Wat is een CRM-systeem en waarom heeft een bedrijf het nodig?

In eenvoudige termen helpt CRM effectiever te werken met klanten en de verkoop te vergroten.

Wanneer een bedrijf veel klanten heeft, kunnen verkoopmanagers actieve correspondentie verliezen en niet kunnen reageren op nieuwe verzoeken per post- en sociale netwerken. Klanten wachten lang voor een antwoord en vervolgens na deze service gaan ze naar concurrenten. Om het leads niet te verliezen en effectief te werken met bestaande klanten, gebruiken bedrijven CRM-systemen.

CRM is een programma dat u helpt bij het organiseren van uw verkopen. Daarin kunt u een contactbasis bijhouden, een verkooptrechter instellen, taken instellen voor managers, hun werk bewaakt, reageren op inkomende verzoeken van elke bron, bellen klanten, stuurt u letters en berichten op sociale netwerken en instant messengers.

Welke zakelijke taken lost CRM op?

CRM - Vertaald als klantrelatiebeheer. Dit is een programma dat een bedrijf helpt om bestellingen niet te verliezen, een geschiedenis van het werk met klanten te behouden en het verkoopproces te vereenvoudigen.

Een bedrijf heeft een CRM-systeem nodig om de volgende taken op te lossen:

Verzamel een clientbasis;

• Bouw communicatie met klanten;
• Verkoopprocessen beheren.
• Het verzamelen van een clientbasis. Gegevens over klanten en deals worden opgeslagen in CRM en zullen niet verloren gaan als de manager letters in de mail verwijdert of verwijdert. Het klantenbestand kan worden bekeken als een lijst, waarbij de naam en contactinformatie van de klant, zoals telefoonnummer en e-mail, onmiddellijk zichtbaar zullen zijn. U kunt ook filters gebruiken om contacten met klanten te lossen die overeenkomen met de nodige criteria, bijvoorbeeld die met wie u niet lang hebt gecommuniceerd of die een bepaald product kochten.

Communicatie met klanten. CRM verzamelt verzoeken van klanten uit alle bronnen: van telefoon, e-mail, instant messaging, sociale netwerken, website, chats. Het is handig: managers hoeven niet te openen vele toepassingen en sites, op zoek naar wachtwoorden en toezicht uit op nieuwe aanvragen, ontvangen zij alle nieuwe berichten en oproepen van klanten in één programma, zodat ze beantwoorden snel en niet te missen nieuwe aanvragen. En als je een praatje bot verbinden met de analyse van de inkomende verzoeken, dan is de manager niet hoeft te elk verzoek handmatig te beantwoorden. Dit zal de rol van de menselijke factor te verminderen, waardoor de reactie op een chat-moment.

Sales Process Management. CRM-systemen helpen managers plannen taken, communiceren met collega's en het optimaliseren van de vrijheid van het werk. Met CRM, kunnen managers afspraken, herinneringen instellen, en send documenten aan klanten. Typische processen kan worden geautomatiseerd: CRM zal de beheerder eraan te herinneren wanneer het tijd is om terug te bellen, en de klant ontvangt een sms dat zijn bestelling is ontvangen sturen.

Als de afdeling verkoop groot is, zal een CRM-systeem te vereenvoudigen communicatie binnen het team - het heeft interne chats voor samenwerking. Direct vanuit de transactie kaart, kunt u de accountant vragen om een ​​factuur te creëren. In dit geval zal u niet nodig om aanvullende informatie te verstrekken. Een andere werknemer zelf zal alle nodige informatie over de cliënt in de kaart te zien. CRM helpt om conflicten te voorkomen en niet om aanbiedingen van andere mensen nemen - ze op te nemen in de kaarten die van de managers reeds de klant leidt.

U kunt ook de scenario's van de sales funnel en bepalen welke acties managers uit te voeren zichzelf, en waar het systeem automatisch een overgang naar de volgende stap van de trechter of andere actie uitvoert. Bijvoorbeeld, zal het systeem een ​​factuur te sturen naar de klant wanneer de manager bepaalt de status van de transactie “Voor de betaling”. Of het zal beginnen met gerichte advertenties op sociale netwerken na het invullen van de vragenlijst. Tracks terugkeer van de cliënt om de site - en op dit moment stelt de manager de taak om te bellen.

Wanneer een bedrijf heeft behoefte aan een CRM-systeem

CRM zal zeker helpen als:

Veel inkomende verzoeken;

• CRM zal helpen om uw klantenbestand te verzamelen en zal de geschiedenis van de communicatie tussen de manager en de klant op een persoonlijke kaart op te slaan;
• Aanvragen van klanten komen uit verschillende kanalen: via de website, van sociale netwerken, e-mail, via de telefoon;
• CRM zal helpen om alle kabels bij elkaar te verzamelen, managers in staat zal zijn om te reageren op klanten direct vanuit het programma;
• Grote verkoopafdeling;
• CRM zal het opzetten van processen in de afdeling en statistieken verzamelen.
• CRM overwegen waard:

Het bedrijf heeft geen contact database of klantenbestand en de lijst van diensten wordt niet bijgewerkt te houden;

• Bijvoorbeeld, een bedrijf is een toeleverancier en communiceert niet met klanten zelf;
• Klanten communiceren via één kanaal, bijvoorbeeld, ze schrijven alleen voor Instagram leiden;
• Een spreadsheet is genoeg voor de manager om contacten en afspraken van de klant op te nemen met hem;
• Geen verkoopafdeling;
• Er is slechts één manager in het bedrijf, en hij omgaat met verzoeken.
• Deze verdeling is willekeurig. Voor sommige bedrijven die een kleine permanente klantenbestand met typische opdrachten hebben, kan CRM ook nuttig zijn. Bijvoorbeeld, in het kunt u belangrijke informatie over de cliënt die managers krijgen na verloop van tijd te besparen al: het seizoensgebonden karakter van het bedrijf, de verjaardag van de onderneming, de volledige naam van niet alleen het hoofd, maar ook andere belangrijke werknemers - een accountant , advocaat of secretaresse van de directeur.

Hoe maak je een CRM-systeem te kiezen

Bij het kiezen van een CRM-systeem, is het raadzaam om zich te concentreren op de taken die zijn toegewezen. Op basis van hen, kunt u kiezen welke functies CRM zou moeten hebben.

Er zijn fundamentele kenmerken die deel uitmaken van de hand van een CRM-systeem en iedereen heeft, bijvoorbeeld een contact directory en een taak planner. En er zijn extra functies, zoals integratie met boodschappers of end-to-end analytics. In sommige systemen, worden ze onmiddellijk ingeschakeld, terwijl in andere gevallen kunnen bovendien worden aangesloten.

Als de standaardfuncties niet genoeg zijn, bieden consultants van CRM Systems aan om het programma voor een specifiek bedrijf aan te passen: bijvoorbeeld voor een ontwikkelaarbedrijf kunt u een reserveringskalender instellen voor de verkoop van appartementen in nieuwe gebouwen.

Meestal heeft een bedrijf de volgende functies van CRM-systemen nodig:

Mappen;

• Gegevensimport;
• Statistieken en rapporten;
  
• Taakbeheer;
  
• Verdeling van rollen in het team;
• Integratie met externe systemen;
• Verkooptrechter;
• Analytics.
• Referentieboeken en contacten.

In alle CRM's is het mogelijk om een ​​kaart voor een klant te maken: noteer de naam en hoofdcontacten. Een dergelijke gids is voldoende als de klanten van het bedrijf individuen zijn.

Een bedrijf dat aan bedrijven en individuele ondernemers verkoopt, kan meer functionaliteit nodig hebben: maak een kaart voor elke medewerker van de klant afzonderlijk en combineer ze in één gemeenschappelijk bedrijfscontact. Het is handig om niet alleen informatie over de werknemer te besparen met wie u onderhandelt, maar ook de contacten van de directeur, hoofdaccountant en advocaat.

Gegevensimport.

CRM, met een dergelijke functie, kunt u gegevens in een array importeren. U kunt bijvoorbeeld een Excel-spreadsheet downloaden met een klantenbestand. Zonder deze functie moet u contacten één voor één handmatig overbrengen.

Statistieken en rapporten.

Deze functie maakt het mogelijk om verschillende rapporten te configureren - bijvoorbeeld door het aantal bestellingen, de weigering en de gesloten deals voor een periode. Rapporten kunnen worden gemaakt voor alle deals, klanten en managers of gegevens kunnen individueel worden gefilterd.

Gedetailleerde rapporten helpen u de dynamiek van verkoop, gemiddelde cheque, conversie te analyseren. Op basis van hen is het gemakkelijk om conclusies te trekken en de verkoopstrategie aan te passen. U kunt rapporten instellen op basis van KPI- en verkoopplan en het werk van managers controleren.

Taakplanner en kalender.

Deze functie is handig voor managers en hoofden van verkoopafdelingen.

Een manager kan een oproep of een vergadering met een klant plannen, een taak toewijzen aan collega's, bijvoorbeeld een advocaat om het contract te bekijken en zijn schema bij te houden. De planner zal de papieren planner vervangen.

Distributie van rollen en uitgifte van toegang.

U kunt verschillende soorten gebruikers maken met verschillende toegangsniveaus.

Integratie met externe systemen.

Integratie van CRM met externe services is nodig om alle verzoeken in één programma te verzamelen, records van telefoongesprekken in het systeem op te slaan, de beschikbaarheid van goederen uit het magazijn te volgen, facturen uit en nog veel meer.

Verkooptrechter.

Het CRM-systeem helpt bij het stroomlijnen of implementeren van een schema van werk door de aanbiedingen in het bedrijf en de stappen in te stellen waarmee managers alle klanten zullen begeleiden: van een inkomend verzoek tot een aankoop.

De verkooptrechter gaat ervan uit dat managers de status van deals handmatig zullen markeren. Voor het systeem om automatisch acties uit te voeren, moet u integratie met externe systemen instellen en een autofunnel instellen.

Analytics.

Het systeem volgt het pad van elk verzoek. Het rapport laat zien waar de klant vandaan kwam: vanuit een mailinglijst, een sociaal netwerk, van een website of een bestemmingspagina.

Hoe een CRM-systeem te implementeren

Als u besluit om CRM te implementeren, bespreek dan met uw collega's de verwachtingen van het programma en het voorbereiden van een technische opdracht: het moet in detail beschrijven welke functionaliteit uw bedrijf nodig heeft.

Begin van welke functies nodig zijn om de efficiëntie van de verkoopafdeling te verbeteren en welke gegevens zullen helpen verkopen: plan, voorspellen, correct.

Dit is wat in de referentietermijnen moet staan:

Een gedetailleerde beschrijving van hoe het proces dat u wilt overdragen naar CRM is gebouwd: waar u een klantenbestand onderhoudt, hoe managers met klanten werken, waar aanvragen vandaan komen.

1. Beschrijf wat belangrijk is voor u over het programma. U wilt bijvoorbeeld een database met 50.000 contacten overdragen, CRM integreren met IP-telefonie en sociale netwerken, taken toewijzen aan managers.
2. Beschrijf de verkooptrechter stap voor stap, markeer welke acties de manager handmatig uitvoert en wat het systeem automatisch moet uitvoeren.
3. Prioriteit geven aan wat in het systeem moet zitten en wat u kunt weigeren. Dit zal helpen bij het kiezen van een systeem van die op de markt.
4. Verzamel suggesties van leveranciers en markesystemen die alle functies bevatten die belangrijk voor u zijn. Vergelijk ze met het aantal extra opties en kosten. Kies de beste optie in termen van feature set and Prijs.
5. Veel bedrijven bieden proefversies van hun systemen. Als je tijd hebt, is het het beste om de CRMS te testen die je wilt met je verkoopexecutive en manager.
6. Maak een plan voor de overgang naar een CRM-systeem.
7. Het is noodzakelijk om mentaal werknemers voor te bereiden.
8. Welke soorten nieuwe rapporten bestaan ​​in Salesforce

Om rapporten in Salesforce te maken, is er een standaardfunctionaliteit waarmee u rapporten kunt maken over de nodige gegevens, die de persoon die verantwoordelijk is voor dit bedrijf vooraf kan bepalen. Het raamwerk voor het maken van een rapport (rapport) is een structurele eenheid die het rapporttype wordt genoemd.

Het Salesforce -platform stelt klanten in staat om maximaal succes te bereiken in hun verkoop-, service-, marketing-, analyse- en communicatietaken met uw klanten.

Het platform maakt de ontwikkeling van nieuwe functionaliteit mogelijk voor standaard CRM -modules.

Rapporttype

The Rapporttype is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Rapporttype allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Verslag doen van

Verslag doen van is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Verslag doen vans are built on the basis of the selected (one or several) Rapporttypes, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Het geselecteerde rapporttype bepaalt de records en velden die in het rapport moeten worden weergegeven. Het rapporttype van de capaciteiten biedt bijvoorbeeld toegang tot capaciteiten-records en velden, zoals kosten, fase en type.

Twee soorten rapporten worden ondersteund: standaard en op maat.

Standaardrapporttypen bieden toegang tot de meeste salesforce-gegevens. Het rapporttype van de capaciteiten biedt bijvoorbeeld toegang tot de vermogensregistraties en velden in het rapport. Als u een rapport moet maken over Opportunity Cost, Opportunity-waarschijnlijkheid of Opportype, moet u het rapport Kansen gebruiken.

Click the Maak een rapport button on the Verslag doen vans tab.

1. Selecteer het type rapport en klik op de knop Maak.
2. De Report Designer wordt geopend en biedt toegang tot records en velden op basis van het geselecteerde rapporttype.

CRM-rapporten