Kas ir CRM sistēmu, un kāpēc biznesa nepieciešamība to

Vienkārši izsakoties, CRM palīdz efektīvāk strādāt ar klientiem un palielināt pārdošanas apjomus.

Kad uzņēmums ir daudz klientu, pārdošanas vadītāji var zaudēt aktīva sarakste un nespēs reaģēt uz jaunu pieprasījumu pa pastu un sociālos tīklus. Klienti ilgi jāgaida atbildi, un tad pēc šāda pakalpojuma viņi iet uz konkurentiem. Lai nezaudētu potenciālos un efektīvi strādāt ar esošajiem klientiem, uzņēmumi izmanto CRM sistēmas.

CRM ir programma, kas palīdz jums organizēt savu pārdošanas apjomu. Ar to, jūs varat uzturēt kontaktu bāzi, izveidot pārdošanas piltuve, noteiktos uzdevumus attiecībā uz vadītājiem, kontrolēt savu darbu, atbildēt uz ienākošajiem pieprasījumiem no jebkura avota, zvana klientiem, sūtīt viņiem vēstules un ziņojumus par sociālajiem tīkliem un instant kurjeri.

Ko biznesa uzdevumus tas CRM atrisināt?

CRM - tulkots kā klientu attiecību vadība. Šī ir programma, kas palīdz biznesa nepazaudēt pasūtījumiem, saglabāt vēsturi darbā ar klientiem un vienkāršot pārdošanas procesu.

Biznesa nepieciešama CRM sistēmu, lai atrisinātu šādus uzdevumus:

Savākt klientu bāzi;

• Veidot sakarus ar klientiem;
• Pārvaldīt pārdošanas procesus.
• Kolekcionēšana klientu bāzi. Dati par klientu un darījumu tiek glabāta CRM un netiks zaudēts, ja vadītājs tiek aizvērta vai dzēš burtiem pastu. Klientu bāzi var uzskatīt par sarakstu, kur klienta nosaukums un kontaktinformācija, piemēram, tālruņa numuru un e-pastu, būs redzams uzreiz. Jūs varat arī izmantot filtrus, lai izkrautu kontaktiem klientiem, kas atbilst nepieciešamajiem kritērijiem, piemēram, tiem, ar kuriem nav paziņojuši ilgu laiku vai kurš nopircis konkrētu produktu.

Komunikācija ar klientiem. CRM apkopo pieprasījumus no klientiem no visiem avotiem: no tālruņa, pastu, instant kurjeri, sociālos tīklus, mājas lapas, tērzēšanu. Tas ir ērti: vadītājiem nav nepieciešams atvērt daudzām lietojumprogrammām un vietnēm, meklēt paroles un uzraudzīt jaunus pieprasījumus, viņi saņem visas jaunās ziņas un zvanus no klientiem vienā programmā, lai viņi atbildētu ātri un nepalaid garām jauni pieprasījumi. Un, ja jūs savienot čata robotu analīzi ienākošajiem pieprasījumiem, tad vadītājam nebūs jāatbild katru pieprasījumu manuāli. Tas samazinās lomu cilvēka faktora, padarot atbildi uz jebkuru tērzēšanas mirklī.

Pārdošanas process pārvaldību. CRM sistēmas palīdz vadītājiem plānot uzdevumus, sazināties ar kolēģiem un optimizēt brīvību darbu. Ar CRM, vadītāji var veikt tikšanās, iestatīt atgādinājumus, kā arī nosūtīt dokumentus klientiem. Tipiski procesu var automatizēt: CRM atgādinās pārvaldnieks, kad ir pienācis laiks, lai izsauktu atpakaļ, un klients nosūtīs īsziņu, ka viņa rīkojums ir saņemts.

Ja pārdošanas nodaļa ir liels, CRM sistēma palīdzēs vienkāršot saziņu ietvaros komanda - tai ir iekšējās tērzēšanu par sadarbību. Tieši no darījuma karti, jūs varat lūgt grāmatvedi, lai izveidotu rēķinu. Tādā gadījumā, jums nav nepieciešams, lai sniegtu papildu informāciju. Vēl viens darbinieks pats redzēsiet visu nepieciešamo informāciju par klienta karti. CRM palīdz izvairīties no konfliktiem un neveikt citu cilvēku piedāvājumus - tās ierakstīt kartes, kas no vadītājiem jau vadošo klientu.

Varat arī pielāgot scenārijus no pārdošanas piltuvi un noteikt, kādas darbības vadītājiem veikt paši, un, ja sistēma automātiski rada pāreja uz nākamo soli piltuves vai veic kādu darbību. Piemēram, sistēma nosūtīs rēķinu klientam, kad vadītājs maina statusu darījuma samaksai. Vai tas sāks rādīt mērķauditorijai atlasītas reklāmas sociālajos tīklos, aizpildot anketu. Dziesmas klienta atgriešanās uz vietas - un šajā brīdī nosaka pārvaldnieks uzdevumu uz zvanu.

Ja uzņēmumam ir nepieciešams CRM sistēmu

CRM noteikti palīdzēs, ja:

Daudzi ienākošie pieprasījumi;

• CRM palīdzēs apkopot savu klientu bāzi un saglabāt vēsturi saziņu starp pārvaldnieku un klienta personīgo karti;
• Pieteikumus no klientiem nāk no dažādiem kanāliem: no tīmekļa vietnes, no sociālajiem tīkliem, pastu, pa tālruni;
• CRM palīdzēs savākt visus vadus kopā, vadītāji spēs reaģēt uz klientiem tieši no programmas;
• Lielas pārdošanas departamenta;
• CRM palīdzēs izveidot procesi departamentā un apkopot statistiku.
• CRM vērts padomāt:

Uzņēmums nav uzturēt kontaktu datu bāzi vai klientu bāzi, un sarakstu ar pakalpojumiem, nav atjaunināti;

• Piemēram, uzņēmums ir apakšuzņēmējs, un nav sazināties ar sevi klientiem;
• Klienti sazināties caur vienu kanālu, piemēram, viņi raksta tikai Instagram tiešo;
• Izklājlapa ir pietiekami, lai vadītājs reģistrētu klienta kontaktus un vienošanās ar viņu;
• Nr pārdošanas nodaļa;
• Ir tikai viens vadītājs uzņēmumā, un viņš rīkojas pieprasījumus.
• Šī nodaļa ir patvaļīgs. Dažiem uzņēmumiem, kas ir mazs pastāvīgu klientu bāzi ar tipisku pasūtījumu, CRM var būt arī noderīga. Piemēram, to jūs varat saglabāt visus svarīgu informāciju par klientu, ka vadītāji saņem laikā: sezonalitāti uzņēmuma, dzimšanas uzņēmuma, pilnu vārdu ne tikai galvā, bet arī citus svarīgus darbiniekus - grāmatvedi , jurists vai sekretārs direktors.

Kā izvēlēties CRM sistēmu

Izvēloties CRM sistēmu, ir ieteicams koncentrēties uz uzdevumiem, kas tai uzticēti. Pamatojoties uz tiem, jūs varat izvēlēties, ko funkcijām CRM vajadzētu būt.

Ir pamata funkcijas, kas veido pamatu CRM sistēmu, un ikvienam ir, piemēram, kontaktu katalogs un uzdevumu plānotājs. Un tur ir papildu funkcijas, piemēram, integrācija ar kurjeriem vai end-to-end analītiku. Dažās sistēmās, tie tiek ieslēgti uzreiz, bet citās tās var pieslēgt papildus.

Ja standarta funkcijas nav pietiekami, konsultanti CRM sistēmas piedāvāt mainīt programmu konkrētu uzņēmumu: piemēram, par attīstītājs uzņēmums, jūs varat iestatīt rezervēšanas kalendāru dzīvokļu jaunās ēkās.

Visbiežāk, biznesa vajadzībām šādus CRM sistēmas funkcijas:

Katalogi;

• Datu imports;
• Statistika un ziņojumi;
  
• Uzdevumu pārvaldnieks;
  
• Izplatīšana lomām komandā;
• Integrācija ar ārējām sistēmām;
• Pārdošanas piltuve;
• Analytics.
• Atsauces grāmatas un kontakti.

Visās SSM ir iespējams izveidot karti klientam: pierakstīt vārdu un galvenie kontaktu. Šāds ceļvedis būs pietiekami, ja klienti par uzņēmējdarbību, ir privātpersonas.

Uzņēmums, kas pārdod uzņēmumiem un individuālajiem uzņēmējiem, iespējams, vajadzēs lielāku funkcionalitāti: izveidot karti katram darbiniekam klientam atsevišķi un apvienot tos vienā kopīgā uzņēmuma kontaktu. Tā būs noderīga, lai saglabātu ne tikai informāciju par darbinieku, ar kuru jums ir sarunas, bet arī kontaktus direktors, galvenais grāmatvedis un jurists.

Datu imports.

CRM, kas ir šāda funkcija, kas ļauj jums importēt datus masīvā. Jūs varat, piemēram, lejupielādējiet Excel izklājlapu ar klientu bāzi. Bez šo funkciju, jums ir nodot kontaktus pa vienam manuāli.

Statistika un ziņojumi.

Šī funkcija ļauj konfigurēt dažādas atskaites - piemēram, pasūtījumu skaits, atteikumiem un slēgtos darījumus uz laiku. Ziņojumi var tikt radīts visiem piedāvājumus, klientiem un vadītājiem, vai datus var individuāli filtrēts.

Detalizētas atskaites jums palīdzēs analizēt dinamiku pārdošanas, vidējā pārbaude, konversiju. Pamatojoties uz tiem, to ir viegli izdarīt secinājumus un pielāgot pārdošanas stratēģiju. Jūs varat izveidot pārskatus, pamatojoties uz KPI un pārdošanas plānot un uzraudzīt darbu vadītājiem.

Uzdevumu plānotājs un kalendārs.

Šī funkcija būs noderīga vadītājiem un vadītājiem pārdošanas departamentu.

Vadītājs var ieplānot zvanu vai tikšanos ar klientu, piešķirt uzdevumu kolēģiem, piemēram, advokāts pārskatīt līgumu, un sekot viņa grafiku. Plānotājs aizstās papīra plānotāju.

Izplatīšana lomām un izsniegšana piekļuvi.

Varat izveidot vairāku veidu lietotājiem ar dažādiem piekļuves līmeņiem.

Integrācija ar ārējām sistēmām.

ir nepieciešama integrācija CRM ar ārējiem dienestiem, lai savāktu visus pieprasījumus vienā programmā, veikals ieraksti zvaniem sistēmā, uzraudzīt pieejamību preces no noliktavas, izrakstot rēķinus, un vēl daudz vairāk.

Pārdošanas piltuvi.

CRM sistēma palīdz pilnveidot vai īstenot shēmu darba ar darījumiem uzņēmumā un izveidot pasākumus, ar kuru vadītāji vadīsies visus klientus: no ienākošā pieprasījuma pirkumu.

Pārdošanas piltuve pieņemts, ka vadītāji manuāli iezīmēs statusu darījumiem. Lai sistēma, lai veiktu darbības automātiski, jums ir nepieciešams, lai izveidotu integrāciju ar ārējām sistēmām un izveidot autofunnel.

Analytics.

Sistēma izseko ceļu katru pieprasījumu. Ziņojumā norādīts, kur klients nāca no: no adresātu saraksta, sociālo tīklu, no tīmekļa vietnes vai izvietošanas lapu.

Kā ieviest CRM sistēmu

Ja jūs nolemjat, lai īstenotu CRM, diskutēt ar saviem kolēģiem cerības programmas un sagatavot tehnisko uzdevumu: tā jāapraksta detalizēti kādā funkcionalitāti jūsu uzņēmuma vajadzībām.

Sākt no kādas funkcijas ir nepieciešamas, lai uzlabotu pārdošanas departamenta un kādi dati palīdzēs pārvaldīt pārdošanu: plānu, paredzēt, pareizi.

Lūk, ko vajadzētu būt noteikumiem atskaites:

Detalizēts apraksts par to, kā process, kas jūs plānojat pāriet uz CRM ir veidota: kur uzturēt klientu bāzi, kā vadītājiem strādāt ar klientiem, kur pieteikumi nāk no.

1. Aprakstiet, kas ir svarīgi, lai jūs par programmu. Piemēram, jūs vēlaties pārsūtīt datu bāzi ar 50.000 kontaktiem, integrēt CRM ar IP-telefonijas un sociālos tīklus, uzdot uzdevumus vadītājiem.
2. Aprakstiet pārdošanas piltuves soli pa solim, izcelt kādas darbības vadītājs būs veikt manuāli, un to, ko sistēma automātiski veikt.
3. Prioritizē to, kas ir jābūt sistēmā un to, ko jūs varat atteikties. Tas palīdzēs izvēlēties sistēmu no tiem, kas atrodas tirgū.
4. Savākt ieteikumus no piegādātājiem un zīmju sistēmām, kurās būs visas jums svarīgās funkcijas. Salīdzināt tos ar papildu iespēju un izmaksu skaitu. Izvēlieties labāko opciju funkciju komplekta un cenas ziņā.
5. Daudzi uzņēmumi piedāvā savas sistēmas izmēģinājuma versijas. Ja jums ir laiks, vislabāk ir pārbaudīt, vai jums patīk jūsu pārdošanas izpilddirektors un vadītājs.
6. Veikt plānu pārejai uz CRM sistēmu.
7. Ir svarīgi sagatavot darbiniekus garīgi.
8. Kāda veida jauni ziņojumi ir pārdošanas tīklā

Lai izveidotu pārskatus pārdošanas tīklā, ir standarta funkcionalitāte, kas ļauj jums izveidot ziņojumus par nepieciešamajiem datiem, kurus atbildīgā persona var noteikt iepriekš. Ziņojuma izveidošanas sistēma (ziņojums) ir struktūrvienība, ko sauc par ziņojuma veidu.

Salesforce platforma ļauj klientiem sasniegt maksimālus panākumus viņu pārdošanas, pakalpojumu, mārketinga, analīzes un komunikācijas uzdevumos ar klientiem.

Platforma ļauj attīstīt jaunu standarta CRM moduļu funkcionalitāti.

Ziņojuma veids

The Ziņojuma veids is a Salesforce structural unit (available out of the box) that determines which objects, along with their fields, will be present in the report. Also, Ziņojuma veids allows extracting additional fields from other objects through lookups. This is important because the data in the report comes exactly from the required fields in which they are stored.

Ziņot

Ziņot is a report, a tool that allows you to analyze data on business processes taking place at the ORG. Ziņots are built on the basis of the selected (one or several) Ziņojuma veidss, from where they take the fields, on the basis of which the data link is built.

Izvēlētais pārskata veids nosaka ierakstus un laukus, kas jāparāda ziņojumā. Piemēram, spēju ziņojuma veids nodrošina piekļuvi iespējām ierakstiem un laukiem, piemēram, izmaksām, fāzēm un tipam.

Tiek atbalstīti divu veidu ziņojumi: standarta un pasūtījuma.

Standarta pārskatu veidi nodrošina piekļuvi lielākajai daļai pārdošanas forma. Piemēram, spēju ziņojuma veids nodrošina piekļuvi iespējām ierakstiem un laukiem ziņojumā. Ja jums ir nepieciešams izveidot ziņojumu par Iespējas izmaksas, Opportunity varbūtība vai Iespēja tips, jums ir jāizmanto Iespēju ziņojuma veids.

Click the Izveidot ziņojumu button on the Ziņots tab.

1. Izvēlieties ziņojuma veidu un noklikšķiniet uz pogas Izveidot.
2. Ziņojuma dizainers atvērsies, nodrošinot piekļuvi ierakstiem un laukiem, pamatojoties uz izvēlēto pārskata veidu.

CRM ziņojumi