul clientului informații, cum ar fi numărul de telefon și adresa de e-mail, va fi imediat vizibil. Puteți utiliza, de asemenea filtre pentru persoanele de contact ale clienților unload care se potrivesc cu criteriile necesare, de exemplu, cei cu care nu ați comunicat pentru o lungă perioadă de timp sau care a cumpărat un anumit produs.

Comunicarea cu clienții. CRM colectează cereri de la clienți din toate sursele: de la telefon, e-mail, mesagerie instant, rețele sociale, site-ul, chat-uri. Este convenabil: managerii nu trebuie să multe aplicații și site-uri deschise, uita-te pentru parole și să monitorizeze noi cereri, ei primesc toate mesajele noi și apelurile de la clienți într-un program, astfel încât acestea să răspundă rapid și nu pierdeți noi cereri. Și dacă vă conectați un bot de chat la analiza cererilor primite, atunci managerul nu va trebui să răspundă manual fiecare solicitare. Acest lucru va reduce rolul factorului uman, ceea ce face ca răspuns la orice instant chat-ul.

Vânzări Procesul de management al. Sistemele CRM ajuta managerii planificați sarcinile, de a comunica cu colegii și de a optimiza libertatea de muncă. Cu CRM, managerii pot face numiri, set memento-uri și documente trimite-l la clienți. procesele tipice pot fi automatizate: CRM va reaminti managerul atunci când este timpul să cheme înapoi, iar clientul va trimite un SMS care comanda sa a fost primit.

În cazul în care departamentul de vânzări este mare, un sistem CRM va ajuta la comunicarea Simplificați în cadrul echipei - are chat-urile interne de colaborare. Direct de pe cartela de tranzacție, puteți solicita contabil pentru a crea o factură. În acest caz, nu va trebui să furnizeze informații suplimentare. Un alt angajat se va vedea toate informațiile necesare cu privire la client în card. CRM ajută la evitarea conflictelor și să nu ia se ocupa de alte persoane - acestea înregistrează în cărțile care dintre managerii conduc deja client.

Puteți personaliza, de asemenea scenariile pâlniei de vânzare și de a determina ce acțiuni managerii se efectuează, iar în cazul în care sistemul creează automat o tranziție la următorul pas al canalului sau efectuează o acțiune. De exemplu, sistemul va trimite o factură către client atunci când managerul stabilește starea tranzacției „de plată“. Sau va începe afișarea de anunțuri direcționate pe rețelele sociale după completarea chestionarului. Traseele de returnare clientului la site-ul - și în acest moment stabilește managerul sarcina de a apelului.

Atunci când o companie are nevoie de un sistem CRM

CRM va ajuta cu siguranță în cazul în care:

Multe cereri de intrare;

• CRM va ajuta pentru a colecta baza de clienți și va salva istoria comunicării între manager și client într-un card personal;
• Cererile de la clienți provin din diferite canale: de pe site-ul web, de la rețelele sociale, e-mail, prin telefon;
• CRM va ajuta pentru a colecta toate conduce împreună, managerii vor fi în măsură să răspundă clienților direct din program;
• mari de vânzări Departamentul;
• CRM va ajuta la stabilirea proceselor din departamentul și statisticile culegere.
• în valoare de CRM luând în considerare:

Compania nu menține o bază de date de contact sau o bază de clienți și lista de servicii nu este actualizat;

• De exemplu, o companie este un subcontractant și nu comunică cu clienții în sine;
• Clienții comunică printr-un canal, de exemplu, ele scrie doar pentru a Instagram directe;
• O foaie de calcul este suficient pentru ca managerul să înregistreze contactele și acordurile clientului cu el;
• Nu departamentul de vânzări;
• Există doar un singur manager în cadrul companiei, și el se ocupă de cereri.
• Această diviziune este arbitrară. Pentru unele companii care au o mica baza permanenta a clientului cu ordinele tipice, CRM poate fi de asemenea util. De exemplu, în ea, puteți salva toate informațiile importante despre client pe care managerii primesc în timp: sezonalitatea afacerii, ziua de naștere a companiei, numele complet nu numai capul, ci și alți angajați importanți - un contabil , avocat sau secretar al directorului.

Cum de a alege un sistem CRM

La alegerea unui sistem CRM, se recomandă să se concentreze asupra sarcinilor care îi sunt atribuite. Bazat pe ele, puteți alege ce funcții ar trebui să aibă CRM.

Există funcții de bază care constituie baza unui sistem CRM și toată lumea are, de exemplu, un director de contact și un planificator de sarcini. Și există caracteristici suplimentare, cum ar fi integrarea cu mesageri sau end-to-end de analiză. În unele sisteme, acestea sunt pornite imediat, în timp ce în altele, ele pot fi conectate suplimentar.

Dacă funcțiile standard nu sunt suficiente, consultanții sistemelor CRM oferă să modifice programul pentru o anumită afacere: De exemplu, pentru o companie de dezvoltatori, puteți crea un calendar de rezervare pentru vânzarea de apartamente în clădiri noi.

Cel mai adesea, o afacere are nevoie de următoarele funcții ale sistemelor CRM:

Directoare;

• Importul de date;
• Statistici și rapoarte;
  
• Gestionar de sarcini;
  
• Distribuirea rolurilor în echipă;
• Integrarea cu sisteme externe;
• Pâlnie de vânzări;
• Analytics.
• Cărți de referință și contacte.

În toate CRMS este posibil să creați o carte pentru un client: Notați numele și contactele principale. Un astfel de ghid va fi suficient dacă clienții afacerii sunt indivizi.

O afacere care vinde companiilor și antreprenorilor individuali poate avea nevoie de mai multă funcționalitate: Creați un card pentru fiecare angajat al clientului separat și combinați-le într-un contact comun al companiei. Va fi util să economisiți nu numai informații despre angajatul cu care negociați, dar și contactele directorului, contabil-șef și avocat.

Importul de date.

CRM, care are o astfel de funcție, vă permite să importați date într-o matrice. Puteți, de exemplu, să descărcați o foaie de calcul Excel cu o bază de clienți. Fără această funcție, va trebui să transferați contacte unul câte unul manual.

Statistici și rapoarte.

Această funcție face posibilă configurarea unor rapoarte diferite - de exemplu, după numărul de comenzi, refuzuri și tranzacții închise pentru o perioadă. Rapoartele pot fi create pentru toate ofertele, clienții și managerii sau datele pot fi filtrate individual.

Rapoartele detaliate vă vor ajuta să analizați dinamica vânzărilor, verificarea medie, conversia. Pe baza acestora, este ușor să se tragă concluzii și să ajusteze strategia de vânzări. Puteți crea rapoarte bazate pe planul KPI și de vânzări și monitorizează activitatea managerilor.

Planificator de sarcini și calendar.

Această caracteristică va fi utilă pentru managerii și șefii departamentelor de vânzări.

Un manager poate programa un apel sau o întâlnire cu un client, atribuie o sarcină colegilor, de exemplu, un avocat pentru a revizui contractul și a urmări programul său. Planificatorul va înlocui planificatorul de hârtie.

Distribuirea rolurilor și emiterea de acces.

Puteți crea mai multe tipuri de utilizatori cu diferite niveluri de acces.

Integrarea cu sistemele externe.

Integrarea CRM cu servicii externe este necesară pentru a colecta toate cererile într-un singur program, a depozita înregistrările apelurilor telefonice în sistem, monitorizează disponibilitatea mărfurilor din depozit, emite facturi și multe altele.

Pâlnie de vânzări.

Sistemul CRM ajută la simplificarea sau implementarea unei scheme de lucru prin tranzacții în cadrul companiei și înființarea pașilor prin care managerii vor ghida toți clienții: de la o solicitare primită la o achiziție.

Pâlnia de vânzări presupune că managerii vor marca manual starea de tranzacții. Pentru ca sistemul să efectueze automat acțiuni, trebuie să configurați integrarea cu sistemele externe și să configurați un autofunel.

Analytics.

Sistemul urmărește calea fiecărei solicitări. Raportul arată unde a venit clientul: dintr-o listă de corespondență, o rețea socială, de pe un site web sau de la o pagină de destinație.

Cum să implementați un sistem CRM

Dacă vă decideți să implementați CRM, discutați cu colegii dvs. așteptările programului și pregătiți o alocare tehnică: trebuie să descrie în detaliu ce funcționalitate are nevoie de companie.

Începeți din ce funcții sunt necesare pentru a îmbunătăți eficiența departamentului de vânzări și ce date vor ajuta la gestionarea vânzărilor: planificați, preziceți, corectați.

Iată ce ar trebui să fie în Termenii de Referință:

O descriere detaliată a modului în care este construit procesul pe care intenționați să îl transferați la CRM: în cazul în care vă mențineți o bază de clienți, modul în care managerii lucrează cu clienții, de unde provin cererile.

1. Descrieți ce este important pentru dvs. despre program. De exemplu, doriți să transferați o bază de date cu 50.000 de contacte, să integrați CRM cu IP-telefonie și rețele sociale, alocați sarcini managerilor.
2. Descrieți pâlnia de vânzări pas cu pas, evidențiați ce acțiuni va efectua managerul manual și ceea ce ar trebui să funcționeze automat sistemul.
3. Prioritizați ce trebuie să fie în sistem și ceea ce puteți refuza. Acest lucru va contribui la alegerea unui sistem de pe piață.
4. Colectați sugestiile furnizorilor și sistemelor de marcare care vor conține toate funcțiile importante pentru dvs. Comparați-le cu numărul de opțiuni suplimentare și costuri. Alegeți cea mai bună opțiune în ceea ce privește setul de funcții și prețul.
5. Multe companii oferă versiuni de încercare ale sistemelor lor. Dacă aveți timp, este mai bine să testați CRM-urile pe care le doriți cu directorul dvs. de vânzări și managerul.
6. Efectuați un plan pentru trecerea la un sistem CRM.
7. Este imperativ să se pregătească angajații mental.
8. Ce tipuri de rapoarte noi există în vânzări

Pentru a crea rapoarte în vânzări, există o funcționalitate standard care vă permite să creați rapoarte privind datele necesare, pe care persoana responsabilă pentru această afacere le poate determina în avans. Cadrul pentru crearea unui raport (raport) este o unitate structurală numită tipul de raport.

Platforma Salesforce permite clienților să obțină un succes maxim în sarcinile lor de vânzări, servicii, marketing, analiză și comunicare cu clienții.

Platforma permite dezvoltarea de noi funcționalități pentru modulele CRM standard.

Tip de raport

The Tip de raport is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Tip de raport allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Raport

Raport is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Raports are built on the basis of the selected (one or several) Tip de raports, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Tipul de raport selectat determină înregistrările și câmpurile care trebuie afișate în raport. De exemplu, tipul de raport de capabilități oferă acces la capabilități și câmpuri, cum ar fi costul, faza și tipul.

Două tipuri de rapoarte sunt acceptate: standard și personalizat.

Tipurile de raport standard oferă acces la majoritatea datelor de vânzări. De exemplu, tipul de raportare a capabilităților oferă acces la înregistrările și câmpurile cu capabilități din raport. Dacă aveți nevoie să creați un raport privind costul oportunității, probabilitatea de oportunitate sau tipul de oportunitate, trebuie să utilizați tipul de raport Oportunități.

Click the Creați un raport button on the Raports tab.

1. Selectați tipul de raport și faceți clic pe butonul Creare.
2. Designerul de rapoarte se va deschide, oferind acces la înregistrări și câmpuri pe baza tipului de raport selectat.

Rapoartele CRM.